幫助客服人員提高語音使用的技巧

幫助客服人員提高語音使用的技巧

　　1、語速

　　不要太快或太慢，可能是由于長期工作的原因，因為電話銷售是一種快節奏的工作，大多數電話銷售人員說話的速度都偏快。

　　語速太快容易造成客戶聽不清楚，電話銷售人員最好具備可以控制語速的能力，一般情況下，語速保持在120字～140字/分鐘比較合適。當然，如果能夠根據客戶的語速而調整自己的語速，這樣效果更好。

　　2、清晰度

　　電話銷售人員發音要標準，吐詞要清晰，能夠讓客戶在電話中很容易聽清楚自己說的話。

　　語言表達清晰對于一名電話銷售人來說是一項最基本的要求。

　　3、語氣

　　語氣是電話銷售人員內心態度的晴雨表，電話銷售人員的語氣要求是：平和中有激情，耐心中有愛心，杜絕產生不耐煩的語氣。

　　經常會遇到這類客戶，給他講第一次，沒有聽清楚，講第二次也沒有聽清楚，到講第三次時還不清楚，這時電話銷售人員解釋一次，語氣可以，解釋第二次，也可以，解釋第三次時就明顯可以聽出不耐煩的語氣，這時心里肯定這么想：“你怎么這么笨呀，都跟你講三遍了，你還不清楚。”這種語氣一流露出來，結果就是把客戶給嚇跑了。

　　4、音調

　　音調不要怪腔怪調，要自然，一定要做到抑揚頓挫，音調要有高、中、低之分，富于變化，不要太機械化。

　　有些電話銷售人員老是用一種音調跟所有客戶講話，好像是錄音機播放的一樣，缺少變化，因而自己的語言也就缺少生氣。

　　既然電話銷售是一門聲音的藝術，那電話銷售人員就不得不下點功夫好好修煉一下自己的說話音調。

　　5、節奏

　　恰到好處的停頓，可以有時間來感知談話進行的感覺，也讓客戶有機會參與到談話中來。

　　大多數電話銷售人員都會犯一個毛病：只顧自己說，說完了就掛機。高明的電話銷售人員可以做到根據客戶的語言節奏來決定自己的節奏。從而使整個談話非常投機、默契。

　　停頓的頻率一般是每說兩句話就停頓一、二秒鐘較好。

　　6、音量

　　就是聲音的大小，音量不宜過大，要適中，電話銷售人員都在室內工作，如果音量過大，難免會影響周圍同事的工作，所以如果遇到客戶說無法聽清楚時，我們盡量另約時間聯系。

　　同時音量的高低能夠反應一名電話銷售人員的素養，音量過高容易給人一種缺少涵養的感覺，音量過低又會給人一種自信不足的印象。

　　7、熱情

　　熱情一定是由內而外的自然流露的，只有那些從心里熱愛自己的工作的人，心中才會有一團火焰，這團熊熊燃燒的火焰使充滿熱情的人魅力四射，從而具有非凡的影響力。

　　作為電話銷售人員如果沒有一種發自內心的對自己工作的熱愛，說話聲音有氣無力，即使學了一大堆的技巧和方法，也是沒有用的。

　　8、帶笑的聲音

　　人們常說“伸手不打笑臉人”“相逢一笑泯恩仇”，可見，這一笑威力有多大，上面兩種情境是面對面才發生的。可是，在電話里，對方看不到電話銷售人員的笑臉，怎么辦?

　　讓客戶聽到電話銷售人員的微笑，帶有微笑的聲音是非常甜美動聽的，也是極具感染力的。

　　在聲音中放入笑容，并且笑出聲來，這是一招很有殺傷力的電話銷售技巧，因為人是追求美和快樂的動物，笑聲則傳達了一名電話銷售人員的快樂，電話那端的客戶當然愿意和一個快樂的人交談。

　　9、自信

　　一個人只有自己喜歡自己，別人才可能喜歡你;一個人只有自己對自己有信心，別人才會對你有信心。

　　這樣說，好像有點孤芳自賞，自欺欺人的嫌疑，然而，這的確是一個不為大多人所知的人性奧秘。

　　“如果你自己都不喜歡你，沒有人會喜歡你;如果你自己都不自信，沒有人會對你有信心。”

　　10、專業

　　俗話說：“行家里手一出手，就知有沒有。”一名電話銷售人員是否對自己公司的產品熟悉，電話銷售人員在通電話時，語言表達是否專業，發音是否專業，處理問題是否專業等都將給客戶留下深刻的印象。

　　當代社會分工越來越細，通才會越來越少，而只有專才才會越來越吃香，也越來越有競爭力。

　　11、簡潔接聽

　　我們電話的人都希望在最短的時間里明白我們在表達什么;另一方面，對于從事電話銷售的從業人員來說，如果其所在公司有規定每個電話銷售人員每天要完成100個電話的話，那么，這時的語言表達就必須簡潔。

　　做到這一點有一個小竅門，那就是每次打電話之前，將自己要表達的核心內容寫一個提綱，然后在打電話時自己會胸有成竹，簡單明了;

　　而如果沒有這個提綱，想起什么就說什么，就會讓對方覺得你的思路不清，說話羅嗦嘮叨，拒絕就是很必然了。

　　12、在語言中注入情感

　　同樣一句話，用不同的情感來表達，效果是不一樣的。作為一名電話銷售人員不用心投入自己的工作，不用心關懷自己的客戶，所有的方法都不會有用。

　　電話銷售人員的工作中，確有不少人舍本求末，一味地鉆研電話銷售的方法和技巧，卻忘了個人綜合素質的修煉。一個急功近利、粗俗無禮的人，方法用的再熟練，最終也只不過是一個扶不起的“阿斗”。

　　只有發自內心地喜歡自己的工作，只有發自內心地喜歡自己的客戶，電話銷售人員說出去的每一句話才能飽含情感，富有生命，也只有這種有生命、有感情的語言才能從內心深處感動我們的客戶。相比較之下，這時那些方法和技巧卻并不那么重要了。

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