酒店總機(jī)崗位說明書

酒店總機(jī)崗位說明書范文

酒店總機(jī)崗位說明書范文1

　　1、堅(jiān)守崗位、忠于職守，樹立全心全意為賓客服務(wù)的思想。堅(jiān)守崗位指的是不得擅自離崗，因總機(jī)工作的特殊性，無特殊原因不可離崗一步。隨時(shí)以飽滿的精神，準(zhǔn)備為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　2、禮貌應(yīng)答、平等待客、耐心細(xì)致、講求效率。接電話使用規(guī)定服務(wù)用語(yǔ)，語(yǔ)速適中。遇事不慌不忙。不以音取人。答電耐心細(xì)致但不羅嗦。客人掛機(jī)后方可掛機(jī)。

　　3、認(rèn)真完成話務(wù)工作，保證酒店內(nèi)外電話的`暢通。工作中認(rèn)真細(xì)致，隨時(shí)檢查維護(hù)系統(tǒng)，以保證酒店電話的暢通。

　　4、接聽酒店內(nèi)部、外線電話。總機(jī)工作最重要、最頻繁的，就是接聽轉(zhuǎn)接內(nèi)外線電話，接聽和轉(zhuǎn)接電話時(shí)要按照要求與標(biāo)準(zhǔn)。

　　5、熟記常用電話號(hào)碼及酒店內(nèi)線號(hào)碼。熟記，也就是熟背，經(jīng)理級(jí)以上的領(lǐng)導(dǎo)電話號(hào)碼及酒店內(nèi)線號(hào)碼，還要了解一些其他酒店或火車站、餐廳等場(chǎng)所的電話，以保證高質(zhì)量的工作效率

　　6、提供電話咨詢服務(wù)。例如酒店介紹、房?jī)r(jià)、旅游景點(diǎn)、本地特色等。

　　7、為客人提供叫醒服務(wù)、免打擾及留言服務(wù)。接到叫醒及免打擾服務(wù)時(shí)要重復(fù)客人房號(hào)、客人姓名、通知人，得到確認(rèn)后做好記錄。留言時(shí)亦要重復(fù)確認(rèn)，并及時(shí)轉(zhuǎn)交相關(guān)部門，做好記錄

　　8、掌握客人住店資料。

　　9、掌握話務(wù)室各機(jī)械功能、操作及注意事項(xiàng)。此項(xiàng)工作須建立在掌握電腦操作的基礎(chǔ)上，并認(rèn)真學(xué)習(xí)掌握話務(wù)臺(tái)操作

　　10、嚴(yán)格遵守保密手冊(cè)。嚴(yán)格遵守酒店規(guī)定，對(duì)于客人資料、酒店工作人員資料，以及電話號(hào)碼、酒店運(yùn)行情況等，進(jìn)行保密，并婉言拒絕來電人的無理要求

　　11、與電信機(jī)構(gòu)保持業(yè)務(wù)聯(lián)系，以確保電話業(yè)務(wù)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。時(shí)刻注意總機(jī)系統(tǒng)的運(yùn)行情況，一旦出現(xiàn)異常，要匯報(bào)給領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)報(bào)弱電部門查找原因，及時(shí)維修。

　　12、熟記酒店各項(xiàng)功能設(shè)施服務(wù)、營(yíng)業(yè)時(shí)間及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。與各部門員工、領(lǐng)導(dǎo)保持良好溝通，第一時(shí)間了解酒店新動(dòng)態(tài)及規(guī)定。

　　13、記錄由總機(jī)轉(zhuǎn)出的所有電話。在電話記錄本上，記錄每個(gè)由總機(jī)轉(zhuǎn)出的外線號(hào)碼、時(shí)間、申請(qǐng)人等。

　　14、內(nèi)外線均用中英文問候語(yǔ)應(yīng)答。嚴(yán)格按照規(guī)定應(yīng)答，無上級(jí)特殊指示無一例外，保證問候語(yǔ)的完整性。例：法定節(jié)假日要加節(jié)日問候語(yǔ)。

　　15、積極參加各級(jí)各類培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)水平。積極參加酒店各部門的各項(xiàng)培訓(xùn)，嚴(yán)格要求自己，不斷進(jìn)取，從而為客人提供更優(yōu)質(zhì)更完善的服務(wù)。

　　16、發(fā)揮工作主動(dòng)性積與積極性。在工作中不等不靠，積極主動(dòng)，在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)工作中的不足，積極尋求解決的辦法并向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

酒店總機(jī)崗位說明書范文2

　　1、堅(jiān)守崗位，忠于職守，樹立全心全意為客人服務(wù)的思想，禮貌應(yīng)答，平等待客。耐心細(xì)致，講求效率。

　　2、按工作程序迅速、準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接每一個(gè)電話，保證通訊暢通，并做好各項(xiàng)記錄。

　　3、對(duì)客人的詢問要熱情、禮貌、迅速地應(yīng)答，為客人提供長(zhǎng)途、掛號(hào)、留言、叫醒、咨詢等電話服務(wù)。

　　4、熟悉市內(nèi)常用電話號(hào)碼，主動(dòng)幫助客人查找電話號(hào)碼及接通市內(nèi)電話。

　　5、熟悉各大城市地區(qū)號(hào)碼及大城市中主要飯店賓館的電話號(hào)碼。

　　6、接受國(guó)際電話時(shí)，應(yīng)問清是否是對(duì)方付款，要進(jìn)行登記，并計(jì)算出應(yīng)收款的賬目。

　　7、熟悉飯店賓館內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)以及飯店賓館內(nèi)主要負(fù)責(zé)人和各部門經(jīng)理的分機(jī)號(hào)碼、姓名和聲音。

　　8、自覺遵守通訊保密制度，對(duì)如下的情況，必須嚴(yán)格保密：

　　(1)客人的`情況，特別是VIp客人的情況。

　　(2)飯店賓館不對(duì)外公開的情況。

　　(3)各部門的工作情況。

　　(4)店內(nèi)各種設(shè)施的運(yùn)行情況。

　　(5)客人的房號(hào)。

　　9、遇到日常工作以外的情況或突發(fā)事件，不要擅自處理，應(yīng)及時(shí)上報(bào)主管，通知有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)，并做好記錄。

　　10、愛護(hù)總機(jī)房?jī)?nèi)的設(shè)備，保證通訊設(shè)備整潔，維護(hù)其正常工作。

　　11、掌握市話商業(yè)網(wǎng)絡(luò)機(jī)器設(shè)備的功能、操作使用程序和注意事項(xiàng)，嚴(yán)格遵守計(jì)算機(jī)操作程序。

　　12、刻苦鉆研業(yè)務(wù)，提高外語(yǔ)對(duì)話水平，豐富自己的知識(shí)，講求語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，為客人提供優(yōu)質(zhì)的話服務(wù)，以維護(hù)飯店賓館的聲譽(yù)和利益。

　　13、執(zhí)行交接班制度，嚴(yán)格交接手續(xù)，對(duì)重點(diǎn)情況重點(diǎn)交待，保證工作的準(zhǔn)確性和連續(xù)性。

　　14、自覺遵守飯店賓館的各項(xiàng)規(guī)章制度和員工守則，不得利用工作之便與客人拉關(guān)系，不得在電話中與客人談與工作無關(guān)的話題，不得利用工作之便到客人房間，不得泄露飯店賓館秘密、違反有關(guān)外事紀(jì)律。

酒店總機(jī)崗位說明書范文3

　　⑴熟悉本組范圍內(nèi)的所有業(yè)務(wù)和知識(shí);

　　⑵認(rèn)真做好交接班工作;

　　⑶按工作程序迅速、準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接每一個(gè)電話;

　　⑷對(duì)客人的詢問要熱情、有禮、迅速地應(yīng)答;

　　⑸主動(dòng)幫助賓客查找電話號(hào)碼或?yàn)樽】捅Ｃ茈娫?

　　⑹準(zhǔn)確地為客人提供叫醒服務(wù);

　　⑺掌握店內(nèi)組織機(jī)構(gòu)，熟悉店內(nèi)主要負(fù)責(zé)人和各部經(jīng)理的'姓名、聲音;

　　⑻熟悉市內(nèi)常用電話號(hào)碼;

　　⑼熟悉有關(guān)問訊的知識(shí);

　　⑽掌握總機(jī)房各項(xiàng)設(shè)備的功能，操作時(shí)懂得充分利用各功能鍵。

酒店總機(jī)崗位說明書范文4

　　(1)為前堂部?jī)?nèi)電話總機(jī)操作組之組長(zhǎng)，主理該小組之所有事宜。

　　(2)協(xié)助前堂部經(jīng)理監(jiān)督和控制電話總機(jī)操作組之工作程序。

　　(3)協(xié)助及指導(dǎo)所有的電話操作事宜。

　　(4)向客人提供優(yōu)良及有效率的服務(wù)素質(zhì)。

　　(5)處理住客之電話投訴及該小組員工的投訴事宜。

　　(6)聽取住客之意見及解答住客之疑難問題。

　　(7)督導(dǎo)電話總機(jī)操作員之工作及監(jiān)察其操作，儀表及對(duì)客人之言談態(tài)度。

　　(8)盡量滿足住客的特別要求，如長(zhǎng)途電話之安排等。

　　(9)主理電話總機(jī)操作組所需之耗用品的.控制。

　　(10)每星期召開主持電話總機(jī)操作組會(huì)議一次。

　　(11)負(fù)責(zé)所有電話詢問事宜。

　　(12)編制電話總機(jī)操作組內(nèi)之員工假期及換班表。

　　(13)安排小組內(nèi)之一切人事調(diào)動(dòng)。

　　(14)培訓(xùn)電話總機(jī)操作員。

　　(15)當(dāng)值于緊急情況下，如暴雨情況下，電話總機(jī)操作員未能及時(shí)上班時(shí)。

　　(16)定期盤點(diǎn)電話總機(jī)操作組之財(cái)物。

　　(17)提高小組內(nèi)各員工的款待水準(zhǔn)及士氣。

　　(18)記錄當(dāng)天在電話總機(jī)操作組內(nèi)所發(fā)生之特別事情于該組之記事簿上。

　　(19)協(xié)助執(zhí)行電話總機(jī)操作員之紀(jì)律處分。

　　(20)評(píng)核電話總機(jī)操作員之工作表現(xiàn)及態(tài)度。

　　(21)制定完善的電話總機(jī)操作組之文件檔案處理系統(tǒng)。

　　(22)協(xié)助前堂部經(jīng)理制定電話總機(jī)操作組之預(yù)算。

　　(23)主理電話及電話線路之維修申報(bào)事宜。