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餐飲部前廳管理制度(精選21篇)
管理制度是對一定的管理機制、管理原則、管理方法以及管理機構設置的規范。它是實施一定的管理行為的依據,是社會再生產過程順利進行的保證。下面由小編給大家整理餐飲部前廳管理制度,歡迎大家閱讀參考。
餐飲部前廳管理制度 1
一,服務員的崗位職責
1,接受上級領導的分配工作,向客人提供優質的服務。
2,負責開餐前的準備工作。包括營業前后的衛生工作,保持餐廳環境整潔,確保餐具,部件等清潔完好等。
3,愛護餐廳設施設備,并對其進行保養,清潔。
4,保證各種用品,調料的清潔和充足。
5,了解每餐客人的預定和桌位安排情況,為客人提供周到的服務。
6,嚴格按餐廳規定的服務程序和服務規格進行服務。為客人細節服務。
7,熟悉菜單上所有品種的名稱、單價、掌握菜品、飲料知識和服務操作技巧。
8,熱情接待每一位客人。
9,接受客人點菜、點酒水、推銷餐廳的.特色菜品。根據客人的口味,幫助客人選擇。
10,隨時注意查看菜肴和酒水質量,杜絕把不合格的菜肴和酒水提供給客人,并將客人的要求傳遞給廚房。
11,通過禮貌接待及機敏而富于知識的交談與客人保持良好的關系。能迅速有效地處理各類突發事件。
12,了解客人所攜帶的物品,餐后提醒客人記得帶回。
13,負責及時補充餐廳內的各種餐具,以備急用。
14,主動征詢客人對菜品、鍋底質量和服務質量的意見和建議.
15,做好安全保衛,節電節水工作。檢查門窗,水、電、氣開關,空調開關,音響情況。
16,發揚互助互愛精神,員工之間加強團結,溝通諒解,共同做好服務接待工作。
17,了解和執行餐廳的規章制度.
二,獎罰制度
1,提前5到10分鐘到崗,換好工作服,檢查儀容儀表。必須按規定穿工作服,統一發型。
2,女服務員;上班不準濃妝艷抹,長發要盤起,短發不過肩,留海不超過眼睛,不準搞過于夸張的發型。
3,男服務員;不準染發,不留胡須,勤修面。
4,不準留長指甲不得涂有色指甲油,不準用刺激性很強的香水。
5,上班時間不得帶過于夸張的手鐲,戒指項鏈。
6,工作服要整潔,無油漬,無鄒痕。
7,上班前不準吃大蒜,大蔥,檳榔等刺激性帶異味的食品。
8,不能當客人面做不雅觀的動作,如抓癢,摳鼻子,挖耳朵,剔牙,打哈欠等。打噴嚏應適當遮掩。
9,檢查儀容儀表應到衛生間或客人看不到的地方。
三,衛生工作制度
A個人衛生
1,勤洗澡,勤換衣,勤洗頭,不能有頭屑,身體不能有異味。
2,上過洗手間要洗手,檫干。
B,區域衛生
1,地面無雜物,桌椅按要求擺放整齊美觀。
2,桌面無油漬,無灰塵,餐具無破損,無油漬,無灰塵,無水滴,不茶漬,必須保持清潔。
3,工作臺要干凈,整齊,物品按要求擺放一致,托盤要干凈,無油污。
4,不準亂扔雜物,不能隨地吐痰。要隨手撿拾地面雜物,講究公共衛生。
5,門窗,玻璃,墻壁要保持光亮,無灰塵,無油污,無蜘蛛網。
6,衛生間要保持干凈,整潔,無異味,衛生間工具要百放整齊。
7,每天員工輪流值班,保持衛生清潔,每周一次大掃除。
四,服務紀律
1,上班時間站立規范,不得倚墻,靠椅,不準聚眾閑聊,上班時間按規定站在自己的區域,面帶微笑迎接客人的到來。嚴禁以工作場地作為休息場所,更不允許玩手機抽煙,和一切與工作無關的事。
2,遇到客人和上司老板,要主動問好點頭致意,不能視而不見。
3,客人來了前臺員工要說歡迎光臨。在服務過程中要使用禮貌用語,客人買單要致謝客人,客人離開要送客“請慢走,歡迎下次光臨”
4,不準與客人爭吵,要記住客人永遠是對的,不準向客人索取物品和小費,若因態度問題造成客人不買單,給餐廳造成損失由你本人承擔。視情節輕重罰款。
5,拾到客人物品必須上交吧臺或上級領導保管,并盡快與客人取得聯系,不準私自留藏,占位已有。一經發現后果自負。
6,如遇客人多時不得私自離崗,離崗要上報領導,{包括上洗手間}領班安排人頂崗后才能離開,否則造成后果由本人承擔。
7,不準在餐廳內奔跑,不準大吼大叫,大聲說話,違者視情節輕重罰款。
8,不得罷工或聚眾鬧事,嚴禁向外界人員透露餐廳的商業機密或詆毀餐廳形象,違者開除處理。
9,員工必須參加班前會及平常的義務培訓。
10,在工作中隨時服從,工作完后在提出見解,不得當眾與領導爭吵,否則視情節輕重罰款,并做書面檢討。
11,上班時間,不準吃東西,更不準私自吃用餐廳和客人的食物。
12,熟悉業務知識,了解餐廳供應的食品和飲品,熟記菜單,如因業務不熟造成客人不滿情緒者視情節輕重罰款。
五,物品管理制度
1,餐廳所有設備設施,不能私拿,私用。
2,服務員不得隨意開放空調私自使用,客人走后應立即關閉空調,點燈,風扇。
3,每天必須檢查自己區域內的設備是否正常,如有異常應立即上報上級安排人來修理。
4,餐廳配發給服務員的一切物品,應妥善保管,合理使用,如有損壞,照價賠償或恢復原樣。
5,下班前必須檢查一切電器設備的開關是否關閉,門窗是否關好。
以上規定所有員工必須做到,如有違反作5-----200元和扣除休息作為懲罰,希望所有員工務必執行!
餐飲部前廳管理制度 2
1、準時上下班,不得遲到,早退和曠工。
2、及時打掃衛生,保持店內清潔。
3、上班時必須按規定著裝,整齊干凈。
4、站位端正,不可背靠墻或家私柜,不得私自竄崗,打鬧,爭吵,不得跑,大聲喧嘩,唱歌。
5、要時刻用好禮貌用語,必須“請”字當頭,“謝”不離口,如遇客人要主動打招呼。
6、上班期間不得玩或接聽私人電話。
7、不得擅自接觸客人的隨身物品,不得與客人帶的小孩嬉戲玩耍。
8、熟悉本店現階段供應的.酒水和菜單價格。
9、禁止偷吃偷喝,偷拿店內財務,違者重罰,情節嚴重者將轉交司法部門處理。
10、內部員工的私用物品不可亂放,統一放在箱內。
11、下班時必須檢查好燈,門窗,排風,水電及衛生。
12、員工用餐時不可倒飯倒菜,禁止浪費。
13、工作期間不要嚼口香糖,不要吃零食,在任何時候都要維護自身的形象,不要發脾氣。嚴禁在店內外打架斗毆,違者重罰。
餐飲部前廳管理制度 3
1、及時了解當天的餐桌預定情況及餐廳服務任務單,并落實安排好餐桌。
2、接受客人的臨時訂座。
3、負責來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。
4、儀容鄭潔,不擅離崗位。
5、解答客人提出的有關飲食、飯店設施方面的問題,收集有關意見,并及時向餐廳主管反映。
6、婉言謝絕非用餐客人進入餐廳參觀和衣著不整的客人進餐廳就餐。
7、根據不同對象的客人,合理安排他們喜歡的餐位。
8、保證地段衛生,做好一切準比。
9、在餐廳客滿時,禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯系或介紹到其他的`餐廳就餐。
1、按照規格標準,布置餐廳和餐桌,做好開餐前的準備工作。
2、確保所有餐具、玻璃器皿等清潔、衛生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。
3、儀容整潔,不擅自離崗。
4、勤巡臺,按程序提供各種服務,及時收撤餐具,勤換煙蠱。擅于推銷酒水飲料。
5、按服務程序迎接客人入座酒席,協助客人點菜,向客人介紹特色或時令菜點。
6、開餐后,搞好餐廳的清潔衛生工作。
7、了解菜式的特點、名稱和服務方式,根據前臺的時間要求、準確、迅速地將各種菜肴送至前臺。
8、熟悉餐牌和酒水牌的內容,如:食品的制作方法等。
9、做好餐前準備、餐后服務和餐后收尾工作。
10、了解結賬方式,妥善保管好訂單,以便復核。
11、協助廚師把好質量關,如裝盤造型、菜的冷熱成都等。
12、協助前臺服務員,溝通前后臺的信息。
餐飲部前廳管理制度 4
一、行為規范
1、按公司規定穿衣,整潔得體。佩帶首飾不過于華麗,化妝不濃裝艷抹指甲不過長、過于修飾。
2、路遇領導要主動熱情問候,招待客人要禮貌認真。
3、服從領導安排,盡職盡責做好工作。工作時不大聲喧嘩、談笑,不影響他人工作。
4、嚴格遵守崗位紀律,遵守工作紀律。講究工作效率,日事日畢。
5、接聽電話時要神清氣爽,使用文明用語。轉接電話或傳話時要及時準確。
6、使用電話要輕拿輕放,加以愛惜。不漏接電話,電話鈴響很久再接應先給對方道歉。
7、對領導安排的事情或為他人代辦的事情要及時辦理給予答復。
8、不假公濟私,不使用公司的.工具、設施或占用工作時間干私事。
二、工作紀律
1、按工作時間到崗,工作時間無領導批準離開工作崗位者,按曠工處理。
2、每日準時考勤,遲到15分鐘以內為正常,超過為遲到、提前下班視為早退。遲到10分鐘以內的十元,30分鐘以上按曠工半日處理、60分鐘以上的按曠工一天處理、未請假未來上班的員工按曠工處理,一天扣三天工資、
3、因偶然事件遲到15分鐘以上,經辦公室查明屬實可準予補辦假條。
4、辦公室不定時到各部門查崗,應在崗而不在崗者,按小過處理。
5、每月員工可公休三天,公休時應提前通知辦公室,公休由部門負責人安排。其他假期需填寫《員工請假條》并經經理簽字交付辦公室。
6、每月事假不得超過兩天,事假當天扣發當日工資。
7、法定節假日由公司安排并服從統一安排。
餐飲部前廳管理制度 5
1、遵守酒店各項規章制度。
2、主動。熱情。禮貌。耐心。細致。周到的為賓客服務,不做有損賓客利益和部門聲譽的事。
3、熟悉酒店的主要服務項目,能隨即應答賓客的'有關問題。
4、酒店的一切工作用具,定期維護保養,不得損壞公物、在保證工作質量的前提下,節約各類材料。用劑,降低費用,延長設備壽命。
5、嚴格按照各部位班次表上班。休假,提前到崗上班,以便有足夠的時間更換制服,準時簽到。
6、不能無故礦工因有事不能前來工作(或在崗因有事不能繼續工作),應事先向主管請假,如果遲到要先向主管說明理由方能上崗、調班必須經過主管同意。
7、如有家庭住址。通訊方式。婚姻狀況。嬰兒出生。學歷等私人情況發生變化,應及時向餐飲部匯報。
8、凡是個人在工作中遇到的疑難問題要首先向領班報告,假若不能解決,再由領班向餐飲部匯報解決。
9、堅守工作崗位,不擅自進入其它工作區域與其他服務員一起工作或交談(遇有特急任務得到主管委派除外)。
10、非工作時間不得在工作區域和酒店其他工作區域逗留和休息,影響他人工作。
11、服務員不得攜帶大宗包裹出入工作區域,客人遺留物品一律交餐飲部。
12、工作中注意說話輕、走路輕、操作輕。
13、談吐得體。態度溫和。不得高聲喧嘩或扎堆聊天,不得與賓客爭辯,賓客有無禮言行時,應克制忍讓,報告上級妥善處理。14、對部門工作有意見或建議應通過正當渠道向上反映,不亂做評論,不得造謠中傷其他員工。
15、根據時間有禮貌的向賓客打招呼,盡量能稱呼客人姓氏和職稱。
16、接到外線打來的員工私人電話只作記錄,不能轉接。
17、在酒店看到任何雜物均有意識拾起。
18、保持工作區域任何一個地方干凈。整齊。包括一些不起眼的地方及員工出入口。
19、餐廳內發現任何物品損壞,丟失或其他異常現象立即報告領班。
20、不得向客人或無關人員提供有關酒店技術和管理及其他客人的資料、秘密。
21、嚴禁向客人索要或變相索要小費。
餐飲部前廳管理制度 6
餐廳前廳管理制度及崗位職責
為配合前廳各項工作的順利進行,規范員工的工作行為,特制定此制度。
1、誠實,是員工必須遵守的道德規范,以誠實的態度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則,也是職業道德。
2、同事之間團結協作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。
3、以工作為重,按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。
以上三條是每位服務人員必須遵循的行為準則。
一、考勤制度
1.按時上下班點到、報離,做到不遲到,不早退。
2.事假必須提前一天通知經理,說明實際情況,經部門批準后方可休假。
3.病假須持醫務室或醫院證明,經批準后方可休假。
4.嚴禁私自換班,換班必須寫申請單、換班人、領班、經理簽字批準。
5.嚴禁電話請假,托人帶假。
二、儀容儀表
1.上班必須按酒店規定統一著裝,深色褲子、鞋子,工服必須干凈、整齊,頭發盤起。
2.酒店要求保持個人儀容儀表,站、立、行姿勢要端正、得體。
3.嚴禁私自穿著便衣上崗,在廳中逗留。
三、勞動紀律
1.嚴禁攜帶私人物品到工作區域。(例提包、外套)食品等一切私人物品。
2.嚴禁攜帶酒店物品出店(剩飯,包括客人留下的物品)。
3.嚴禁在酒店范圍內粗言穢語,散布虛假或誹謗言論,影響酒店、客人或其他員工聲譽,更不許對客人評頭談足。
4.工作時間不得無故竄崗、擅離職守,下班后不得擅自在工作崗位逗留。
5.上班時間嚴禁打私人電話,干與工作無關的事情。
6.嚴格按照規定時間吃飯,除用餐時間外,不得在當值期間吃東西,吃飯時大家要積極統一。
7.嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領人參觀酒店。
8.上班時間內嚴禁上qq、聊微信、上網及看任何書報雜志。
9.嚴禁在上班時間在廳 坐,不準用餐廳的水杯、酒杯等。
10.嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。
四、工作方面:
1.嚴禁私自下樓。
2.除經理外,其余人員不得擅自到后廚區域。
3.當班期間要認真仔細,點菜單嚴禁出現錯誤。
4.不得與客人發生爭執,出現問題及時報告部門經理與領班講明原因,其處理。
5.服從領導的工作安排,保質保量完成各項工作。
6.服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務,使賓客感覺親切、安全、客至如歸。
7.積極參加部位班組例會及各項培訓工作,努力提高自身素質和業務水平。
8.工作中嚴格按照各項服務規程、標準進行服務。
9.認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格及客人的投訴。
10.自覺愛護保養各項設備設施(包括花草樹木)。
11.工作中要注意相互配合、理解、溝通,嚴禁出現推委現象、亂崗現象。
12.嚴禁出現打架、吵架等違紀行為,一旦發現從重處理。
13.嚴禁出現因人為因素造成的'投訴及其他工作問題。前廳的人為因素就是服務不周到。
14.工作中要有良好的工作態度。 態度決定一切。
后廚操作管理制度
一、 設施設備管理:
1、 廚房設備如:冰箱、蒸柜、餐盤等設備均由專人使用;
2、 掌握自己所用設備的正確使用方法;
3、 不經過廚師長的同意,不得擅自離崗換崗;
4、 定期對自己使用的設備進行維護、保養,確保設備的正常使用,做好自己三包區域的衛生;
5、 班后廚師長要安排專人對廚房所有設備及電源進行檢查,確保萬無一失,方可離開廚房,并關好廚房門窗、水電等;
6、 發現故障隱患,要及時向廚師長匯報,及時檢修;
二、 工具及出品用具管理:
1、廚房工具及出品用具如:菜刀、菜鐓、工作臺、菜盤、菜筐等所有工具、用具都要定人管理,保證所有工具、用具有人負責,做到物物有人管,人人有物管;
2、 無論何時都必須確保工具、用具的衛生及完好;
3、 所有人員都要掌握廚房工具及出品用具的正常使用方法;
4、 定期對廚房工具、用具進行盤店檢查,有缺口或損壞的工具用具,由負責人處理;
三、 出品管理:
1、 所有廚房出品(涼菜、面點、肉、青菜、半成品)等必須分配到人,保證所有菜品都有專人負責質量把關。
2、 確保出品衛生、量足、味正、餐具無缺口、造型合格,規格統一;
3、如因質量原因造成顧客退菜或投訴,由菜品質量把關人按照菜品價格給予處罰;如因質量原因造成打折等情況,給飯店造成經濟損失的,按照給飯店造成的經濟損失給予賠償;
4、 多次因菜品質量造成投訴的廚師,廚師長有權給予其他處分或辭退處理;
四、 衛生管理:
1、 個人衛生管理:
a、 男廚師必須理平寸頭,無胡須,不留長指甲,戴廚師帽,穿廚師服,并時時保持干凈整潔;
b、 所有廚師每三天必須洗一次澡,保持清潔無體味;
c、 所有廚師不得使用化裝品,以免影響出品口味;
d、 在廚房不得隨意脫下工服,摘下工作帽;
2、 環境衛生管理
a、 所有清潔工具用具:包括拖把、垃圾桶、掃帚、抹布等必須指定存放地點, 使用完畢要清潔干凈放回原處;
b、 按照不同的崗位劃分衛生區域,確保時時清潔。而且所有人員都必須參加每周一的衛生大清除;
c、 定人定時檢查廚房泔腳的清理及用具的清潔工作;
五、 廚房原材料購存管理:
1、每日營業結束后,廚師長都要對當天肉類、青菜類、涼菜類、面點類、等出品進行匯總,對當天使用的原材料進行匯總,對當天所剩原材料進行匯總;
2、根據匯總數據,分類列出明天所要采購原材料數量,交于采購員,并對采購回的原材料進行過秤檢查,確保所采購原料的數量和質量;
3、 營業期間,廚師長要對所有環節進行監督,杜絕浪費,對造成浪費的人和事進行必要的處分;
4、 營業結束,對所剩原材料過秤后,定人妥善保管,以免造成浪費;
餐廳員工獎罰制度
一、獎勵:
1、當周受客人表揚多次者,獎勵50元。
2、拾金不昧者,獎勵50元。
5、被評為優秀員工者,每月獎勵100元。
6、經理可視情況對工作表現好的員工給予獎勵。
二、處罰:
1、凡曠工、請假、遲到、早退、客人投訴者,取消當月全額獎金。
2、事假1天扣當天工資。
3、病假須有區、縣級以上醫院單位出具的證明,1天以內,手續齊全者不扣;凡手續不齊者按事假處理。
4、遲到、早退、脫崗,如遲到5分鐘以內扣5元,5分鐘之后扣20元,半小時視為曠工,早退1次扣10元,脫崗視情節而定最少扣10元,最多視為曠工,并視情節嚴重予以處罰。
5、頂撞上級、不服從領導安排,當月全額獎金。
6、有罵架、偷吃、偷盜、受通報批評等重大過失、較大過失者,扣當月全額獎金,并處罰。
7、惡意破壞餐廳公共財物的,扣當月獎金并處罰。
9、客人投訴3次以內扣50元,3次以上(含3次)扣當月全額獎金,并給予批評教育。
10、凡在餐左或宿舍吵架、打架、喝酒、打牌視以情節嚴重給予罰款(吵架每人150元,打架200元-500元,喝酒打牌視情節嚴重給予100元-1000元處罰)(在宿舍)。
餐飲部前廳管理制度 7
為了加強與規范前廳管理,切實把前廳服務提升到一個新的水平,各項工作能順利進行,充分體現獎罰分明的原則,制定制度如下:
1、誠實是員工必須遵守的道德規范,以誠實的態度對待工作是每位同事必須遵守的規章制度;
2、同事之間團結協作、互相尊重、諒解是搞好一切工作的基礎;
3、以工作為重、按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。
一、考 勤 制 度
凡已到上班時間,本人還未到崗位時即視為遲到;凡未到下班時間,提前離崗下班即為早退。如員工點到后沒按規定時間到達指定工作崗位,同樣視為遲到。具體實施細則如下:
1、簽到、點到,每遲到、早退累計2次超過30分鐘,扣本月休假半天,并處以口頭警告,如及時上班且表現良好者可加班加點補回。超過1小時扣本月休假1天,未及時上班視為無故曠工1天,扣除3天工資;無故曠工2天以上(含2天)嚴重警告,并取消本月全部休假及獎金;無故曠工3天以上(含3天)態度惡劣且無適當理由者,予以辭退并處罰金200元。 2、事假須提前一天通知部門并說明原因,經主管以上管理人員批準后方可休假;
3、不得私自調班,如果確有需要必須事前申請,每人每月調班不得超過3次,如果私自調換班,一經發現取消當時人雙方各自本月休假1天及本月全勤獎;
4、嚴禁代人簽到、請假,如發現代入簽到者,取消當事人雙方各自的本月全部休假及獎金。
二、儀 容 儀 表
1、員工上班時間必須按山莊規定統一著裝,并按指定位置佩工牌,工服必須干凈整齊。
2、工裝衣扣如有缺失,必須盡快補齊。
3、男員工不留長發、胡須、鬢角,頭發前不蓋眉,側不過耳,后不超領;女員工留長發者要盤起并用發夾夾好,不得披散,頭上不得夾飾物。
4、員工應勤修指甲,不留長指甲,不涂彩色指甲油,除手表、訂婚戒指、結婚戒指外不得戴任何飾物。
5、女員工要保持淡雅清妝,不使用濃味的化妝品(必須每天化妝后上崗),上班前不吃帶異味的食品。
三、行 為 舉 止
1、員工站立行姿勢要端正、得體,背不靠物,手不叉腰、抱胸、不插衣袋、不趴在柜臺上,
2、員工在大堂、院內遇見客人要靠右,要問好,或止步讓行,迎客走在前側,送客走在后側,
3、員工為客人引路時應走在客人的前側,手心微向上,五指并攏前伸,與客人保持一定的距離,
4、員工在院內行走不得高聲喧嘩或放聲大笑,更不得嬉戲打鬧,違者取消本月休假半天及本月全勤獎。
5不得邊走邊吃東西或亂扔果皮紙屑等雜物,違者取消本月休假半天及本月全勤獎
6、不得在崗位私自點菜,吃東西,違者取消本月休假一天及本月全勤獎。
8、要團結同事,尊重他人,如與同事發生手腳,情節嚴重且態度惡劣者取消本月全部休假及全部獎金,并作出書面檢討。
四、禮 貌 禮 節
1、員工在酒店任何地方碰見客人都應主動跟客人打招呼說:"您好!"或點頭微笑致意。
2、門迎、前廳接待人員應在客人到達第一時間向客人致歡迎語:"歡迎光臨",在客人離店時致告別語:"您走好,歡迎下次光臨",
3、任何員工對客人的詢問都是第一責任人,有義務耐心為客人解答,使用禮貌用語。若因語氣生硬引起客人投訴,取消本月休假2天及全部獎金。
4、結賬后、預訂后、送行時必須使用邀請用語:"您走好,歡迎下次再來"、"期待您的光臨"等。
五、操 作 規 范
1、前廳各崗位操作程序不當,造成的損失由責任人賠付并取消本月休假1天.
2、禮賓部工作用具必須擺放整齊,定期維護,
3、房卡制作不得有誤,
4、房卡套、登記單填寫內容齊全,反應身份及金額必須真實,且有據可查。違者造成的損失由責任人賠付并取消本月全部休假和獎金。
5、ps機銀行進賬單上,身份證、簽名齊全,缺漏進不了帳的`,由當事人賠全額款;
6、電腦操作失誤退錯房間,造成損失由當事人賠付,并取消本月去休假2天及全部獎金;
8、收銀員為顧客結賬時必須認真核算,客人走后發現的落單,造成損失由當事人賠付;
9、接待員開重房者,造成客人損失的,由當事人賠付損失,并向客人誠摯道歉。并做好自我檢討。
10、私自篡改房價、折扣、沒有簽字的,由當事人補齊;
11、弄虛作假,提前開凌晨房,補交前一天房費;并取消本月休假1天。
12、收銀員漏收、少收房費、各種消費,或收假幣者,由當事人負責賠補;
13、保管員妥善保管好所寄存的物品,應有登記、有簽字、有存取記錄,不按要求操作,造成損失由當事人賠償;并取消本月休假1天。
15、員工宿舍應保持清潔,長期臟、亂、惡臭的,取消舍長本月休假1天,并及時打掃干凈。
16員工應提高自身的安全防范意識,貴重物品及時存放在帶鎖衣柜中,如因粗心大意造成的財物丟失,公司概不負責.
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六、勞 動 紀 律
1、男員工不得在崗位上吃檳榔、抽煙,上崗前不得喝酒過多,違者每發現一次扣5分;
2、當班時間不得輪換瞌睡或睡覺,每發現一次扣5分;
3、上班時不得在崗位接聽私人電話,干與工作無關的事每發現一次扣2分;
4、上班時間不得打電腦游戲、聽mp3,發現一次扣3分;
5、員工不得在崗位上、辦公室打撲克、字牌、麻將。每發現一次扣20分;
6、未經請假,無故缺席各種會議者扣5分,開會請假扣1分;
7、夜班必須有三人在柜臺,違者三人各扣5分;
8、柜臺干凈整齊,不得有與工作無關物品,違者每人扣1分;
9、上班時保持本崗位衛生清潔,檢查不合格者扣1分。
10、嚴禁攜帶私人物品到工作區域(如提包、外套)違者扣5分;
11、嚴禁攜帶賓館物品出店,違者視情節輕重給予相應處罰;
12、嚴禁在賓館范圍內粗言穢語散步虛假或誹謗言論,影響賓館客人或其他員工聲譽,或員工內拉班結派,影響員工團結者重扣50分,性質惡劣者開除;
13、工作時間不得無故竄崗、擅離職守、下班后不得擅自在工作崗位逗留,違者扣2分;
14、嚴格按照規定時間吃飯,除用餐時間外,不得在當值期間吃東西,違者扣5分;
15、嚴禁在工作時間閑聊、會客、擅自領人參觀賓館,違者扣2分;
16、上班時間嚴禁看電視、聽廣播及翻閱任何書報雜志,違者扣5分;
17、嚴禁員工搭乘客梯(行李員除外)或上、下班從正門通過,不走指定的員工通道,違者扣2分。
18、嚴禁在辦公場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲,違者扣5分;
19、衛生工作必須一班一清,主管將班前檢查一次衛生、交接班時再檢查一次,如檢查兩次均不合格,當班人員每人扣2分;
20、不準帶情緒上班,班中不準無精打采,要為客人提供微笑服務,每違反一次扣5分;
21、上班時間對客服務嚴禁講方言,違者扣2分;
22、以貨幣為交易在房間進行不正常的行為(開除);
23、偷竊酒店及員工財物(開除);
24、侮辱、漫罵、恐嚇、威脅他人,與客人吵架或毆打客人、員工及領班(開除);
25、由于工作不負責,遺失酒店鑰匙及私自配制辦公室文件柜或客人房間的鑰匙(開除);
26、向酒店競爭對手提供酒店保密材料損壞酒店利益(開除);
27、不遵守安全條例準則造成重大安全事故(開除)。
七、工 作 方 面
1、為賓館服務必須熱情、周到。工作出錯或服務態度差引起客人投訴的視情節輕重,違者扣10分到30分;
2、不服從領導和工作安排,影響工作的員工,違者扣10分;
3、自覺愛護、保養各項設備、設施。如有損壞,照價賠償;
4、嚴禁出現吵架、打架、侮辱、漫罵、恐嚇、威脅他人等違紀行為,違者重扣10分;
5、前廳各崗如被酒店、值班經理或部門通報,追查責任到人,一經查實,扣20分;
6、嚴格準確的交接班,如由于交接班不清楚,導致客人不滿的對當班扣5分,如出現客人重大投訴,當事人扣30分;
7、前臺工作人員嚴格按工作流程為客人辦理預訂、入住手續,熟悉協議價格及掛帳單位有效簽單人,每出現一次現金出入單,扣10分,并承擔相應的損失;
8、接營銷部的會議通知單時,要做到準確無誤,如因個人接單不清導致房間超額預訂或漏接,每違反一次扣15分;
9、嚴格按規定時間完成部門下達的任務指標,每拖延一天,扣10分;
10、外管登記單要符合公安局要求,如出現退單退盤,每違反一次扣10分。
八、生 活 方 面
1、就餐時,不準大聲喧嘩,食品不得浪費,不許亂扔垃圾。所有員工必須服從食堂管理人員管理,不準無理取鬧,違者予以重罰;
2、嚴禁員工在宿舍賭博,賭資大的移交公安部門處理;賭資小的,除給予相當數量的經濟處罰外,還給予留館察看至開除等行政處分;
3、遵守社會公德,不得向客人索取小費、物品或其他報酬,發現者重扣20分,性質惡劣者開除。
九、獎 勵 制 度
1、主動為客人提供人性化服務,得到客人口頭表揚者獎1分,受到客人書面表揚者應查屬實的獎2分;
2、員工委屈獎,獎5分,加班根據時間長短補休;
3、被省、市樹為標兵或受到通報表揚者,同時受到酒店表揚者,獎5分;
4、對改革賓館管理,提高服務質量有重大貢獻者,獎2分;
5、在服務(生產)工作中,創造優異成績者,獎5分;
6、見義勇為,挽救人民生民財產做出突出貢獻者,獎10分;
7、能嚴格履行職責,超額完成任務的崗位,獎2分;
8、提出合理化建議,被采納后獲得較好的經濟效益和社會效益,獎2分;
9、修舊利廢,節約材料,降低成本,做出顯著成績者,獎2分;
10、發現可疑人物,火情隱患及時采取補救措施,防止重大事故發生,根據情況獎1-5分;
11、檢舉揭發壞人壞事,保護公共財產,保衛賓客安全,見義勇為或為賓館挽回經濟損失的,視情節給予相應的獎勵;
12、在同行業各類競賽活動中取得名次,為賓館爭得榮譽者,獎5分;
13、拒收他人賄賂,維護賓館利益的,并贏得良好社會聲譽的,獎勵100元。并可適當增加本月休假。
十、補 充 內 容
本規定需不斷的完善,在日常工作中要根據實際情況進行增刪,需大家多提建議。并在日常工作中,互相監督,不斷提高服務水平,把工作提高到一個新的水平。
餐飲部前廳管理制度 8
一、 工作態度:
1、按酒店操作規程,準確及時地完成各項工作。
2、員工對上司的安排有不同意見,一般情況下應先服從執行。
3、員工對直屬上司答復不滿意時,可以越級向上一級領導反映。
4、工作認真,待客熱情,說話和氣,謙虛謹慎。
5、對待賓客的投訴和批評時應冷靜傾聽,耐心解釋,任何情況下都不得與客人爭論, 解決不了的問題應及時告知直屬上司。如以自身原因引起的客人投訴視情節給予嚴肅處理。
6、員工應在規定上班時間的基礎上適當提前到達崗位作好準備工作。工作時間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當班員工不得離崗。員工下班后,無公事,應及時離開酒店。
7、未經部門經理批準,員工不得在酒店內接待親友來訪。員工不得使用客用電話。
8、上班時嚴禁串崗、閑聊、吃零食、不做與本職工作無關的`事。
9、員工應自覺保持更衣室衛生,不放雜物;鞋子不得隨意擺放;
10、不準利用職務之便給親友予以各種特殊優惠,各類優惠折扣需經部門主管以上領導批準審核。
11、前廳員工應嚴格按照工作流程為賓客辦理預訂、入住、退房等手續,熟悉各 類房型、朝向、價格,熟悉各協議價格。
12、嚴格準確執行交接班程序。認真做好各項工作記錄、規范填寫各項工作報表。
13、積極參加部門例會及各項培訓工作,努力提高自身素質和業務水平。
二、 制服及工號牌:
1、員工制服由酒店發放,員工有責任保管好自己的制服。
2、所有員工應佩戴作為工作服一部分的工號牌。員工遺失或損壞工號牌需及時申請補發,并按規定繳納成本費用。
3、員工離職時須把工作服和工號牌交回到人事部門。
三、 儀表、儀容、儀態及個人衛生:
1、員工精神面貌應表情自然,站、立、行姿勢端正得體,面帶微笑,站立服務,使用普通話、使用禮貌用語。
2、員工的工作服裝應隨時保持干凈、整潔。
3、男員工應修面,頭發不能過耳和衣領。
4、女員工應梳理好長發,使用發夾或發網。
5、員工應穿正裝黑色皮鞋,禁穿拖鞋上崗。女員工長襪末端不得露于裙外。
6、允許佩戴手表、婚戒以及無墜耳環,其它夸張顯眼首飾上班時間嚴禁佩戴。
7、 工作時間內,不剪指甲、摳鼻、剔牙;打哈欠、噴嚏應用手遮掩。
8、 工作場所內保持安靜,禁止大聲喧嘩。做到說話輕、走路輕、操作輕。
9、保持工作區域內衛生整潔,衛生必須一班一清。
四、 拾遺:
1、在酒店任何場所拾到現金或遺留物品應立即上繳部門主管,作好詳細記錄。
2、拾遺不報將被視為從偷竊處理。
五、 酒店財產:
酒店物品(包括發給員工使用的物品)均為酒店財產,無論疏忽或有意損壞,當事人都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為,酒店將立即予以開除,并視情節輕重交由公安部門處理。
六、 出勤:
1、員工必須依照領班安排的班次上班,需要變更班次休假須先征得部門領班允許。
2、員工請假應按酒店相關請假程序辦理請假手續;否則,按曠工處理。
3、員工在工作時間未經批準不得離店。
4、員工必須按照規定時間上下班,不得遲到、早退、曠工;
5、部門考勤員應客觀公正嚴肅的做好部門考勤,不得弄虛作假;
七、獎勵:
1、服務工作優異,受到客人口頭或書面表揚者,給予通報表揚或物質獎勵;
2、對工作提出合理化建議并被采納者,視情節上報酒店給予獎勵;
3、敢于和不法分子做斗爭,積極保護酒店財產不受損失;
4、節能降耗,減少部門成本者。
5、對于工作認真良好的員工,部門根據情況提供升職空間。
餐飲部前廳管理制度 9
標準程序:
一、嚴格遵守酒店規章制度,嚴格遵守國家法律、法規
二、嚴格遵守前廳部的規章制度:
1、不準遲到、早退、曠工、不準擅自換班,私自脫崗;
2、嚴格執行上級指令,有問題先服從后請求;
3、不準賭博,上班前,工作期間不許飲酒,工作期間不準抽煙、吃香口膠、吃零食;
4、工作期間不許談論私人話題,不許在一起交頭接耳目;
5、工作期間不許高聲喧嘩,做到說話輕、操作輕、走路輕;
6、上班前檢查自己的儀容、儀表。工作期間嚴格要求自己的站姿、坐姿、走姿。工作期間要保持愉快的微笑和舒暢的心情;
7、工作期間禁止接聽私人電話,回答客人不許說“不知道”、“沒有”之類的話,不許有“可能”、“也許”之類含糊不清的回答;
8、大堂內不準奔跑,不許穿私人服裝進出工作和客用區域。上班時不許帶提包、手袋之類的私人物品進入工作場所;
9、不準打架斗毆,上班期間不許打瞌睡,不許嬉笑。不許將手插在口袋里;
10、面客不許摳鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打噴嚏要用手帕捂住;
11、不準帶情緒看客人,不準用不愉快的口氣和客人說話,不準和客人爭吵;
12、工作期間不準偷工減料影響服務質量;
13、嚴格執行前廳部制定的.操作程序;
14、不準向客人索取小費,或有類似的行為意識;
15、不準做有損害酒店和客人利益的事情;
16、工作期間不許看報刊、雜志及與工作無關的書籍。電話要在三聲內接聽;
17、電話叫人時,要求用手捂住話筒以防噪雜聲給客人聽到留下不好的印象;
18、從客人手中接過任何物品要說謝謝,遞給客人任何物品要雙手遞交。
19、客人投訴時,友好地接待客人,不要使客人有戒心;
20、認真聽取投訴,了解事情的細節。認真聽取客人講話,中途不要打斷客人,這樣會使客人更憤怒,讓客人把話講完,要看著客人的眼睛,不要東張西望,顯得不在乎或漫不經心的樣子;
21、將客人所說的內容重復一遍,請客人確定意思是否正確,并在紙上做好記錄,使客人相信你很重視這件事;
22、對所發生的事情表示誠懇的道歉和關心,絕不允許和客人爭吵,這樣可能會使客人更加生氣,并對酒店更加不滿意,客人不一定總是正確的,但我們要讓他感到自己是正確的。不要總是為自己辯護或找借口,或總是用自己的觀點去看待客人提出的問題,要把自己置身于客人伯處境,但是也要站在酒店的立場上,保護酒店的利益;
23、查清事實,如果不了解事件,可問一些有選擇性的問題,這樣客人就有機會去訴說;
24、即使認為自己是正確的,也要向客人道歉;
25、向客人表示真摯的謝意,感謝他的投訴;
26、客人所有的投訴要記錄在案,內容包括:
a、接到投訴的時間、日期;
b、客人姓名及公司名稱和房號;
c、投訴的內容,事情發生的地點;
d、被投訴人的姓名;
e、采取的行動,問題的解決;
f、接受和處理投訴經過的經手人簽名。
27、事后寫出報告,但是切記所有的報告應短小有力,絕不加入個人觀點;
28、有關的投訴內容應及時知會相關部門并引起重視,一些不正常情況,停水、停電等情況都要記錄有通告欄上;
29、前廳部經理的指示也應寫在通告欄上。
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前廳部考勤紀律及衛生管理制度
1. 員工必須在上班前十五分鐘到達,以便更換工服,做好班前準備。
2. 在工作時間內,未經部門主管批準,不得早退,不得空崗。
3. 員工必須按照規定的排班表當班工作,如需調換班次,應先征得部門主管的同意,否則將視為曠工。
4. 當班期間不允許打私人電話、吃東西、聊天及大聲喧嘩,應保持安靜。
5. 員工生急病或臨時請事假,必須在第一時間內通知主管,得到主管允許后方可休假,上班后及時將
合同醫院的假條交到部門,并辦理補假手續。
6. 員工不準使用各類客用設施和客用品。
7. 前廳部內禁止吸煙和使用明火。
8. 要愛護各種辦公設備,并經常用酒精擦拭。
9. 每日打掃并保持所轄區域的衛生。
10. 保證各種文件及報表資料碼放整齊。
11. 保持地面墻面的`整潔干凈。
12. 保證各類物品的碼放整齊。
前廳部安全及消防管理制度
1. 認真貫徹“預防為主,防消結合”的消防工作方針,全面落實“誰主管,誰負責”的防火工作原則,
認真執行各崗位消防安全責任制,不斷提高消防安全意識。
2. 熟悉酒店消防安全疏散通道、消防設施和消防設備、酒店火災報警、撲救及疏散程序。
3. 積極參加各種消防安全工作。
4. 熟練掌握各種配備消防器材的使用方法,并能夠撲救初起的小火和控制火勢蔓延。
5. 掌握發生火災時自救措施和疏散客人的方法。
6. 堅持24小時值班制度,發現有異常聲音或可疑物,立即報告保安部。
7. 嚴禁擅自挪消防器材,每班必須檢查交接。
前廳部儀容儀表管理制度
1. 男員工應每天修面,頭發經常修剪,長發應不蓋過耳朵及衣領,不準留怪發型,小胡子。
2. 女員工應保持淡妝,不宜濃妝艷抹,不準涂指甲油。
3. 上班前應檢查工作服是否清潔燙平,皮鞋是否擦亮。
4. 頭發干凈并梳理整潔,洗手、清理指甲、確保無異味。
5. 員工當班期間不許佩戴飾物。
6. 員工工作期間佩戴自己的名牌,不得私下交換。如名牌損壞應及時到人力資源部辦理補辦手續。
餐飲部前廳管理制度 11
第一條:仔細學習嚴格執行食品衛生法和制度,不購、不收、不加工、不出售腐敗變質食品。餐飲部門每個食堂承包責任人要加強責任心,把好各道關口,嚴防食物中毒。定期投放藥物,滅鼠、滅蠅、滅蟑螂工作常抓不懈。
第二條:餐飲部門各食堂承包責任人對所售飯、菜碗筷天天舉行消毒處理。
第三條:室內外環境衛生責任到人,做到工完場清,每周大掃除一次。機械炊具隨用隨洗保持清潔,固定存放位置擺放整齊。
第四條:各食堂天天留食品小樣送至部門辦公室記下,存放冰箱留存待查。
第五條:個人衛生要求做到四勤,工作衣帽齊全清潔。
第六條:餐飲部門全部工作人員每年體檢一次,無傳染病者領取健康證方可在食堂工作。
第七條:操作間和售飯菜處不得吸煙,違背者賦予處罰,屢教不改者加重處罰。
第八條:定期檢查餐飲部門各食堂每項制度,按衛生網絡檢查,對衛生工作做得好的人經總公司批準賦予衛生先進獎。
餐飲部前廳管理制度 12
一、儀表
1、按酒店統一規定著裝,制服應干凈、整齊、筆挺無破損。
2、紐扣要全部扣好,穿西裝制服時,不論男、女第一顆紐扣須扣上,不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖,領帶必須結,工號牌要端正的佩戴在指定位置。
3、制服外衣衣袖、衣領處、制服襯衣領口,不得顯露個人衣物,制服外不得顯有個人物品,如紀念章、筆、紙張等,制服衣袋不得多裝物品,顯得鼓起。
4、穿黑色平跟皮鞋或布鞋,隨時保持皮鞋光亮和布鞋的干凈,鞋子大小必須合腳以免長期站立服務造成疲勞或意外。女員工只準著肉色襪,其它顏色和帶花邊、通花的襪子一律不得在上班時間穿著,襪頭不得露出裙腳,襪子不得有破洞;男服務員要穿深色的襪子。
5、非工作需要,不得在酒店外穿制服,亦不得帶出酒店外。
二、儀容
1、發型:保持頭發干凈,無頭皮屑。
男服務員的發際不得蓋住耳朵、衣領,不留鬃發。
女服務員頭發前不蓋眉,后不披肩。
2、臉部:男服務員每天上班要刮臉保持臉部干凈。
女服務員不準濃妝艷抹(不用異味化妝品)。
3、手部:指甲要保持干凈,不允許用指甲油。
4、飾物:不戴耳環、手鐲、項鏈等華麗顯眼的裝飾品,不得佩戴飯店規定以外的飾物。
三、儀態
1、本部服務員以站立姿勢服務。
2、正確的站立姿勢應是:雙腳與兩肩同寬自然垂直分開(體重均落在雙腳上,肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹),雙手體前交叉,右手在上保持隨時能向客人提供服務的'姿態。
3、服務區域內,身體不得東歪西倒,前傾后靠,不得伸懶腰、蛇腰、聳肩。
四、舉止
1、微笑,是員工最起碼應有的表情。
2、面對客人應表現出熱情、親切、真實、友好的態度,做到精神振奮,情緒飽滿,不卑不亢。
3、客人講話時應眼望對方,全神貫注,用心傾聽,不得東張西望,心不在焉。
4、服務時,雙手不得叉腰,交叉胸前或插入衣褲。不抓頭、搔癢、挖耳、摳鼻孔,不得敲桌子或玩弄其他物品。
5、餐廳內行走要迅速,但不得跑步,不得二人并肩而行、搭膊、挽手,與客人相遇應靠邊而走,不得從二人中間穿行,請人讓路要講對不起,不得橫沖直撞,粗俗無禮。
6、不得隨地吐痰,亂丟雜物。
7、不得當眾整理個人衣物。
8、不得將任何物件夾于腋下。
9、在客人面前不得經常看手表。
10、咳嗽、打噴嚏時應側身向后
11、不得談笑、大聲說話、喊叫、亂丟亂碰物品,發出不必要的聲響。
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1、從業人員必需經健康體檢及食品衛生學問培訓合格后持證上崗,且健康證到期前一個月要舉行健康復查。
2、健康證由人事部負責統一管理,建立從業人員健康檔案,并有義務提前通知健康證快到期人員舉行復檢。不得超期使用健康證實。
3、嚴禁無健康證上崗或事后補證的狀況發生,對于違背此規定的人員將鄭重處理,并送衛生監督部門按相關法律規矩處理。
4、對于實習、試用等員工也應在取得健康證后上崗
5、常態下餐飲部經理對員工的健康狀況檢查應不少于每周一次,并應舉行不定期檢查,緊張狀況下,如遇傳染病或發覺員工健康有異樣時應加大頻次及檢查力度。
6、利用教導培訓使從業人員把握本崗位的衛生技術要求,嚴格遵守平安衛生操作規程。
7、養成良好的個人衛生習慣,勤洗手、勤洗澡、勤換衣服、不留指甲、不涂指甲油、不化妝、不抹香水、不戴耳環、不戴戒指;男性不留長發,女性將頭發盤入帽子中,保證工作服干凈,做到操作前、便后和從事與食品無關的'其他活動后洗手,先用消毒液洗,再用流淌水沖洗。
8、不對著食品打噴嚏、不吸煙、不吃零食、不隨地吐痰、不穿工作服入廁、不做影響食品衛生的其他行為。
9、從業人員有發熱、腹瀉、手外傷、皮膚濕疹、長癤子、嘔吐、流眼淚、流口水、咽喉痛、皮膚傷口或感染、咽部炎癥等有礙食品衛生病癥的,應立刻脫離工作崗位,待查明緣由、排解有礙食品衛生的病癥或治愈后,方可重新上崗。應隨時舉行自我醫學觀看,不得帶病工作。
10、工作服天天交班后送洗衣房清洗消毒。
餐飲部前廳管理制度 14
1、門、窗:門窗上的'玻璃上無污跡、指紋,清徹透亮,窗簾上無浮灰,窗槽內無灰沙,門槽內無疆灰,門上無污跡。
2、墻壁:墻腳線不得有污跡,護墻壁定期擦拭,電線、開關要擦整潔,空調、燈飾要整潔干凈。
3、天花板:定期清潔通風口槽,燈具保養、修理要準時。
4、地面:營業后須準時清理地面,地毯須吸塵,地板須擦光亮,無污跡,要注重不留死角。
5、花木:須天天澆水,常常修剪枝葉。
6、服務柜臺:營業后準時收去柜臺上的物品,擦拭整潔。柜臺內放置口布,保證餐具衛生。柜內餐具物品分類擺放整齊。
7、桌椅:桌椅要整潔,無灰跡,無油污。
8、餐具:
a、玻璃器皿服務員應準時清潔,擦拭時不能用手觸摸器皿,做到無水跡、無指紋、無破損,光亮透亮。
b、瓷器用具上桌后不能有水跡和指紋,做到光亮不變形。
9、衛生間要保持整潔干凈無異味,拖把要清洗整潔。
10、臺面小件:號牌、花瓶、鹽、胡椒盅,醬醋壺、糖缸、煙灰缸等,在營業前須擦拭清潔,定位擺放。服務人員在營業時如發覺這此物品被污染,則應準時清潔。花瓶的水要常常更換,長時光會有異味。
11、布件:清潔無破損、無污跡,中心線對準門,四面下擺適中。
12、菜單、酒單:保持菜單、酒單干凈新穎,不得涂改、污染菜單、酒單
餐飲部前廳管理制度 15
1、要及時了解各類有關物品的社會行情,學會成本核算,配合管理者把好進貨關。
2 、對某些不能入庫保存的物品,要精心保管,做好防腐、防凍、防盜工作,不得出現浪費丟失現象。
3、庫房內的物品要做到清潔整齊,擺放有序,進冰箱的物品要生、熟、半成品,隔離分開,不得有血水,要及時除霜。
4、經常檢查庫內物品的保存期限,進貨要勤進少進,先進先用、
服務員職責
1、忠于職守,團結進取,禮貌服務、熱情待人。
2、對自己的崗位,衛生包干區域應報著嚴肅認真的'態度,全身心地投入工作中去。
3、在日常工作中,應按規章制度及工作流程進行操作。
4 、做好餐前準備餐中服務餐后收市工作,每次下班時,認真檢查煤氣、水、電、門窗是否關閉好,做好防盜、防火、防寒等安全措施。
5、以十分的熱情,飽滿的精神狀態,做好每天的服務工作。
餐廳收銀員崗位職責
1、收銀員按時上下班,上班前提早分鐘到崗位,著工作服進入崗位。
2、保持工作區域環境衛生,做好電腦、計算器、驗鈔機,發票的保養保管工作。
3、做好收銀交接上班工作和班前準備工作(包括足夠的備用金及找零零錢)
4、核收餐廳服務員開立的菜單,根據菜單的收銀員聯開立客人帳單。
5、收銀員應熟悉客情,熟悉協議,合同,折扣,簽單單位和個人,除此以外任何減免、折扣業務都應有上級主管的鑒署,沒有簽署不得減免打折。
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獎懲制度
5.1獎勵
1.遵守部門規章制度,表現良好,在本月中未受到部門處罰的,通報表揚一次。
2.提出合理化建議,使酒店及部門受益的,獎勵50-100元。
3.有敬業精神,服務主動,熱情待客,禮貌耐心,多次受客人書面好評的,獎勵50-100元并通報表揚。
4.勝任本職工作,服務技術在員工中表現突出的,獎勵20-80元。
5.其它符合獎勵條件的,根據實際情況對當事人進行獎勵。
5.2懲罰
5.2.1具有下列情況之一者,記“輕微過失”一次,口頭批評教育:
上班時衣冠不整,不佩戴工牌,(不佩戴在指定位置)攜帶個人手提包進入酒店營業區域。
染怪異發色,女員工不盤長發(盤發不美觀),額前留海紛亂、過眉,男員工留長發,不修面。
上下班不使用員工通道,隨便穿越大堂。
不安規定時間、正確站姿站位迎賓,站位迎賓時交頭接耳,抓耳撓腮、玩弄衣角、手指,不向客人問好,賓客就餐結束后不送客。
營業時串崗聊天,大聲喧嘩,追逐打鬧,勾肩搭背,嚼口香糖,吃零食,看書報,瞌睡或會私客。
工作或服務效果欠佳,達不到工作基本標準。
隨地吐痰,亂扔紙屑、煙頭和廢棄物,在營業區域吸煙。
不保持衣柜、宿舍和公共場所的整潔。
不注意節約器材、水、電、火柴、洗滌靈等低值易耗品,不愛護公物、工具和設備等。
在規定時間內不完成衛生清潔工作的'。
當班時員工不得佩戴手機和呼機(管理人員工作需要除外)。
在工作時間接、打私人電話。
以上規定屬于對員工的最基本的要求,一般有礙觀瞻和輕度影響他人工作的行為均屬“輕微過失”類。對初犯者予以口頭批評教育,教育無效,累計2次,罰款5元,累計3次罰款10元。
5.2.2具有下列情況之一者,記“過失”一次,并罰款10元:
不經領導批準終止工作,擅自離崗或遲到、早退。
當班時喝酒或帶有醉態(工作需要除外),打撲克牌,下棋,以及辦其他個人私事。
未經批準使用酒店對客服務的設施和設備。
未能及時安排完成上級領導下達的工作任務。
私自處理客人遺忘的物品。
不尊重同事和上級,不服從領導的工作安排調度。
責任區內設備、設施損壞、丟失、不及時上報或謊報。
不經請示超越職權范圍擅自作主,或無關本職事宜隨作答造成損失。
請假由他人代請假、打電話請假的鮮香發生(特殊情況除外)。
無故曠工一次罰款50元。
帶情緒上崗。
發現酒店公共區域內有碎小垃圾,不能隨手拾起并對其視而不見的。
在清理衛生工作當中,不得將本區域的垃圾掃入他人的衛生區域,或經過他人衛生區域有故意灑落垃圾的現象,并且不聞不問,視而不見,均屬影響他人工作的違紀現象。
在酒店非營業時間,除值班人員外,未經批準,任何員工不得在酒店內部逗留,更不得在營業區域內睡覺。
未給客人及時退掉未開封得煙、酒、飲料得情況。
在房間內抄吃抄喝顧客剩下的食品。
凡構成嚴重影響工作、酒店秩序和欺瞞上級領導得行為或帶有“違抗”,“故意”性質得犯規,均屬“過失”類,視員工違紀情節輕重、違紀次數,管理人員有權對其進行相應得處罰。
餐飲部前廳管理制度 17
為加強衛生質量管理,提高部門的標準,特制定本制度。
1、部每周由部門經理帶隊,對部門衛生進行例行檢查一次。
2、部門、在開餐前后,對部門負責區域內的'衛生進行抽查管理。
3、對衛生質量不合格的(超過三條)或未達到部門要求標準的,給予一定的考核。
衛生檢查標準為:
1、門、窗:門窗上的玻璃上無污跡、指紋,清徹透明,窗簾上無浮灰,窗槽內無灰沙,門槽內無疆灰,門上無污跡。
2、墻壁:墻腳線不得有污跡,護墻壁定期擦拭,電線、開關要擦干凈(注意不能用濕抹布擦拭,容易弄臟墻面),空調、燈飾要干凈整潔。
3、天花板:定期清潔通風口槽,燈具保養、維修要及時。
4、地面:營業后須及時清理地面,地毯須吸塵,地板須擦光亮,無污跡,要注意不留死角。
5、花木:須每天澆水,經常修剪枝葉。
6、服務柜臺:營業后及時收去柜臺上的物品,擦拭干凈。柜臺內放置口布,保證餐具衛生。柜內餐具物品分類擺放整齊。
7、桌椅:桌椅要干凈,無灰跡,無油污。
8、餐具:A:玻璃器皿服務員應及時清潔,擦拭時不能用手觸摸器皿,做到無水跡、無指紋、無破損,光亮透明。B:瓷器用具上桌后不能有水跡和指紋,做到光亮不變形。
9、衛生間要保持干凈整潔無異味,拖把要清洗干凈。
10、臺面小件:號牌、花瓶、鹽、胡椒盅,醬醋壺、糖缸、煙灰缸等,在營業前須擦拭清潔,定位擺放。服務人員在營業時如發現這此物品被污染,則應及時清潔。花瓶的水要經常更換,長時間會有異味。
11、布件:清潔無破損、無污跡,中心線對準門,四周下擺適中。
12、酒單:保持菜單、酒單整潔新穎(八成新以上),不得涂改、污染菜單、酒單。
餐飲部前廳管理制度 18
1.嚴禁任何人亂拿、盜竊餐廳,廚房任何財物。一經查實立即開除。
2.嚴禁在廚房內亂吃、亂喝、一經發現第一次處以警告,第二次重罰。
3.晚班當班人員收餐下班后要關閉所有水、電、煤氣的閥門,不要出現漏水、浪費電源現象,煤氣關緊消除隱患,如有發現以上現象,當班人員重罰。
4.所有員工必須注重個人衛生,不留長發、長指甲、勤洗手、洗澡、提高個人衛生素質。
5.廚房內要保持清潔衛生,每位員工的'工作崗位嚴禁出現衛生死角,邊工作邊整理衛生,創造良好的工作環境。
6.廚房內每人應穿戴整齊,圍裙、帽子必須佩帶,鞋子除工作以外要穿黑色皮鞋,平時注重個人衛生,工作中盡量避免弄臟制服。
7.同事間不準在工作中發生爭吵、斗毆現象,任何工作矛盾應反應給當班人,由當班人反應到廚師長解決爭端。任何人不得先動手打人,發生矛盾不得動用廚房刀器,違者當即開除。
8.每個星期六全廚房衛生大掃除,任何人不得以任何理由不打掃衛生,違者重罰。
9.廚房內不準吸煙、大聲喧鬧,出菜口人員必須穿戴整齊、干凈,形象端正,客人如有問題,服務要熱情。
10.每天各自物品管理人員要及時發現物品短缺,及時報給廚師長,不得出現斷貨現象,蔬菜、海鮮及肉類必須嚴格把關,發現問題馬上和廚師長反映,聯系供貨商及時退貨、換貨。
11.晚班定菜人員開菜單,要查詢現貨情況,不得重復進貨,也不得第二天短缺物品。
12.所有遭顧客投訴的菜肴要認真對待,發現責任人,誰做誰負責。當班人員必須嚴格把好質量關,避免出現類似情況。
13.任何人員必須節約廚房物品、嚴禁浪費,發現亂丟、亂扔現象的,一律重罰。
14.無故不得到處串崗,在其他崗位逗留,無事不得到餐廳外面。離開廚房上洗手間或其它事情、當班人員必須知道去處,無故離開廚房任何人不知者以早退論處。
15.每日不得遲到、不得早退,有任何原因必須第一時間通知廚師長。如無故遲到30分鐘以上者以礦工論處,礦工一天著重罰。
16.必須服從廚師長安排,如有頂撞,不服從管理,必定重罰,嚴重頂撞者立即開除,給廚房造成嚴重損失著,立即開除,一經開除永不錄用。
17.需辭職者必須提前一個月當面向廚師長書面遞交辭職,允許后一個月方可離職,在離職前把酒店物品歸還結清,工作服需洗滌干凈后親手交于廚師長保管。
餐飲部前廳管理制度 19
一、違反下列制度扣3分
1、擅離崗位,無故脫崗扣10分。
2、儀容儀表不符合要求,服裝不整,不化妝,不修指甲(扣3分并警告)。
3、姿態不端正、營業區內勾肩搭背。(扣3分)。
5、沒有用熱情口吻迎送客人(扣3分)
6、交接班不清楚或忘了移交(扣5分)
7、未按要求使用、擺放托盤(扣3分)
8、醬料未跟上或跟錯(扣3分)。
9、違反調班(假)規定,每日不得超過兩次,每次(扣3分)。
10、上班做私人事情。(扣5分)
二、違反下列制度扣5分
1、上班時間私喧嘩者、扎堆聊天影響工作、看電視(每人扣5分)。
2、上下班忘記打卡第一次警告、第二次扣5分,必須由經理簽字認可。第三次按曠工處理,替人打卡按曠工處理。遲到或早退十分鐘內扣10分,二十分鐘扣20分。三十分鐘扣半天休假并扣10分。1小時內扣1天休假并扣20分。1小時以上按曠工處理。
3、上下班不走員工通道,第一次警告,第二次(扣5分)。
4、餐具、杯具沒有按要求輕拿輕放,發出噪音影響客人用餐(扣3分)
5、餐具、杯具、金器等器皿,洗滌不干凈(扣5分)。
6、用公司杯具、用具、餐具筷子作私人使用或做其他用途(扣5分)。
7、洗碗工不按要求操作(扣5分)。
8、下班后在營業區內逗留或私自在包廂休息。(扣5分)。
9、用對講機開玩笑(扣5分)。
10、無節能意識,造成浪費(水、電、物品)扣5分。
11、酒店規定回收的物品沒回收(扣5分)。
12、私拿冰塊(扣10分)。
13、做衛生粗心大意,第一次警告,第二次扣5分
14、酒店營業場所內沒有及時和客人及上司打招呼(扣5分)。
15、未按要求開關電源(空調、毛巾柜、各樓層照明)(扣5分)。
16、洗碗部毛巾有異味或不符合衛生要求(扣5分)。
17、垃圾桶未倒或未加蓋(扣3分)。
18、在規定的.時間內未完成上級下達的任務(扣5分)
三、違反下列制度扣10分或解雇。
1、無故曠工每天(扣10分),曠工一天扣三天。曠工三天按自動離職處理。
2、不參加會議及培訓(扣10分)。經理批準扣3分,連休或請假2天以上含2天可以不參加。
3、未經允許亂用客用毛巾、席巾擦轉盤擦椅子及擦杯子,或做他用。(扣10分)。
4、不執行上級工作安排或欺騙上司(扣10分)。造成后果嚴重解雇。
5、工作時間私接私打電話(除主管級以上)(扣5分)。
6、未將本職工作做好,引起投訴或損失(扣10分)。情節嚴重解雇。
7、傳菜員將菜送錯臺號,服務員未仔細檢查造成損失,共同賠償菜價的50%(并扣10分)。
8、工作粗心大意,打爛器皿,態度傲慢(扣10分)。并照價賠償。
9、迎賓帶錯廳房號引起客人投訴、對客人不禮貌(扣10分)。
10、金銀器洗刷及保管失當如丟失則照價賠償并(扣10分)。
11、布草洗滌交接數量不清楚(扣10分)。
12、當班時外出不請示主管(扣10分)。
13、消極怠工、心不在焉、行為動作散慢、或工作態度惡劣、頂撞上司(扣 10分)。
14、員工拿餐廳打物品出去當私人使用(扣10分)。嚴重解雇。
15、劃單員漏化或劃錯,引起客人投訴(扣10分)。
16、點菜人員點錯菜或下錯單第一時間發現未造成損失扣10分,造成損失個人賠償原價60%
17、買單人員未將客戶簽單寫清楚單位、電話及姓名等(扣10分)造成死單者本人要自負。
18、迎賓帶錯廳房號引起客人投訴、對客人不禮貌(扣10分)。
19、上菜或撤菜盤將湯汁、菜汁或飲料灑在地毯上造成污染(扣10分)
四、違反下列制度扣20分和30分及50分或解雇。
1、營業時間內,在本部門、本區域、發生員工違紀現象或投訴,管理人員監督不到位(扣20分)
2、搞小圈子,挑撥離間及中傷同事(扣30分或解雇)。
3、撕值班記錄本、各類交接本(扣30分)嚴重解雇。
4、發生在你身邊偷吃的現象不阻止或不舉報視為包庇行為第一次扣50分。第二次扣100分。偷吃第一次扣50分,第二次扣100分。第三次500元。
5、偷取公司任何物品解雇。并按物品原價賠償。向他人瀉漏公司商業情報者扣500分,嚴重送往派出所。
6、毀壞通告、文件、及其他張貼提醒標簽或公司財務(扣50分或解雇)并照價賠償。
7、在營業場所及宿舍撿到客人或同事物品不上交一經發現解雇,嚴重送往公安機關。
部門獎勵標準
1、服務員連續收到客人表揚三次給予獎勵現金50元。書面表揚20元、口頭表揚5元。
2、發揚拾金不昧精神,在公司范圍內撿到貴重財物或有價值相關的文件給予獎勵。(價值200元以上獎勵5元、1000元以上獎勵10元)
餐飲部前廳管理制度 20
餐飲部的獎罰制度
1. 工作散漫,粗心大意。
2. 在工作中未能使用禮貌用語。
3. 當值期間睡覺者,或傳菜閑聊,致使顧客投訴上菜慢者。
4. 上錯菜、點錯菜(造成后果,還需賠償損失)。
5. 對工作不負責任,造成跑單。
6. 餐具不衛生,引起客人投訴,對上級,對客人不禮貌者,或向客人索要小費者。
7. 欺騙上司,拾得他人財物不及時上交者(不上交者開除)。
8. 擅離工作崗位,經常遲到或早退者(上下班要簽到、簽退)。
9. 不服從領導安排,頂撞上級者,每次罰款5元,直至開除。
10.擺弄事非、誹謗他人,搞小圈子,及未按飯店節能規定,關閉各類能源,造成損失。
11.不按值日表及值日要求者。
12.不愛護公物者(花、餐具、桌椅、地面、墻面等)。
13.工服不勤換洗,指甲、頭發不按要求修理者。
以上各條自覺遵守,有過失者,每次罰款5元—100元不等,根據情節輕重而定。
餐飲部前廳管理制度 21
一獎勵
1.嚴格控制開支,節約費用,成績顯著。
2.主動完成工作任務,積極推銷和創造經濟價值顯著.
3.拾金不昧,優質服務為酒店獲得聲譽.
4.業務技能考核成績特別優秀者
5.為酒店的發展和服務質量的'提升提出合理化的建議,并經實施有顯著成效。
6.發現事故隱患并及時排除,在消防安全方面做出突出貢獻避免重大損失.
7.全年出滿勤,表現良好。
二處罰(輕微過失)
1.未按酒店規定上,下班遲到或早退
2.衣冠不整上下班,上班不佩戴工號牌。(簽到,簽退或交還物品和鑰匙)
3.儀容儀表不整和個人衛生不好.
4.樓層內奔跑,大聲喧嘩.驚擾和影響客人用餐.
5.未按時作好工作分擔區衛生或兩處不合格.
6.未按規定及時關閉空調,電視,主燈及水龍頭.造成浪費.
7.拒絕管理人員進行檢察工作崗位.
8.不嚴格按照操作標準進行工作.
9.進出廳房時不敲門和反手關門.
10.工作期間隨意去洗手間.
11.酒店組織活動或培訓,未經批準擅自空崗和缺席.
12.電話鈴聲超過3聲未接聽,而且不使用禮貌敬語.
13.未經批準私自為客人外出購物.
14.將就餐客人姓名,職位隨意外泄他人.
15.見到客人不主動問好和行禮.
16.上班前食用刺激性較大的食品,并口腔帶有異味.(如:蒜,蔥等)
17.未經批準私自離崗,串崗.
18.超越客人時不使用禮貌用語.或不帶領客人到指定地點.
19.見到上級和同事不打招呼.
20.未按規定時間到崗站位.
21.面對客人無表情或埋頭工作.
22.不做好備品或備品不足.
三處罰(一般過失)
1.上班時間打口哨,講笑話,聊天,哼唱歌曲.
2.背后指責客人和同事或聚堆聊天.
3.私自使用酒店設施及電器,電源.
4.私自將個人物品及食物帶入酒店.
5.在酒店內洗漱或洗衣服.
6.上下班不走員工通道.
7.私自穿工服外出.
8.私自帶親人和朋友或他人進入酒店參觀.
9.上班時間睡覺.或上班前飲酒并帶有醉意上崗.
10.上班時間擅自離崗或做私事.
11.不服從上級管理并頂撞.
12.蓄意破壞酒店設施及公用物品.
13.當班時間看書,報,吃東西,吸煙.
14.利用酒店電話辦私事或打私人電話.
15.私自翻看客人資料和物品.
16.清潔廳房時發現客人物品,不及時上報.
17.私自將酒店物品送予他人.
18.發生意外事件不及時上報.
19.酒店資料,機密外泄.
20.上下班不接受保安員進行檢察.
21.收餐時抓餐造成影響.
22.在收銀臺私自兌換零錢,或將客人未帶走發票私自留下.
23.酒店專業知識考核時不能通過考核.
24.私自陪同客人飲酒.
25.不認真做好工作筆記和交接班日記.
26.消極怠工,不服從上級指揮和領導.
27.在酒店或宿舍墻壁上亂寫亂畫.
28.未及時完成客人及管理人員安排的工作,留言,指令未及時傳達或不準確.
29.未經批準私自進入庫房領貨.
30.下班后在公共區域逗留串崗,使用客人設施或電梯.
31.與客人交談和語氣生硬.
32.不及時為客人更換餐具及煙缸.
33.上班時打私人電話或私自會客。
四處罰(嚴重過失和重大過失)
1.指責,謾罵,侮辱,毆打客人及同事.
2.將鑰匙私自帶出配制.
3.工作期間飲酒或浪費客人食物和酒水.
4.向客人索取小費,物品或兌換本,外幣.
5.蓄意破壞酒店設施及客人物品.
6.因工作失誤造成酒店及客人財物受到損失.
7.偷盜酒店,客人及同事財物.
8.違法犯罪,串通勾結,謀取私利.
9.酒店或宿舍內酗酒滋事,賭博打架.
10.組織及煽動同事聚眾鬧事.
11.連續曠工3天或一個月累計曠工3天.
12.將客人遺留物品據為己有.
13.私自涂改,損毀單據.
14.隱瞞事實真相,蓄意說謊.
15.利用職務之便營私舞弊,謀取私利.使酒店的經濟受到損失.
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