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為什么海底撈的成功 你學(xué)不會(huì)
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為什么海底撈的成功 你學(xué)不會(huì)
一個(gè)進(jìn)入門檻極低、競爭充分的行業(yè)，一群文化素質(zhì)不高、年輕的員工，一個(gè)服務(wù)員出身的老板張勇，以古老的師徒傳代制，締造了餐飲業(yè)，乃至商業(yè)的經(jīng)典案例。
著名學(xué)者黃鐵鷹所著的《海底撈你學(xué)不會(huì)》這本書，從3個(gè)維度分析了海底撈的服務(wù)之道，人才之道和經(jīng)營之道。值得每個(gè)管理者深思。
1
尊重 ─ 把他們當(dāng)人對待!
在海底撈，最有價(jià)值的是“變態(tài)”服務(wù)，而提供服務(wù)的是廣大一線的服務(wù)員，如何能讓這些人發(fā)自內(nèi)心地提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)呢?
張勇說：“我覺得人心都是肉長的，你對人家好，人家也就對你好;只要想辦法讓員工把公司當(dāng)家，員工就會(huì)把心放在顧客身上。”
就是這么簡單 — 把員工當(dāng)家里人。
海底撈為員工提供城里人住的正規(guī)住宅，有空調(diào)暖氣，到上班地點(diǎn)步行20分鐘就到，而且有專門的宿管阿姨打掃衛(wèi)生。每月會(huì)給領(lǐng)班以上的父母直接發(fā)放公司的補(bǔ)助等等。最重要的是給員工“免單權(quán)”，讓員工可以根據(jù)每桌客人的情況，加一個(gè)菜，免一個(gè)菜甚至免單，這也是競爭對手學(xué)不會(huì)海底撈的原因之一。
張勇的信任，造就了海底撈人在服務(wù)中的“變態(tài)”行為。塑造了海底撈在員工心目中的“家”的感覺。
得到尊重和信任的員工，工作不再是日復(fù)一日機(jī)械式的動(dòng)作，而是一份事業(yè)和一份享受。于是他們會(huì)花心思主動(dòng)為顧客提供超預(yù)期的服務(wù)，于是顧客有了眼鏡布、圍裙、頭繩、裝手機(jī)的塑料袋、半份菜……
啟示：讓員工嚴(yán)格遵守制度和流程，其實(shí)等于雇傭一個(gè)人的雙手，而沒有雇傭他的大腦，這是最虧本的生意，因?yàn)槿说碾p手是最劣等的機(jī)器，而人最值錢的是大腦。所以，如果你的店里有員工，給予他足夠的尊重和信任，逢年過節(jié)的小禮物和生病時(shí)的一天假都能讓他感受到關(guān)心。
員工犯錯(cuò)時(shí)，設(shè)身處地地想想，他為什么這么做?是規(guī)定不夠清楚還是馬虎大意?然后和他溝通，分析原因，讓員工認(rèn)識(shí)錯(cuò)誤并主動(dòng)地改正。他后面創(chuàng)造的價(jià)值肯定要會(huì)超出這一次的損失。讓他們能發(fā)自內(nèi)心的愿意為你工作，這樣才能為你一單一單地拉來客人。
2
公平 ─ 雙手改變命運(yùn)
在海底撈，很多店長是20多歲的小姑娘，小伙子，甚至還有“90后”，他們每人指揮著一二百人，每天營業(yè)十幾個(gè)小時(shí)以上，接待著幾百名顧客，每年創(chuàng)造上千萬的營業(yè)額!
這在一般的企業(yè)很難見到，這些初出茅廬的年輕人如何被挖掘出來并委以重任的?原來，海底撈的晉升評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)只有一個(gè) — 能不能干?
海底撈有條鐵律：所有的員工，都必須從服務(wù)員干起。然后才能晉升。沒有復(fù)雜的學(xué)歷，工作經(jīng)驗(yàn)等的束縛，用事實(shí)說話，用雙手改變命運(yùn)。
書中有個(gè)例子，36歲的謝英是北京海底撈的一個(gè)小區(qū)經(jīng)理，管理6家火鍋店，手下員工近千人。她就是通過自己的雙手，實(shí)現(xiàn)了蛻變。
做了2年的員工餐，然后才做服務(wù)員，然后是大堂經(jīng)理，后來管店成績不佳，被降為庫管，然后又被提拔擔(dān)任北京第一家店的大堂經(jīng)理，歷經(jīng)幾上幾下。文化程度不高的她，被老板張勇要求學(xué)習(xí)打字，寫工作日記，考駕照……一步步咬牙走過來，才有了現(xiàn)在的生活，把家安在北京，老公孩子都接過來了。
啟示：如果你從事的也是服務(wù)行業(yè)，能不能從海底撈汲取一點(diǎn)關(guān)于人才管理的經(jīng)驗(yàn)?如果員工年輕有能力，但是學(xué)歷不高，經(jīng)驗(yàn)不夠，你敢不敢把分店交給她，讓她去拼?又或者，你會(huì)不會(huì)在店里設(shè)置透明的晉升機(jī)制，讓大家都能看到，燃起奮斗的希望?
3
管理是藝術(shù) — 不考核利潤
作為一個(gè)全國連鎖店，管理成百的店鋪沒有管理機(jī)制是不行的。但是海底撈的考核機(jī)制有點(diǎn)特殊。對分店的管理，不考核利潤，只考核顧客滿意度、員工積極性和干部培養(yǎng)。
為什么不考核利潤?
張勇說：“考核利潤沒用，利潤只是做事的結(jié)果，事做不好，利潤不可能高;而且利潤是多部門工作的綜合結(jié)果;每個(gè)部門的作用不一樣，很難合理地分清楚。”而且很多成本大頭選址、裝修、菜式、定價(jià)和人員工資都由總部定完了，如果要考核利潤，只能從降低別的地方的小成本去做文章，這對服務(wù)沒好處。
連每個(gè)店的營業(yè)額也不考核?
是的，海底撈不僅不考核各店的利潤，連營業(yè)額和單客消費(fèi)額也不考核。因?yàn)檫@些都是結(jié)果指向性的指標(biāo)，很容易就撿了芝麻丟了西瓜，會(huì)考歪的。
1.顧客滿意度
海底撈不搞顧客滿意度調(diào)查，而是讓店長的直接上級─小區(qū)經(jīng)理經(jīng)常到店里巡查。隨時(shí)抽查，并且不斷和店長溝通，由于小區(qū)經(jīng)理都是服務(wù)員出身，顧客哪些方面的滿意度比過去好，哪些比過去差，這個(gè)月熟客多了，還是少了。他們一眼就能看出來了。
2.員工積極性
仍舊是抽查考核。你可能看到一個(gè)服務(wù)員跑來跑去，忙個(gè)不停，很敬業(yè)。但在這些懂行的巡查員看來，可能是因?yàn)檫@個(gè)服務(wù)員不夠了解服務(wù)流程導(dǎo)致服務(wù)效率低下，都是瞎忙。
除了抽查，海底撈還會(huì)以一個(gè)員工的名字來命名一項(xiàng)創(chuàng)新，每天開總結(jié)會(huì)時(shí)，員工也會(huì)講述自己這一天的創(chuàng)新成就。這不僅是考核制度，也是激勵(lì)制度，激勵(lì)員工比拼創(chuàng)新，比拼態(tài)度，從而調(diào)動(dòng)積極性。
3.干部培養(yǎng)(師徒制)
海底撈分三級管理，第一級，總部管大區(qū)，第二級，大區(qū)管小區(qū)，第三級，小區(qū)管分店。但是二三級的管理并不是按照地域相近的原則管理。
比如，一個(gè)小區(qū)經(jīng)理下面的一個(gè)徒弟出徒了。當(dāng)他有能力當(dāng)?shù)杲?jīng)理時(shí)，北京大區(qū)恰巧在最西邊找了一個(gè)合適的地方開店，這個(gè)徒弟就會(huì)被提升為這個(gè)新店的經(jīng)理。可是師傅不能撒手不管，扶上馬還要送一程。不僅如此，徒弟的“質(zhì)量”要在使用中接受檢驗(yàn)，徒弟就是師傅的“產(chǎn)品”。
因此，新店的運(yùn)營就要由這個(gè)師傅 — 小區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)。能下蛋的雞才值錢。在海底撈，能培養(yǎng)干部的干部晉升最快。
啟示：客戶滿意度是定性指標(biāo)，你可以用滿意度調(diào)查問卷也可以隨時(shí)抽查，遵循的原則都是你必須要經(jīng)常和你的客戶保持溝通。你是不是每天都是交代好每項(xiàng)事務(wù)的具體內(nèi)容并指定負(fù)責(zé)人?試著每天早會(huì)時(shí)，讓你的店員主動(dòng)說說他今天有哪些工作要做。最后，能培養(yǎng)員工的店長才是好店長，在店長考核時(shí)，除了績效考核，培養(yǎng)能力也很重要，用好績效的鋤頭。
結(jié)語
海底撈你學(xué)不會(huì)，因?yàn)樗姆⻊?wù)、人才和經(jīng)營之道是不能復(fù)制的，正如書的作者所說，管理是門藝術(shù)。照搬照抄海底撈是沒用的，因?yàn)槟阒粚W(xué)會(huì)了表面的服務(wù)策略，但吃不透他們的人才培養(yǎng)和經(jīng)營之道。
不過，我們還是可以從海底撈這些成功企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)中汲取一些養(yǎng)分，比如提供超值服務(wù)，尊重員工等，然后因地制宜，靈活使用到自身店鋪的管理中。總而言之，好的管店方法要在管理實(shí)踐中悟出來，自己的孩子，自己最懂。
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