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酒店前臺崗位職責要求（精選15篇）
在學習、工作、生活中，崗位職責對人們來說越來越重要，制定崗位職責可以有效規(guī)范操作行為。制定崗位職責的注意事項有許多，你確定會寫嗎？以下是小編為大家整理的酒店前臺崗位職責要求，歡迎大家分享。
一、 負責預(yù)定銷售客房：
1、接到客人的預(yù)定客房電話（使用標準用語接聽電話）。
2、詢問定房人的姓名（先生/小姐，請問您貴姓……請稍候……）
3、查看電腦入住率，是否接受入住（抵達時間，所需要房型，及大概入住的天數(shù)）
4、接受預(yù)定，與來電者確定信息（訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時間、房間數(shù)和房型以及房價）
5、與訂房人確定付費方式和聯(lián)系方式，以方便聯(lián)系。
6、向訂房人復(fù)述全部紀錄并做確認后，錄入前臺電腦系統(tǒng)。（感謝訂房人來電）
7、如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班接班工作人員交班，做好準備事項。
二、 辦理客人入住流程：
1、客人進門，前臺負責接待，要先說歡迎語，再說問候語，最后詢問客人需要。
2、接待服務(wù)要做到語調(diào)柔和，親切：“請”字當頭，“謝謝”收尾，“對不起”常掛嘴邊，送客人不忘說“再見”
3、根據(jù)客人需要，為其介紹房間類型及收費方式。
4、確認入住后，仔細核對期有效證件（身份證、護照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證）后，掃描并錄入電腦存檔。
5、確認客人的入住天數(shù)，向客人明列其需要繳納的押金（對于長住客，盡量多收押金）或是房租，確定支付方式。
6、向住客開押金單/收據(jù)、住房通知單以及房卡，最后溫馨提示房客賓館里的注意事項。
7、根據(jù)客人需求，在電腦系統(tǒng)管理中或是交接班中，PS房客的代辦事項：morning call 、請勿打擾、查無此人……等事項。
8、前臺要與樓層隨時核對房態(tài)，以免在辦理入住過程中，出現(xiàn)失誤。
三、 辦理客人離店手續(xù)：
1、每天中午12：00為房客的退房時間，如果需要退房的房客當天12：00后，18：00前未退房者，按超時收取其半天房租；如超過18：00未退房者，再按全天收取房費。
2、距離退房時間半個小時的時間，從樓層服務(wù)員處了解或是電話詢問房客（x先生/小姐您好！這里是前臺，請問今天還要續(xù)住嗎……？），是否要退房，注意分類退房房客和續(xù)住房客。
3、客人辦理退房手續(xù)，需收回押金單（收據(jù)）、房卡。并通知所在樓層服務(wù)員查房（有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞），并根據(jù)電腦或是工作表單記錄，詳細核對房客應(yīng)付房租、電話費或其它服務(wù)費用。并向客人明列其消費明細，扣除消費費用，并接到樓層查房電話通知（未有使用有償使用物品、家私損壞的行為）后，退還其房間押金。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。
PS：
1、當天中午11：00—13：00為租、退房高峰期，客人較多時，接待工作應(yīng)忙而不亂：辦理第一位、詢問第二位、再招呼第三位。
2、辦理退房時，定要仔細核對客人的押金單以及房號，務(wù)必要向客人收回房卡：
A每間客房只配一張房卡，因此房客的住房資料一定要詳細登記。
B如若房客在住房過程中，遺失房卡，此房卡賠償有客人負責。
C如若退房時，前臺末向客人收回房卡，造成房卡遺失，則此賠有當班辦理退房手續(xù)的員工負責。
D因此，早、晚、夜交接班人員要根據(jù)當班的住房率，仔細核對房卡、房態(tài)。
3、電話通知客人退房時：對天還要續(xù)住的房客，則要順便通知房客：方便的時候要到前臺繳納當天的房租或是押金。
4、房客退房時，接到樓層的退房通知后：要根據(jù)樓層的通知，對有償使用的的物品和家私的損壞，照報價表收費。如果房客有以上的的消費行為發(fā)生，而樓層沒有檢查出的話，此費用由查房服務(wù)員負責。否的話，由當班前臺員工負責。
四、 整理當班營業(yè)額
1、根據(jù)當天的退房率，核對剩于住房的押金單或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。
2、下班前的一至兩個小時，整理當班的房租收入、電話費、有償使物品費、家私配置損壞費以及發(fā)票稅，放回等金額的備用金后，所剩余的為當天當班的營業(yè)額。
3、將統(tǒng)計好的當班營業(yè)額，填好投款單，打印當班報表，繳納給財務(wù)。
五、 電話轉(zhuǎn)接聽服務(wù)
1、外線接聽：“您好！鄲城商務(wù)賓館前臺部！我是李x，請問有什么可以幫到您的……”
A如果來電需轉(zhuǎn)接客房，則要對方提供確切的房號和房客姓名；
B如果來電需轉(zhuǎn)接辦公室，則要詢問對方貴姓，有什么要事。請對方稍等，在保留通話的當時，迅速電話詢問辦公司室領(lǐng)導(dǎo)是否接通xx的來電，否的話，告知來電人員：xx經(jīng)理不在，或是在開會。
C如果來電要找的人不在，在禮貌的向?qū)Ψ交卦挘簒x電話無人接聽/或是暫時不在/或是正在開會，需要留下口迅幫您轉(zhuǎn)達嗎？或是留下聯(lián)系方式，xx回來，再回電給您。
2、內(nèi)線接聽：您好！前臺（總機），請問有什么可以幫到您？如果來電顯示到確切的房間號，則要尊稱客“先生/小姐/夫人/經(jīng)理/老總”前加上客人姓氏。
3、內(nèi)線、外線電話都要在鈴響3聲內(nèi)接聽，如果超過3聲，接起電話后，則要向?qū)Ψ街虑福骸氨福∽屇玫攘耍@里是……”
4、電話機旁隨時準備記錄用的紙和筆，方便記錄來電者留下需要轉(zhuǎn)達的口迅，詳其：留言者、留言時間、留言內(nèi)容、需要轉(zhuǎn)達的對象。
六、 拔打電話注意事項：
1、形象得體，身體不可依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上。
2、工作當中，長話短說，不可長時間使工作電話占線，以免影響業(yè)務(wù)信息的傳達。
3、通話當中，時刻保持微笑，對方“聽”得到。
4、通話時，嘴里不可嚼東西，是不尊重別人的行為。
5、工作人員，工作時間，不可以使用公司通通迅設(shè)備拔打本地或長途私人電話。
6、通話結(jié)束后，要說些客氣的話語：麻煩了、打擾了、謝謝、再見。要先等對方掛電話后再放下話筒。
七、 解答客人疑問，處理客人的投訴、意建和要求：
1、以積極的態(tài)度聽取和處理客人的投訴。
2、換位思考，能轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地的為客人考慮。
3、在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。
4、寬容、忍耐，無論任何原因不和客人爭辨，把理讓給客人。
5、盡量維護客人的自尊，哪怕錯在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺。
6、維護酒店的形象和聲譽，原則問題不放棄立場。但時刻注意語言的表達方式：A表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。
B語調(diào)要柔和，說話聲音不可過大，用商討或是詢問的口吻與客人交談。
C談話的體態(tài)，與客人商討時，動作不可過大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前。
7、對客人的任何意建和投訴，均應(yīng)給予明確合理的解釋或是交待。對于事態(tài)嚴重者，則要即刻報告給上級領(lǐng)導(dǎo)。
8、對客人提出合理建議、批評和投訴表示感謝，并向客人解釋：在部門條件成熟的情況下，我們會采納的。
9，做好客人投訴內(nèi)容，及時反應(yīng)給主管或大堂經(jīng)理。并在交接班交接給下一班同事。
八、人事
1) 參加必要的會議及培訓(xùn)；良好的執(zhí)行部門會議要求
2) 確保部門內(nèi)部良好的溝通交流、人際關(guān)系以及團隊合作精神
3) 隨時完成主管或領(lǐng)班臨時委派的工作
熟悉本酒店內(nèi)部組織機構(gòu)，熟悉本酒店內(nèi)主要負責人和各部門經(jīng)理的分機號碼、姓名和聲音。
酒店前臺崗位職責要求 1
1.根據(jù)前臺經(jīng)理的指示，對前臺的接待和問訊工作進行管理。
2. 制訂前臺的，并定期向前廳部經(jīng)理匯報。
3. 協(xié)助制訂前臺的工作程序與標準，并不斷進行改進與完善。
4. 確保各類重要賓客的.房間安排及特別要求的滿足。
5. 檢查員工對工作指令的執(zhí)行情況，并負責編排班次，管理及調(diào)配接待部使用的各項消耗品，嚴格控制部門。
6. 認真做好酒店保險箱鑰匙的管理，確保安全無誤。
7. 負責對下屬員工的培訓(xùn)，并定期進行評估，不斷提高其業(yè)務(wù)水平和個人素質(zhì)。
8. 確保前臺人員依照酒店的信貸政策操作。
9. 協(xié)調(diào)前臺與其他崗位、部門的關(guān)系。
10. 負責前臺的安全、消防工作。
11. 妥善安排各班次人手，保證前臺接待工作的順利進行。
12. 完成上級指派的其他任務(wù)。
酒店前臺崗位職責要求 2
1、受理電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等知不同形式的客房預(yù)定，將訂房資料錄入電腦并傳達給相關(guān)部門和崗位；
2、處理銷售部或其他部門發(fā)來的預(yù)定單；
3、檢查、核實當日及次日抵達酒店的預(yù)定信息，做好預(yù)定準備工作；
4、及時按工作標準及程序進行預(yù)定變更，取消等數(shù)據(jù)處理；
5、為客人辦理入道住登記手續(xù)，安排房間，盡可能滿足客人的合理需求；
6、為客人辦理換房、加床續(xù)住等手續(xù)；
7、負責保管、制作和發(fā)放客房鑰匙卡；
8、保持前臺清潔整齊，檢查所需表格、文具和宣傳品是否齊全，并報告前臺領(lǐng)班；
9、按規(guī)定填寫、錄入并統(tǒng)計入住散客及團隊登專記單；
10、認真核對上一個班次輸入電腦的客人資料，及時準確的'輸入當班的客人資料；
11、按規(guī)定登記、錄入和發(fā)送境外客人戶籍資料；
12、協(xié)助前臺收銀員為客人做好結(jié)帳工作；
13、認真細致做好交接班工作，保證工作的延續(xù)性；
14、完成經(jīng)理交辦的其他工屬作任務(wù)。
酒店前臺崗位職責要求 3
1、正確掌握當日酒店客房的需求及供應(yīng)狀況，了解當日客人抵、離店情況，核對房態(tài)，做好分房工作。
2、熱情接待客人，辦理各種手續(xù)，提前安排客人的入住登記。
3、接受和處理預(yù)訂信息。
4、對客人的詢問要熱情、禮貌、迅速地應(yīng)答，為客人提供留言、叫醒、咨詢等服務(wù)。
5、熟悉工作中常用及重要的各類電話號碼，按工作程序迅速、準確地轉(zhuǎn)接每一個電話，保證通訊工作暢通，并做好各項記錄。
6、負責為客人結(jié)帳，收取以現(xiàn)金或轉(zhuǎn)帳、信用卡等支付方式的.住宿、洗衣等費用。
7、將住客帳單分類并及時輸入電腦，妥善保存。
8、認真做好貴重物品登記保管及行李寄存、提取工作。
9、認真及時地完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作。
酒店前臺崗位職責要求 4
1、查看交班記錄，了解上一班的移交事項，并負責處理。
2、熟練總臺各項專業(yè)業(yè)務(wù)和技能，搞好對客服務(wù)。
3、熟練掌握店內(nèi)外信息，提供準確的.問詢服務(wù)。
4、負責為下榻酒店的賓客辦理入住、登記、退房、收銀手續(xù)。
酒店前臺崗位職責要求 5
1、負責接聽、處理顧客電話預(yù)定；
2、負責顧客入住、離店登記；
3、負責記錄顧客意見與建議并反饋給大堂經(jīng)理；
4、負責前臺賬目、現(xiàn)金的保管；
5、為顧客介紹酒店情況并現(xiàn)場銷售；
6、完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作等。
酒店前臺崗位職責要求 6
1、接待來訪客人，為客人辦理入住手續(xù)
2、迅速準確回答客人問題，及時處理客人投訴
3、負責客人的`預(yù)定、登記及結(jié)賬工作
4、負責客人入住期間的費用查詢及結(jié)算工作等
5、負責客人貴重物品的寄存、保管、咨詢、商務(wù)服務(wù)及總機接聽及轉(zhuǎn)接等工作
酒店前臺崗位職責要求 7
1、為客人辦理入住登記手續(xù)，發(fā)放、回收房卡及磁卡鑰匙;
2、及時準確地將入住賓客信息輸入電腦，掃掃描賓客信息傳送;
3、掌握和了解房態(tài)、價格等信息，積極有效地銷售客房及服務(wù)項目;
4、負責辦理客人換房、開門、留言、行李寄存、叫醒等服務(wù)
5、負責辦理客人退房及結(jié)賬工作;
6、為客人提供使用保險箱、物品租用、銷售小商品等各項商務(wù)服務(wù);
7、接受客人的客房預(yù)訂工作，辦理換房和續(xù)房的有關(guān)手續(xù);
8、正確有效地接待客人問詢，提供有關(guān)酒店服務(wù)設(shè)施、市內(nèi)外交通、旅游景點、娛樂購物等各類信息;
9、負責前臺內(nèi)的衛(wèi)生保潔工作及設(shè)備設(shè)施的維護;
10、負責接受酒店設(shè)施設(shè)備的'報修工作，并及時報告工程人員;
11、負責提供客人電話和訪客查詢，辦理訪客登記手續(xù);
12、熟悉酒店安全規(guī)范，做好可疑客人的監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題及時報告;
13、做好客人損壞酒店物品的賠償處理工作，并報告值班經(jīng)理;
14、做好客人遺留物品的登記、保管和核對歸還工作;
15、做好交接班工作。
酒店前臺崗位職責要求 8
一、按酒店規(guī)定自查儀表儀容，準時上崗；
二、為客人準確快速地辦理入住登記手續(xù)，合理安排好各種房間；
三、熱情接待來店賓客，為客人提供良好的服務(wù)；
四、準確掌握房態(tài)并及時與客房部核對房態(tài)；與各部門密切聯(lián)系，做好客人資料、信息的`溝通；
五、熟練掌握業(yè)務(wù)知識及操作技能，負責有關(guān)住房、房價、酒店服務(wù)設(shè)施的咨詢和推銷工作；
六、能獨立安排散客或團隊的房間。檢查當天團隊房號，并進行房態(tài)核實。
酒店前臺崗位職責要求 9
1. 按照酒店標準及程序提供客人優(yōu)質(zhì)的入住登記、結(jié)賬手續(xù)以及其他服務(wù)。
2. 熟悉酒店有關(guān)客房銷售的各項政策，為所有的賓客提供效率和有效的'服務(wù)。
3. 確保客人個人信息得到嚴格保密，確保賓客行李和物品寄存的安全。
4. 完成領(lǐng)導(dǎo)分配的其他任務(wù)。
酒店前臺崗位職責要求 10
1、遵守各項財務(wù)制度和操作程序；
2、按規(guī)定為離店客人辦理離店手續(xù)，確保客人在離店之前辦好所有帳目的手續(xù)；
3、處理好退款，付款及帳戶轉(zhuǎn)移；
4、確保前臺的所有程序都按照公司的帳目標準；
5、具備一定的`推銷能力和客戶服務(wù)意識，做事積極。
酒店前臺崗位職責要求 11
1、熱情友善接待各方來賓，為客人提供良好的服務(wù);
2、為客人準確快速地辦理入住登記手續(xù)，合理安排好各種房間;
3、準確掌握房態(tài)并及時與客房部核對房態(tài);
4、與各部門密切聯(lián)系，做好客人資料、信息的溝通;
5、熟練掌握業(yè)務(wù)知識及操作技能，負責有關(guān)住房、房價、飯店服務(wù)設(shè)施的`咨詢推銷工作;
6、為客人準確快速地辦理入住登記手續(xù)，合理安排好各種房間，包括散客或團體客房間;
7、完成日常制作數(shù)據(jù)統(tǒng)計工作，對電腦操作以及制作表格等稍有經(jīng)驗;
酒店前臺崗位職責要求 12
1、熱愛酒店服務(wù)行業(yè)，對電競行業(yè)有一定的了解。
2、熟悉預(yù)訂資料，了解客情，尤其要記住即將來店的.貴賓、常客的姓名，為下榻酒店的賓客辦理入住登記手續(xù)。
3、熟悉酒店有關(guān)客房銷售的各項政策，向來店賓客推銷客房，努力爭取酒店的經(jīng)濟效益。
4、熟練總臺各項專業(yè)業(yè)務(wù)和技能，搞好對客服務(wù)。
5、熟練掌握店內(nèi)外信息，提供準確的問訊服務(wù)。
酒店前臺崗位職責要求 13
1、為客人辦理入住登記手續(xù)，發(fā)放、回收房卡;
2、負責辦理客房的`換房手續(xù);負責辦理客人離店結(jié)帳手續(xù);
3、保存好住店客人的資料;做好傳真收發(fā)、預(yù)訂確認工作;
4、負責前臺內(nèi)的衛(wèi)生清潔、物品規(guī)整及設(shè)施維護;負責接受酒店設(shè)備設(shè)施的報修工作，并及時報告工程人員
5、做好交接班工作
酒店前臺崗位職責要求 14
1. 做好前臺辦公區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作;
2. 確保客人入住登記單，詳細、準確、清晰、符合規(guī)定;
3. 做好交接班工作，把當天應(yīng)解決的問題，清楚、準確的交接給下一當班人員并及時解決;
4. 做好每日備用金的.清點工作;
5. 負責客人貴重物品的寄存，做好詳細記錄;
6. 協(xié)助處理其他簡單事宜和接聽電話預(yù)定。
酒店前臺崗位職責要求 15
1. 代表總經(jīng)理和酒店客人建立良好的賓客關(guān)系，維護酒店的聲譽。
2. 回答客人的詢問，并提供必要的幫助和服務(wù)
3.妥善處理一切有關(guān)酒店服務(wù)與設(shè)施的投訴，聽取客人的各類意見和建議。
4. 協(xié)調(diào)有關(guān)部門處理客人在酒店內(nèi)發(fā)生的'意外事故。
5. 維護大堂及公共區(qū)域的秩序，確保賓客和酒店的人身及財產(chǎn)安全，保持良好的環(huán)境。
6. 協(xié)助或代表總經(jīng)理做好VIP客人的接待工作。
7. 檢查、督導(dǎo)在大堂及公共區(qū)域工作的各部門的工作情況和遵章守紀情況。
8. 征求賓客意見，及時向上級領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)部門匯報與反映。
9. 記錄在當班期間發(fā)生和處理的所有事件。將一些特殊、重要的內(nèi)容整理成文，交前廳部經(jīng)理審閱后報上級批示。
10. 對下屬員工進行培訓(xùn)、考核與評估工作，不斷提高其業(yè)務(wù)水平。
11. 負責本崗位設(shè)施與器材的使用、保養(yǎng)、管理工作。
12. 完成上級領(lǐng)導(dǎo)指派的各項其他任務(wù)。
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