顧客忠誠度讀書筆記

顧客忠誠度讀書筆記

　　客戶滿意與客戶忠誠是緊密相關的，各位，我們看看下面的顧客忠誠度讀書筆記吧！

　　顧客忠誠度讀書筆記【1】

　　一方面，客戶滿意是實現客戶忠誠的有效途經，從理論上講，只有滿意的客戶才會"忠誠"與企業；另一方面，客戶滿意是以"客戶忠誠"為支點的。忠誠的客戶是企業最可寶貴的資源。并且，相對于企業而言，保留一個老客戶的成本比贏得一個新客戶所需成本要低得多。

　　從某種程度上來講，客戶滿意度和客戶忠誠度更多的是企業建立客戶關系的“過程目標”，通過CRM來持續提升客戶滿意度與客戶忠誠度。

　　客戶的忠誠：客戶長期的鎖定于你的公司，使用你的產品，并且在下一次購買類似產品時還會選擇你的公司。客戶忠誠只是一個定性的指標，一旦人們希望看到或要得到本公司的客戶忠誠指標時候，就出現了客戶忠誠度的概念，客戶忠誠度就是用來衡量客戶忠誠的一個數量指標。客戶忠誠度也是企業品牌的重要反映，企業都應該努力提高客戶忠誠度。

　　而客戶忠誠度這個指標對于企業來說是很重要的，客戶滿意度與客戶忠誠度之間的關系比較密切，一般來說，只有客戶對企業的滿意程度達到一定水平時，客戶才會有忠誠于企業的意愿；當這種滿意程度得到進一步提升時，客戶才會產生忠誠于企業的行為。另一方面，如果一個企業提升了客戶滿意度，卻沒有改變客戶的忠誠度，那這種客戶滿意度的'提高是沒有意義的。

　　CRM廠商和業界普遍認為：只要贏得了客戶的忠誠，企業將“財源滾滾”；因此企業在培養客戶忠誠方面的開支在逐步上升。因為從表面上看來，客戶滿意度、客戶忠誠度和客戶保留度越高，客戶利潤貢獻度就大。但事實并不如他們所愿，《哈佛商業評論》一篇論文研究表明：客戶滿意度、客戶忠誠度與客戶利潤貢獻度的關聯程度比預期的要小得多。企業應當對忠誠客戶再進行細分，然后在更細化的客戶基礎上對其進行分類管理，并采取相應的對策。

　　顧客忠誠度讀書筆記【2】

　　識別客戶期望使客戶滿意度研究快速發展的主要原因，而公司的形象會影響客戶的期望。

　　在調查中詢問客戶是否會再次購買，而只有一般的消費者會按照他們的計劃行事，但是商業消費者實際再次購買的比例會高于５０％。

　　獲得消費者的'忠誠就必須理解消費者的動機。

　　在特定的產品市場中，擁有較高客戶忠誠度的公司也會占有較高的市場份額，較高的客戶忠誠度會使公司在市場和促銷活動中的費用更有效益。據研究，獲取新客戶的費用比保持老客戶多５倍，比挽回損失的客戶多１２倍。

　　雇員感到他們能夠為決策過程提供建議能夠影響工作方式，使雇員滿意度的主要驅動力之一。

　　當一個公司降低成本，而市場占有率較高時，利潤就會增加。在市場上獨占鰲頭會導致較高的價格，而客戶更愿意多花一些錢購買知名的產品，因為這些產品代表著質量上乘。成本降低而價格升高的結果就是高于同行業平均水平的總利潤。

　　客戶忠誠度的前因市５個價值驅動力：產品質量、服務質量、價格、關系和公司形象。如果價值感的其它方面不同，客戶會議價格作為離開的理由。如果沒有人跟進客戶的需要，客戶可能會說價格太高了，實際上，客戶要表達的是服務質量和價格不相稱。當真正的問題是服務質量不佳時，經理可能會將客戶流失歸因于價格因素。

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