酒店前臺服務語言使用的技巧有哪些

酒店前臺服務語言使用的技巧有哪些

　　酒店服務與語言的關系密切。沒有語言的服務，被稱為不完整的服務，因此，酒店從業人員對語言知識的了解程度的深淺和語言藝術水平的高低，將直接影響酒店服務的成敗。

　　一、服務語言的概念 是服務性行業的從業人員，在接待賓客時需使用的一種禮貌語言。

　　它具有體現禮貌和提供服務雙重特性，是服務員用來向賓客來表達意愿，交流思想感情和溝通信息的重要交際工具。

　　俗話說：“一句話使人笑，一句話使人跳。”這句話形象地概括了使用禮貌服務用語的作用和要求。酒店服務員善于運用這一有用的交際工具。

　　1、倡導五聲。在服務過程中，服務員應談吐文雅、語調輕柔、語氣親切、態度誠懇，講究語言藝術。歸納起來，服務時要有“五聲”，即賓客來時以后問候聲，遇到客人有招呼聲，得到協助有致謝聲，麻煩客人有致謝聲，客人離店有道別聲。

　　2、杜絕四語。酒店服務中應杜絕使用“四語”，即不尊重賓客的蔑視語，缺乏耐心的煩躁語，自以為是的否定語和刁難他人的斗氣語。

　　3、基本要求。酒店語言的基本要求就是：每一位服務員首先要明確自己的身份和地位，明確自己的工作任務和崗位職責，這樣才能做到不說有損于賓客自尊心的話，不會與客人爭辯。服務員應明確地知道若與客人發生爭辯，即使贏了，也意味著將失去更多客源，酒店的聲譽和經濟效益定會受到損失，實際上輸了。所以說，服務員的語言修養是十分重要的，正確地使用禮貌語言應成為每一個酒店服務員的職業習慣。

　　二、服務語言的基本特點

　　從事不同職業的人們，都使用具有自己職業特點的語言，例如外交家們善用外交辭令，戲劇家們習慣于舞臺術語，教師們使用熟悉的課堂用語等等，同樣，在旅游酒店的經營活動中，必然會產生符合本行業特點的語言用語。歸納起來，這些用語具有以下方面的特征：

　　1、言辭的禮貌性

　　言辭的禮貌性，主要表現在服務員使用的是敬語。敬語包含尊敬語、謙讓語和鄭重語三方面的基本內容。

　　A、尊敬語。對聽話者敬意的語言。例如：“先生，對不起，請您稍侯。”

　　B、謙讓語。說話人要表明自己是下位時。例如：“過一會我來拜訪您。”

　　C、鄭重語。說話者向聽話者間接地表示敬意。例如：“我先走了，你們慢慢談吧”。分別時說聲：“明天見”等等