銀行柜員服務流程禮儀規(guī)范流程

銀行柜員服務流程禮儀規(guī)范流程

　　無論是在學校還是在社會中，大家一定都都對服務員不陌生吧。以下是小編整理的銀行柜員服務流程禮儀規(guī)范流程，歡迎閱讀與收藏。

　　銀行柜員服務流程禮儀規(guī)范流程1

　　一、主要職責：柜臺服務崗的主要職責包括：準確、高效地為客戶辦理業(yè)務，并提供令客戶滿意的服務。

　　二、班前準備 ：提前10分鐘到崗，檢查儀容儀表是否符合基本要求;檢查工作臺是否清潔;檢查工作必需品是否齊全;檢查機器設備是否運轉(zhuǎn)正常。

　　三、服務流程規(guī)范：

　　客戶來到柜臺，柜臺服務人員應在距離客戶3米以內(nèi)時起身迎候客戶，注視客戶，面帶微笑，主動問候客戶;您好;，并請客戶坐下。

　　客戶遞交過來存折、現(xiàn)金、證件等物品時，服務人員需及時接過。

　　服務人員需迅速按照客戶需求辦理相應業(yè)務，做到熱情、耐心。

　　客戶辦理業(yè)務過程中，服務人員如果需要稱呼客戶時，應使用;某某先生/小姐(或女士);這種個性化的稱呼，給客戶以親切感。

　　客戶辦理業(yè)務過程中，服務人員如果需要暫時離開座位時，應主動告知客戶，并說;對不起，我需要離開一會兒，請您稍等。;回來后，服務人員需向客戶致歉，說;對不起，讓您久等了。

　　業(yè)務辦理完畢后，需要客戶簽名時，服務人員應遞出憑條，并請客戶核對后在指定位置簽名確認。

　　如果客戶辦理的是比較大額的取款業(yè)務，服務人員需主動為客戶提供信封等。

　　客戶離開柜臺時，服務人員應禮貌地與客戶道別，說;再見，歡迎下次光臨;。

　　有形、規(guī)范、系統(tǒng)的銀行服務禮儀，不僅可以樹立銀行柜員自身和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務規(guī)范和服務技巧，能讓服務人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。所以，作為銀行柜員來說，學習和運用服務禮儀，已不僅僅是身形象的需要，更是提高雙效益、提升競爭力的需要。

　　服務禮儀對銀行重要性

　　服務禮儀是服務行業(yè)的從業(yè)人員給予服務對象的是一種心靈感受，也是服務企業(yè)文化的現(xiàn)實表現(xiàn)，更是員工個人品味、信心、儀態(tài)、形象、修養(yǎng)的具體反映。注重服務禮儀，按服務禮儀要求服務，是服務型企業(yè)從業(yè)人員的最基本要求。

　　1、 注重服務禮儀，可以提升服務工作人員的個人素質(zhì)

　　禮儀在行為美學方面指導著人們不斷地充實和完善自我，并潛移默化地熏陶著人們的心靈。它能幫助個人樹立良好的形象，提升個人的素養(yǎng)，使人們的談吐變得越來越文明，舉止儀態(tài)越來越優(yōu)雅，裝飾打扮更符合大眾的審美原則，體現(xiàn)出時代的特色和精神風貌。

　　禮儀會使人變得情趣高尚、氣質(zhì)優(yōu)雅、風度瀟灑、受人歡迎。 比爾蓋茨曾說過：“企業(yè)競爭，是員工素質(zhì)的競爭。”他認為員工素質(zhì)的高低反映了一個公司的整體水平和可信程度。教養(yǎng)體現(xiàn)于細節(jié)，細節(jié)展示了素質(zhì)。

　　因此加強服務禮儀培養(yǎng)，有助于提高服務行業(yè)從業(yè)人員的個人素養(yǎng)和自身的職業(yè)競爭力。

　　2、 注重服務禮儀，可以調(diào)解服務工作過程中的人際關(guān)系

　　社會是一部龐大的、高速運轉(zhuǎn)的機器。它的正常運轉(zhuǎn)，以人與人之間、部門之間、組織與組織之間的協(xié)調(diào)及有序性為前提。禮儀好像是一種潤滑劑，使錯綜復雜的人際關(guān)系減少一點摩擦。

　　在人際交往過程中，人們一般對尊重自己的人有一種本能的親切感和認同感，尊重可以使對方在心理需要上感到滿足、愉悅，從而產(chǎn)生好感和信任。在服務交往中，尊重是相互的。

　　一般來說，人們受到尊重、禮遇、贊同和幫助就會產(chǎn)生吸引心理形成和增進友誼;反之會產(chǎn)生敵對、抵觸、反感，甚至憎惡的心理。當你向?qū)Ψ奖硎咀鹁春途匆鈺r，對方也會還之以禮，即禮尚往來。

　　服務禮儀是服務關(guān)系和諧發(fā)展的`調(diào)節(jié)器、潤滑劑，注重服務禮儀有利于促使服務各方保持冷靜，緩和、避免不必要的服務矛盾沖突和情感對立，有助于建立起和諧的服務關(guān)系，從而使人們之間的服務交往獲得成功。

　　因此，服務禮儀有助于滿足客人的心理需求，使從業(yè)人員與客人之間能夠更好地進行服務交流與溝通，有助于妥善處理服務糾紛問題。

　　3、 注重服務禮儀能塑造服務型企業(yè)良好的服務形象

　　當今社會，形象就是對外交往的門面和窗口，良好的企業(yè)形象可以給企業(yè)帶來良好的經(jīng)濟效益和社會效益。在現(xiàn)代企業(yè)管理中，企業(yè)特別注重員工的內(nèi)在素質(zhì)和外部形象，要求每一位員工都要有強烈的形象意識，認識到個人形象代表農(nóng)家樂形象，個人的所作所為就是本企業(yè)典型的活體廣告，是企業(yè)形象、文化、員工修養(yǎng)素質(zhì)的綜合體現(xiàn)，只有具備良好的服務禮儀素養(yǎng)才有利于企業(yè)提升形象。

　　讓顧客滿意，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務，是良好企業(yè)形象的基本要求。服務的過程不僅是商品貨幣的交換過程，也是人的情感交流的過程。一句親切的問候，一次理解的微笑，猶如春風吹暖顧客的心，縮短了 與顧客的距離。在一定意義上，規(guī)范化的禮儀服務，能夠最大限度地滿足顧客在服務中的精神需求。

　　服務禮儀展示了企業(yè)的文明程度、管理風格、道德水準，從而塑造了良好的服務型企業(yè)的服務形象。

　　4、注重服務禮儀能提高服務企業(yè)產(chǎn)品競爭的附加值

　　現(xiàn)代市場競爭是一種形象競爭。對于服務性行業(yè)，高素質(zhì)的員工提供的高質(zhì)量的服務有助于企業(yè)創(chuàng)造更到的經(jīng)濟效益和社會效益，同時有利于提升企業(yè)的文化內(nèi)涵和品牌效應。因此，每一位員工的禮儀修養(yǎng)無疑會起著十分重要的作用。

　　許多企業(yè)家認為：企業(yè)活力=商品力+服務力。在產(chǎn)品本身差異化越來越小的今天，服務的特色已越來越成為許多企業(yè)的核心競爭力之一。而服務禮儀不僅可強化企業(yè)的道德要求，還可樹立優(yōu)質(zhì)服務的企業(yè)形象。雖然服務時無形的，但是可以體現(xiàn)在服務人員的一舉一動、一笑一言之中。

　　因此，服務禮儀是企業(yè)無形的廣告，在提高服務質(zhì)量的同時，可以樹立良好的農(nóng)家樂形象，提高企業(yè)產(chǎn)品競爭的附加值。

　　銀行柜員服務流程禮儀規(guī)范流程2

　　銀行柜員日常服務禮儀是銀行柜員在工作崗位中，通過語言，態(tài)度，行為，舉止等，向被服務對象表達尊重和友好的行為規(guī)范，一名優(yōu)秀的銀行柜員不僅需要具備相應的專業(yè)技能，還必須掌握服務禮儀中的.基本要求。

　　那么銀行柜員日常服務禮儀規(guī)范都包括哪些呢?四大要素：敏銳的觀察能力，熱情周到的服務態(tài)度，清晰準確的表達能力和規(guī)范高效的處理能力等。

　　頭發(fā)保持清潔、不染發(fā)，不使用香味過重的洗發(fā)產(chǎn)品。女性如留有長發(fā)應盤起或束起，劉海碎發(fā)用卡子別好，佩戴統(tǒng)一頭花。男性不留長發(fā)（以是否遮擋眼睛為標準），不剃光頭。

　　不留長指甲，注意指甲清潔，不使用濃郁香型的香水。女性宜淡妝，不濃妝艷抹，也不要使用香味過重的化妝品，不使用彩色指甲油。男性每日剃須，不留胡須。

　　根據(jù)不同季節(jié)統(tǒng)一著工裝，佩戴工號牌，注意服裝清潔，保持服裝平整、挺括。女性穿肉色絲襪、黑色中跟皮鞋，鞋面不宜有飾物；男性穿深色襪子，黑色皮鞋。夏季皮鞋要做到前不露趾，后不露跟。

　　銀行柜員，除婚戒、眼鏡外，不佩戴其他飾物，特別是款式花哨、顏色夸張的飾物；男性除手表外盡量不佩戴其他飾物。

　　站姿：身體端正、挺胸、收腹，眼睛平視前方，雙肩放平、表情平和、面帶微笑，重心放在兩個前腳掌。男性站立時雙腳和并攏也可分開，分開時與肩同寬，雙臂可自然下垂，也可右手放于左手之上，放于身前或身后；女性可右手放于左手之上，交叉放于身前，左腳跟靠右腳中部呈“V”字型站立，女性需表現(xiàn)出典雅、嫻靜的氣質(zhì)，給人以靜態(tài)美的感覺。站立時不得背對客戶，不宜依靠其他物體，不宜雙手插兜或做小動作。

　　坐姿：上身需正直或稍向前傾，雙肩放平，下頜微收，眼睛平視前方，表情平和、面帶微笑，一般坐于座位的1/2或1/3處，女性如果穿著裙裝，落座前需用手將裙子向前攏一下，兩腿并攏，兩腳向同側(cè)傾斜；男性兩腿分開，與肩同寬。無論是沙發(fā)或是座椅，落座時均不宜將座位坐滿，落座后上身需保持挺拔，不宜向前彎曲，不宜翹二郎腿、抖動雙腿或東張西望。

　　手勢：指引手勢：即為客戶指引方向時使用的手勢，這也是銀行服務，特別是營業(yè)廳服務中最常用的手勢。左手或右手五指并攏，手掌微向上傾斜，以肘為軸，向所指方向伸出手臂。指示方向時，上身需側(cè)向客戶，待客戶清楚后放下手臂，不可以食指指向他人。請坐手勢：左手或右手屈臂向前抬起，以肘為軸，向座位方向伸出手臂，請客戶落座。不宜用手指指點客戶。

　　銀行柜員服務禮儀語言規(guī)范與客戶交流時目光注視小三角區(qū)，面帶微笑，表情神態(tài)謙恭、友好、真誠。談話時每分鐘110字左右，聲音音量以聽者清晰聽見、不超過客戶音量為宜。認真傾聽客戶要求，不東張西望，顯出不耐煩，不中途打斷，與客戶保持情緒同步。手勢不宜過多，幅度不宜太大。使用文明用語金十字“請”“您好”“謝謝”“對不起”“再見”。銀行柜員服務流程禮儀規(guī)范

【銀行柜員服務流程禮儀規(guī)范流程】相關(guān)文章：

酒店行業(yè)服務禮儀規(guī)范03-06

餐飲服務禮儀規(guī)范大全02-08

酒店接待服務流程是什么01-04

酒店前臺接待服務禮儀規(guī)范02-16

餐飲服務禮儀規(guī)范(3篇)03-03

銷售服務流程導入培訓會心得03-06

成都豐田汽車售后服務流程12-13

銀行柜員優(yōu)質(zhì)服務案例03-21

汽車前臺人員接待禮儀具體流程01-06