銀行業的服務禮儀規范

銀行業的服務禮儀規范

　　隨著經濟的發展，人們消費觀念的轉變，消費者的心理也發生了改變、在消費的同時對服務質量的要求也越來越高。作為銀行的從業人員除了具備客戶服務意識的同時還要掌握必備的客戶服務技巧及服務禮儀規范。

　　銀行業服務行為禮儀規范

　　一個人的行為舉止，是服務中的無聲語言，是個人性格、品質、情趣、素養、精神世界和生活習慣的外在表現。在日常工作中，看某個人的行為是優雅還是粗俗，實際上就是在看其行為舉止是否符合禮儀的要求。

　　1、鞠躬禮儀

　　鞠躬是表達敬意的最好身體語言之一，在客戶進門時，起身適度的鞠躬迎接讓客戶有受倍受尊重感，而過度的鞠躬讓人感覺形式和別扭感覺。我們國內通行的三階段鞠躬禮包括15度、30度和45度的鞠躬行禮。15度的鞠躬行禮是指打招呼，表示輕微寒暄；30度的鞠躬行禮是敬禮，表示一般寒暄；45度的鞠躬行禮是最高規格的敬禮，表達深切的敬意。

　　2、微笑禮儀

　　笑是世界的共通語言，就算語言不通，一個微笑就能帶給彼此一種會心的感覺。所以，笑是服務人員最好的語言工具，在有些情況下甚至不需要一言一行，只要一個笑容就可以打動客戶。

　　3、問候禮儀

　　所有的服務行業都要使用服務用語，所謂的服務用語就是重點表現出服務意識的語言，比如“有沒有需要我服務的？有沒有需要我效勞的？”這樣的問候語既生動又得體，需要每個服務人員牢記于心、表現于口。切忌不要使用類似“找誰？有事嗎？”這樣的問候語，它會把你的客戶通通嚇跑。

　　4、引導禮儀

　　銀行服務人員在引導客戶的時候要注意引導的手勢。男性引導人員的正確手勢應該是——當客戶進來的時候你只需要行個禮，鞠個躬，當你的手伸出的時候，眼睛要隨著手動，手的位置在哪里眼睛就跟著去哪里。

　　女性服務人員在做指引時，手要從腰邊順上來，視線隨之過去，很明確地告訴訪客正確的方位；當開始走動時，手就要放下來，否則會碰到其他過路的人，等到必須轉彎的時候，需要再次打個手勢告訴訪客“對不起，我們這邊要右轉”。

　　5、詢問客戶受理業務

　　雙手接過客戶遞交的現金、憑證、票據，以適宜的音量復述客戶所辦的業務。審核現金是否相符，要素是否齊全，填寫是否正確。在和客戶交流的時候一定要注視客戶眼睛，并盡量傳達給他你的真誠、友善、專注。對于特殊的客戶，比如老人、兒童、殘疾人等更要表現出我們的耐心與愛心，不怕麻煩，用尊重的神情予以回應。

　　6、操作業務

　　認真操作業務，不慌亂，不怠慢。集中精神辦理業務的同時兼顧客戶地反映與問話，做出及時的應對和解答。如果此項工作允許可邊操作邊與客戶交流，多了解客戶的情況，增進溝通。認真仔細的介紹業務，囑咐客戶應注意的事項，主要節點要提醒：現在清點現金，請您看一下；請你確認后在這里簽字；請看我為您清點現金；

　　7、送別客戶

　　確認客戶并準確告知處理結果，站立雙手將現金、票據、憑證交給客戶，并請客戶當面仔細核對。客戶離開時，柜員需對客戶說“謝謝”或“請您慢走”或“歡迎再次光臨”；對等待時間長的客戶表示歉意“對不起，讓您久等了”。

　　銀行業服務語言規范

　　銀行服務語言，是銀行工作人員最重要的基本功。在與顧客打交道的過程中，如何使用銀行服務語言，讓顧客滿意是銀行從業人員必須掌握的禮儀規范。

　　1、銀行服務語言的準確性

　　準確性是傳達信息工作的基礎，銀行人員回答顧客的詢問，一定要確保準確無誤。不能含糊其辭，模棱兩可，更不能斷章取義，隨意解釋，這將會給銀行工作帶來不良影響。

　　2、注重銀行服務語言的鮮明性

　　鮮明性是規范的服務語言應該具有的一大特色。在銀行服務工作中常常有這樣的事情發生：同樣的問題，有的工作人員解釋一遍就能讓顧客心悅誠服，而有的卻不行。這要求銀行工作人員在熟練掌握銀行業務知識的基礎上，還應注重服務用語鮮明性的錘煉和提升。

　　3、注重銀行服務語言的藝術性

　　藝術性是規范的服務語言的靈魂。銀行服務的語言藝術，應扎根于豐富的銀行業務知識之中。銀行業務知識是土壤，語言藝術是種子，二者結合就收到良好的效果。

　　銀行業崗位服務禮儀規范

　　1、大堂經理服務禮儀規范

　　大堂經理是銀行營業網點形象大使，是營業網點的資源調配者、服務組織者和團隊領導者。擔當維持大堂正常秩序，疏導、咨詢并解答客戶各種問題的重要角色。

　　大堂經理的工作重心，是給予進入網點的客戶以準確的指引，利用營業網點各區域的服務功能，優化營業網點內部的客戶差別化服務，從而提升營業網點的服務水平。不僅要求大堂經理的行為、舉止、言談要端正、大方、儀表規范，還應嫻熟掌握本銀行的業務，具備較強的思辨力和溝通能力。

　　2、銀行柜員服務禮儀規范

　　銀行柜員是銀行的門面，在客人離柜臺一米線內面帶微笑主動給客人問好，詢問客戶辦理什么業務？給客戶遞送東西時要使用雙手，辦理業務結束要請客戶核對，復述客戶辦理業務，站立送走客戶。

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