酒店大堂經(jīng)理崗位職責(zé)
大堂經(jīng)理，通常指酒店大堂經(jīng)理和銀行大堂經(jīng)理。主要職責(zé)是為客人提供服務(wù)和維護(hù)大堂秩序。下面，小編為大家分享酒店大堂經(jīng)理崗位職責(zé)，希望對大家有所幫助!
崗位工作簡介
大堂經(jīng)理是酒店，總經(jīng)理的代表，對外負(fù)責(zé)處理日常賓客的投訴和意見，平衡協(xié)調(diào)酒店各部門與客人的關(guān)系;
對內(nèi)負(fù)責(zé)維護(hù)酒店正常的秩序及安全，對各部門的工作起監(jiān)督和配合作用. 在當(dāng)今中國特有的國情及市場激烈競爭的環(huán)境中，為了使大堂經(jīng)理能真正發(fā)揮總經(jīng)理得力助手的作用，結(jié)合賓館的經(jīng)營方針，企業(yè)的特點及管理要求，特從大堂經(jīng)理的工作原則、職責(zé)、權(quán)限、工作內(nèi)容等方面制定大堂經(jīng)理的工作規(guī)程及崗位責(zé)任制，并依此接受各部門的監(jiān)督。
工作原則
1.顧客至上，服務(wù)第一。
2.依法維護(hù)酒店和賓客及員工的合法權(quán)益.
職責(zé)
1.代表總經(jīng)理接受及處理賓館客人對館內(nèi)所有部門和地區(qū)
(包括個人) 的一切投訴，聽取賓客的各類意見和建議;
2.會同有關(guān)部門處理賓客在館內(nèi)發(fā)生的意外事故(傷亡、，兇殺、火警，失竊、自然災(zāi)害) ;
3.解答客人的咨詢，向客人提供必要的幫助和服務(wù)(報失、報警、尋人、尋物) ;
4.維護(hù)賓客安全 ;
5.維護(hù)賓館利益(索賠、催收) ;
6.收集客人意見并及時向總經(jīng)理及有關(guān)部門反映;
7.維護(hù)大堂及附近公共區(qū)域的秩序和環(huán)境的寧靜、整潔;
8.督導(dǎo)、檢查在大堂工作人員的工作情況及遵守紀(jì)律情況(前臺、財務(wù)、保安、管家、綠化、餐飲、動力、汽車等部人員) ;
9.協(xié)助總經(jīng)理或代表總經(jīng)理接待好V .I .P .和商務(wù)樓層客人;
10.夜班承擔(dān)酒店值班總經(jīng)理的部份工作;如遇特殊、緊急情況需及時向上級匯報;
11.向客人介紹并推銷酒店的各項服務(wù);
12.發(fā)現(xiàn)酒店管理內(nèi)部出現(xiàn)的問題，應(yīng)向酒店最高層提出解決意見;
13.協(xié)助各部維系酒店與V .I .P .客人、熟客、商務(wù)客人的良好關(guān)系;
14.負(fù)責(zé)督導(dǎo)高額帳務(wù)的催收工作;
15.定期探訪各類重要客人;聽取意見，并整理好呈總經(jīng)理室;
16.完成總經(jīng)理及前臺經(jīng)理臨時指派的各項工作;
17.參與前臺部的內(nèi)部管理。
權(quán)限
1.在接受處理每一件具體事件或執(zhí)行某項具體工作，可對有關(guān)部門提出管理要求;如遇特殊情況，需請示當(dāng)值總經(jīng)理或與有關(guān)部門協(xié)商后再進(jìn)行處理，并按總經(jīng)理或各有關(guān)部門簽發(fā)的各項管理規(guī)定執(zhí)行;
2.在日常工作中可對各部違紀(jì)當(dāng)事員工(主管以下) 提出口頭批評，警告、發(fā)過失通知書、扣罰薪金、直至建議人事培訓(xùn)部給予停職或除名處分;對違章違紀(jì)的經(jīng)理助理以上人員，可將有關(guān)事實呈報總經(jīng)理及人事培訓(xùn)部酌情處理;
3.可拒絕以下旅客住宿：患病者、酗酒滋事者、租金無法支付者、蠻不講理者、不按規(guī)定辦理登記手續(xù)者、帶寵物進(jìn)入房間者、其它違反旅館住宿規(guī)定者。
工作規(guī)程
早中班工作內(nèi)容：
1.簽到;
2.閱讀交班簿、了解掌握當(dāng)天發(fā)生的事情;
3.閱讀當(dāng)天V .I .P .報表、房態(tài)表、了解掌握當(dāng)天V .I .P 情況(到達(dá)時間、接待人員、宴請、用車、行程、安排、房間安排等) 開房情況，團(tuán)體到達(dá)情況;
4.了解掌握每天發(fā)送到大堂經(jīng)理組的各項有關(guān)酒店政策，施工安排、宴會安排情況;
5.查閱催收情況記錄簿，了解、掌握催收情況，以便做好催收工作;
6.了解當(dāng)天值班總經(jīng)理及各部值班經(jīng)理;
7.交接“尋呼機(jī)”、“對講機(jī)”,并在交班簿簽名;
8.跟查及完成上班未完成的工作;
9.檢查大堂內(nèi)各部人員的工作情況(紀(jì)律、儀容、儀表等) ;
10.控制、管理好大堂內(nèi)流動的客人(特別是早團(tuán)的離館、節(jié)假日來館參觀、照像的客人及他們所帶的小孩) ;
11.在V .I .P .到達(dá)前一小時完成檢查V .I .P .房準(zhǔn)備工作(請各部務(wù)必詳細(xì)提供V .I .P .客人姓名、身份及準(zhǔn)確的到達(dá)、離館時間等資料) ;
12.代表賓館在酒店大門迎接V .I .P ，將客人帶上房間，協(xié)助V .I .P .辦理登記手續(xù);
13.代表賓館對人住我館商務(wù)樓層的客人表示歡迎，并帶領(lǐng)客人到商務(wù)樓層辦理人住手續(xù);
14.如屬必要，在V .I .P .及商務(wù)客人居住期間，代表賓館到
V .I .P .房間及商務(wù)客房表示敬意和關(guān)懷，聽取意見;
15.隨時準(zhǔn)備向客人提供一切必要的協(xié)助和服務(wù)，回答客人的一切詢問;
16.隨時準(zhǔn)備處理客人的投訴和職責(zé)范圍內(nèi)發(fā)生的事情;
17.對當(dāng)班發(fā)生的每件事需做好詳細(xì)的交班記錄，要求包括時間、地點、房號、當(dāng)事人姓名、身份、聯(lián)系電話、地址、事件經(jīng)過、處理結(jié)果等;
18.接收客人遺留物品、填寫客人遺留物品登記表，并知會有關(guān)部門;交回客人遺留的物品時，要求客人填寫收條一份;
19.接收客人特別要求轉(zhuǎn)交物品，填寫委托書一份，并簽名;交回客人托交的物品時，要求客人填寫收條一份;
20.巡查大堂各處、東門及二樓車場，發(fā)現(xiàn)問題及時處理(衛(wèi)生、員工紀(jì)律、大堂燈光等) ;
21.如屬必要：對問題的處理需第一時間，請示匯報有關(guān)管理人員(前臺部經(jīng)理、當(dāng)值總經(jīng)理、總經(jīng)理) ;
22.處理酒店及大堂經(jīng)理與客人的有關(guān)來往信件;
23.逢星期天，將一周內(nèi)具有參考價值的內(nèi)容編成周報，并附上大堂經(jīng)理組的分析意見和建議交總經(jīng)理(由資深大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)編寫) ;
24.逢星期二，由資深大堂經(jīng)理或指派一位大堂經(jīng)理參加每周總經(jīng)理主持的經(jīng)理例會;
大堂經(jīng)理主要工作職責(zé)是代表飯店接待每一位在飯店遇到困難而需要幫助的客人，并在自己的職權(quán)范圍內(nèi)予以解決，包括回答客人自己問訊、解決客人的疑難，處理客人投訴等。因此，大堂經(jīng)理是溝通飯店和客人之間的橋梁，是飯店建立良好賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。
大堂經(jīng)理工作職責(zé)
一、每天當(dāng)班要認(rèn)真閱讀營業(yè)部、客房部、餐飲部的有關(guān)資料，了解當(dāng)天的貴賓到達(dá)情況、客房入住率情況、宴會預(yù)定情況或其他重要的信息，做好一切工作安排。
二、閱讀交班日志，跟辦上一班交待完成的有關(guān)工作
三、禮貌地接聽電話，處理客人提出的問題和其它部門需協(xié)調(diào)的有關(guān)工作。
四、處理客人的投訴。
1、聽取客人的投訴，保持頭腦冷靜、面帶微笑、仔細(xì)傾聽，并做記錄以表重視。
2、對任何投訴都不要急于申辯，尤其是脾氣暴躁的客人。
3、對客人的投訴表示關(guān)注、同情和理解，但不要急于道歉。
4、聽完投訴后，能夠立刻判斷出是酒店方面出錯的，要立即向客人表示歉意，作出處理，并征求客人對解決投訴的意見，以示酒店對客人的重視。
5、當(dāng)投訴處理涉及酒店其它部門時，應(yīng)立即通知部門經(jīng)理，查清事實作出處理，大堂經(jīng)理必須跟進(jìn)事件。
6、處理完客人的投訴后，要再次向客人表示關(guān)注、同情及歉意，以消除客人因該事引起的不快。
7、同時通知相關(guān)部門特別留意投訴的客人。
8、詳細(xì)記錄投訴客人的姓名、房號、投訴時間、投訴事由和處理結(jié)果。將重大投訴或重要意思整理成文，呈總經(jīng)理批示。
9、將事件詳細(xì)記入大堂日志。
五、對餐廳、客房、大堂、通道等公共場所進(jìn)行必要的巡查，對酒店各工作崗位的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行必要的監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題要及時提出建議或意見，必要時應(yīng)采取果斷的措施。
六、為客人提供必要的服務(wù)。
七、遇到重大問題要及時向酒店的當(dāng)值領(lǐng)導(dǎo)匯報，并取得有關(guān)的工作指示。
八、完成上級分配的其它工作任務(wù)。
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