酒店溝通技巧訓練

酒店溝通技巧訓練

酒店溝通技巧訓練1

　　傾聽的內涵

　　傾聽是接收口頭和非語言信息、確定其含義和對此作出反應的過程。

　　國際傾聽協會說到“聽”，人們往往想到的就是人的聽覺器官對聲音的生理反應，認為只要耳朵聽到對方的話音，就達到了“聽”的目的。

　　其實，傾聽的內涵非常豐富。在古漢語中，聽的寫法為“聽”，從字面上分析，首先是偏旁中的“耳”，指的是語言中的信息大多是通過耳朵獲取的，語速、語氣、語調的變化都能體現出一定的信息，捕捉這些微小的變化都要依靠耳朵。但是，僅僅用耳朵傾聽是遠遠不夠的'，還需要全身上下積極配合，共同來捕捉和解讀對方傳達的信息。其次是在偏旁“耳”的下面個“王”，指的是在傾聽的過程中，要關注對方，以對方為主。在部首右邊，有個“四”，這是“目”的異體寫法，代表眼睛，指的是在傾聽的過程中，一定要用到眼睛，通過眼睛可以和對方保持目光上的交流，傳達一些微妙的思想和情感。觀察對方的身體姿勢，也能分析出一些有用的談話信息。同時，在字的右下方，還有一個“心”，指的是聽不僅僅是外在器官的參與，更是內心的關注，要用心體察對方的真實意圖，這樣才能明白對方話語的意思。

　　西方諺語說：“用十秒鐘時間講，用十分鐘時間聽。”中國也有句老話叫：“說三分，聽七分。”可見在語言溝通中，“會聽”甚至比“會說”還重要。在對財富排行榜500強企業的一項調查中，59%的被調查者回答他們對員工提供傾聽方面的培訓。研究者還發現，在良好的傾聽技巧和工作效率之間存在著直接的聯系，接受了傾聽能力訓練的員工比沒有經過這項訓練的員工工作效率高得多。

　　傾聽是企業管理溝通中的關鍵環節，善于傾聽的管理者可以給員工留下良好的印象，激勵他們暢所欲言，這樣不僅可以讓管理者獲得重要的信息，更有助于管理者作出正確的決策。同時，對于缺乏經驗的管理者來說，傾聽還可以增長知識和經驗，減少或避免因為不了解情況而出現失誤。

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　　消除傾聽的障礙

　　在溝通的過程中，造成溝通效率低下的最大原因在于傾聽者本身。研究表明，信息的失真主要是在理解和傳播階段，歸根到底是在于傾聽者的以下主觀因素：

　　（1）自我為中心。人們習慣于關注自我，總認為自己才是對的。在傾聽過程中，過于注意自己的觀點，喜歡聽與自己觀點一致的意見，對不同的意見往往是置若罔聞，這樣往往錯過了聆聽他人觀點的'機會。

　　（2）先入為主的偏見。先入為主具有巨大的影響力。如果你臆斷某人愚蠢或無能，你就不會對他們說的話給予關注。

　　（3）急于表達自己的觀點。許多人認為只有說話才是表白自己、說服對方的唯一有效方式，若要掌握主動，便只有說。在這種思維習慣下，人們容易在他人還未說完的時候，就迫不及待地打斷對方。

　　（4）心不在焉，轉移話題。如果注意力不集中，那么你只會把一部分注意力放在傾聽上；如果你覺得對方的話無聊或讓你感到不自在，可能會改變話題或者講笑話，終止對方談話的思路。

　　認識到傾聽過程中的主客觀障礙后，要主動采取措施予以克服。下面是一些在傾聽中要特別注意的細節：

　　（1）創造有利的傾聽環境，盡量選擇安靜、平和的環境，使傳遞者處于身心放松的狀態。

　　（2）擺出有興趣的樣子，端詳對方的臉、嘴和眼睛，尤其要注視眼睛，將注意力集中在傳遞者的外表。這樣能幫助你聆聽，同時，這是讓對方相信你在注意聆聽的最好方式。

　　（3）盡量把講話時間縮到最短。當講話時，你便不能聆聽別人的良言，可惜許多人都忽略了這一點。

　　（4）平和的心態，傾聽中只針對信息而不是傳遞信息的人。誠實面對、承認自己的偏見，并能夠容忍對方的偏見。

　　（5）保持耐性，不要打斷對方的談話，抑制爭論的念頭。注意你們只是在交流信息，而非辯論賽，爭論對溝通沒有好處，只會引起不必要的沖突。學習控制自己，抑制自己爭論的沖動，放松心情。

　　（6）不要過早作出結論或判斷。當你心中對某事已作判斷時，就不會再傾聽他人的意見，溝通也就被迫停止。

　　（7）不要以自我中心。在溝通中，只有把注意力集中在對方身上，才能夠進行傾聽。但很多人習慣把注意力集中在自己身上，不太注意別人，這容易造成傾聽過程的混亂和矛盾。

　　（8）隨時做筆記。做筆記不但有助于聆聽，而且能集中話題，并使對方覺得受到重視。

　　傾聽是人主動參與的過程。在這個過程中，人不斷在思考、接收、理解，并作出必要的反饋。要用心、用眼睛、用耳朵去聽。正如在中醫中常用的“望”“聞”“問”“切”四種診斷方法一樣，傾聽中只有做好了這個步驟，才能實現有效的傾聽。

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　　故事：最有價值的小金人

　　傳說古代曾經有個小國的使者到中國來，進貢了三個一模一樣的小金人，個個光彩奪目，這讓皇帝非常高興。可是這小國的人不厚道，同時出一道題目說：“這三個小金人哪個最有價值？”

　　大臣們左看右看，看了很長時間，也沒能看出個所以然來。于是，皇帝和大臣們又想出許多辦法，他們請珠寶工匠來檢查，結果是稱重量、看做工，都是一模一樣的。

　　怎么辦？使者還等著回去匯報呢。泱泱大國，不會連這個小事都不懂吧？最后，有一位退位的老大臣說他有辦法。皇帝將使者請到大殿，老臣胸有成竹地拿來了三根稻草，插入第一個金人的耳朵里，這稻草從另一邊耳朵出來了。插入第二個金人的耳朵，稻草從嘴巴里直接掉了出來，而把稻草插入第三個金人的耳朵，稻草進去后掉進了肚子，什么響動也沒有。

　　老臣對皇帝說：“第三個金人最有價值！”皇帝贊許地點了點頭，使者也默默無語，答案正確。為什么會這樣呢？

　　第一個小金人，把稻草插入他的耳朵里，稻草就立刻從另一邊耳朵出來了，說明忽視信息，讓信息左耳進，右耳出的`人，根本不去關注別人的話。這樣的人，在組織中常常表現出心不在焉的樣子，沉迷于自我的世界，不關注外界的事情。

　　第二個小金人，把稻草插入他的耳朵里，稻草從他的嘴巴里直接掉了出來，說明第二個小金人是那種對信息不加判斷的人，長了個大嘴巴，把聽來的事情，不加判斷就進行傳播，不知道什么事該傳播，什么事不該傳播。任何組織中，都會有這樣的人員，而且還可能比第二個小金人，更加麻煩，在傳播過程中添油加醋，四處散布。對于企業來說，這樣的成員，有時候會引來很多是非。

　　第三個小金人，稻草從耳朵進去后掉進了肚子，什么響動也沒有。他是那種能夠做到“善于傾聽，分辨是非，消化在心”的人。因此，這就是最有價值的人。

　　可見，最有價值的人，不一定是最能說的人。經理人在溝通中要學第三個小金人那樣，能沉住氣，重視傾聽，三思而后說。

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