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模糊QFD選擇外包生產(chǎn)商的應用探討

時間：2022-07-10 23:05:29 醫(yī)療/制藥我要投稿

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基于SERVQUAL模型識別服務質量應有的特點

4.1.1SERVQUAL模型簡介

服務質量測量一直是服務管理這方面的熱點問題，因為服務本身所具有的無形、異質、易逝以及不可儲存等特點，服務質量和通常用來描述那些具體有形的產(chǎn)品的質量概念并不一樣，利用向前的質量工具很難對服務質量進行有效的管理和度量。20世紀80年代末由美國市場營銷學家帕拉休拉曼(A.Parasuraman)、來特漢毛爾（Zeithaml）和白瑞（Berry）依據(jù)全面質量管理(TotalQualityManagement，TQM)理論在服務行業(yè)中提出的一種新的服務質量評價體系即SERVQUAL理論。根據(jù)這一理論進而提出了SERVQUAL模型，然后根據(jù)對每個指標的不同調查結果進行分析和度量來評價服務質量的水平。SERVQUAL模型自從提出后又廣泛運用在零售行業(yè)、飲食行業(yè)、銀行和保險等行業(yè)，并取得了很大的成果。

近十年來，該模型已被管理者和學者廣泛接受和采用。模型以差別理論作為基礎，也就是客戶對服務質量所期望的，和客戶從服務業(yè)務組織中實際上所獲得的服務之間的差別。該模型主要分別利用五個標度來評估客戶接受不同服務時的質量。研究顯示，SERVQUAL模型適合用在測量信息系統(tǒng)的服務質量，并且SERVQUAL模型對服務質量評價和改善服務質量都有重大的作用。

SERVQUAL法對于顧客所認知的服務屬性的重要層面的關注，使得企業(yè)能夠分清輕重緩急，利用其有限資源優(yōu)先改進最關鍵的服務屬性。

這一方法主要包括五個質量服務特性：1）可靠性（Reliability）2）響應性（Responsiveness）3）保證性（Assurance）4）移情性（Empathy）5）可感知性（Tangible）。

4.1.2識別服務質量應有特點

近年來，我國服務外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅速。根據(jù)商務部統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2009-2011年全國服務外包企業(yè)所承接服務外包合同的金額由200.1億美元增加到447.3億美元,年均增長49.5%;離岸服務外包合同執(zhí)行額100.9億美元增加到238.3億美元,年均增長53.68%,躍升為僅次于印度的全球第二大服務外包接包國。2012年前三季度全國服務外包企業(yè)承接服務外包合同金額412.1億美元,同比增長43.9%,執(zhí)行金額306.8億美元，同比增長53.4%。尤其是計算機制造行業(yè)服務外包業(yè)務更是逆勢增長。本文是利用模糊QFD選擇外包生產(chǎn)商的一個應用探討，假設C公司是一家計算機制造企業(yè)，現(xiàn)要從七家外包生產(chǎn)商選擇一家最適合的生產(chǎn)商作為業(yè)務服務外包合作伙伴。根據(jù)SERVQUAL理論，首先確定對外包生產(chǎn)商需求的服務質量應具備的特點：

1）可靠性：可靠和準確地完成所履行服務承諾的能力，主要包括生產(chǎn)產(chǎn)品的完好率、準時性等。

2）響應性：樂于幫助顧客，提供快速服務，主要包括臨時緊急訂單生產(chǎn)處理能力、訂單處理周期時間短、及時處理投訴等等。

3）保證性：公司及其成員能使顧客感到可以信任和信賴，主要包括公司成員的知識、禮貌以及工作人員的服務態(tài)度、積極處理解決問題的能力。

4）移情性：是指公司能夠關系客戶，給客戶以特別的人情味的對待，主要包括了解客戶的需求，例如特殊的包裝，特殊的運輸?shù)取?/p>

5）可感知性：是指實際的設施設備以及人員和文字材料，這種可見的實物能夠給客戶留下服務的印象。主要包括公司成員的穿著得體、公司文化鮮明等。

4.2識別影響服務質量的關鍵能力因子

本文根據(jù)以往電子行業(yè)取得的有關外包生產(chǎn)商評價指標研究成果的基礎上，再結合以往選擇外包生產(chǎn)商時考慮的重要因素，建立了反映外包生產(chǎn)商優(yōu)劣的關鍵參數(shù)如下：

1）技術能力（D1）：主要指企業(yè)快速響應能力、創(chuàng)新能力。

2）生產(chǎn)設施/能力(D2)：主要指能及時生產(chǎn)出所需產(chǎn)品以及能處理臨時訂單的能力。

3）培訓機制(D3)：主要是指對員工的技術、禮儀培訓以及對員工再深造能力。

4）管理規(guī)劃能力(D4)：主要指成本與服務質量管理能力、資源整合能力。

5）風險管理能力(D5);主要指突發(fā)事件應急處理能力和擔保能力。

6）行業(yè)信譽與地位(D6)：主要指企業(yè)文化塑造能力，品牌塑造能力以及企業(yè)社會美譽度。

4.3確定服務質量因子的權重

首先設定模糊集合：

{VL,L,ML,M,MH,H,VH}

是一系列外包生產(chǎn)商指標的評價結果。其中，VL代表“非常差”，L代表“差”，ML代表“較差”，M代表“一般”，MH代表“較好”，H代表“好”，VH代表“非常好”；用三角模糊數(shù)表示：VL=（0,0,1），L=(0，1，3),ML=(1，3，5),M=(3，5，7),MH=(5，7，9),H=(7，9，10),VH=(9，10，10)。

來自客戶領域、專家領域、相關部門的三位領導（E1、E2、E3）通過模糊語意對外包生產(chǎn)商需求的服務質量的五個因子進行評價，結果如表4-1所示：

在本文中，每個領導的重要度假設是相同的，根據(jù)公式：

其中，k表示服務質量因子的數(shù)目，n代表領導的個數(shù)，本文中k=5，n=3求得質量因子的權重如表4-2所示：

4.4確定“能力因子對質量因子”的相互關系

來自生產(chǎn)作業(yè)領域、專家領域以及生產(chǎn)部高層領導的三位領導（E1，E2，E3）通過模糊語言對能力因子Hows和質量因子Whats的影響程度進行評價，結果如表4-3所示：

在本文中，每個領導的重要程度是相同的，根據(jù)公式：

其中i=，k表示服務質量因子的數(shù)目，n表示領導的個數(shù)，m表示能力因子的數(shù)目。本例中k=5，m=6，n=3，求得能力因子與質量因子的相互關系如表4-4所示：

4.5建立質量屋

綜合以上得到的`質量因子權重以及“能力因子與質量因子”相互關系權重，根據(jù)公式：

則：

同上可求得：

能力因子對質量因子的總影響程度如表4-5所示：