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前臺工作內容細則
前臺工作內容細則
1、掌握《員工手冊》的各類規章制度，并嚴格遵守
2、掌握《前臺運營手冊》、《會員手冊》并通過考核
3、掌握酒店內部及周邊信息
4、掌握市場營銷活動規則
5、清楚各項商務服務及會員服務
6、推銷莫林會員卡，不斷擴大莫林的知名度
7、掌握如何使用前臺設備及前臺系統，并使用專業術語對客服務
8、參加酒店組織的各項業務培訓
9、參加消防安全學習和演練
10、掌握各類突發事件的應急處理
11、熟知當地公安住宿登記管理規定，嚴格按標準流程辦理入住登記手續，保證入住客人身份信息準確、真實，無遺漏，并讓客人簽字確認
12、按標準管理分店醫藥箱
13、負責前臺小商品的銷售、補貨工作，小商品庫存不足時，要及時上報申購
14、準確制作房卡，按標準做好客人的房卡寄存、補辦手續，并妥善保管好員工卡及鑰匙
15、按要求使用及保管對講機
16、當遇到獨自一人當班，且要離開前臺時，須做到錢物入收銀柜上鎖保管，收銀柜鑰匙隨身攜帶，并保證在離開的時間段內有保安(或其它崗位)人員在大堂
17、嚴格執行交接班制度，準確填寫《前臺工作日志》，做到內容全面、準確，無遺漏，交接班雙方簽字確認
18、做好交班工作，發現賬目問題，及時改正，確保賬目正確無差錯
19、交班完成后，做好營業款投繳，接班人簽字確認并將其投入專用保險箱
20、接班人未到，當班人不得擅自離崗，應繼續服務好每一位客人
21、當班使用自己的PMS系統，不允許混用，遇到系統升級或癱瘓，要提前打印好相關資料
22、報表、單據等整理并歸檔，按規定裝訂存放好賬務憑證
23、保持前臺的衛生干凈整潔及設備設施的維護，確保前臺設施設備能正常運轉，若有問題，要及時報修
24、隨時準確了解房態、房價、當班預定等信息，積極有效地推銷客房，并提供相關預訂服務
25、負責酒店電話接聽、轉接業務
26、按標準流程為客人辦理入住及換房手續
27、按標準流程為客人提供開門服務及叫醒服務
28、按標準流程負責訪客辦理訪客登記手續
29、按流程開展催賬工作及離店結賬手續
30、按流程為客人辦理行李寄存及領取手續
31、負責對客人損壞或遺失酒店物品進行賠償處理的工作
32、登記并妥善保管客人遺留物品，及時聯系客人領取
33、認真聽取客人意見并受理客人投訴，及時安撫客人。投訴處理完成或無法處理，都需向上級匯報并做交接班
34、提供問詢服務，準確的向客人介紹酒店內的各項設施、服務及市內外交通、旅游景點、娛樂、餐飲、購物等各類信息
35、隨時為客人提供力所能及的幫助，隨時記錄客人問題，不斷總結完善《顧客常問問題手冊》
36、完成上級指派的其他工作。
延伸閱讀
前臺員工每日工作內容
1、上班前自查儀容儀表，做到儀表規范，精神飽滿
2、提前15分鐘到崗;
3、檢查上一班次對前臺區域衛生打掃情況
4、檢查工作日志，確認上一班次的工作日志是否清晰完整
5、房態交接，查看當前房態，了解可售房態、預計抵店數及離店數
6、小商品交接，根據《小商品交接表》核對上一班次銷售金額與PMS系統是否一致，清點小商品，雙方核對簽字
7、對照PMS系統及《前臺工作日志》，清點備用金
8、清點會員卡、房卡、鑰匙和借物數量是否準確，登記在前臺工作日志及《其他物品交接》表中
9、查詢新訂單明細
10、查看是否有催帳/叫醒服務/留言/行李寄存/遺留物品等
11、查看上班次未完待辦事項，重要及不明事項須向上班次同事了解清楚，并記錄到本班待辦事項
12、檢查熱敏打印機，POS機是否能正常使用
13、檢查前臺臺面，宣傳欄物品是否符合規范，及時補充物品，擺放整齊
14、時刻面帶微笑，保持規范的姿勢，向每一位客人問候，做到禮貌謙遜，和藹熱情
15、早上7:30--9:30早餐及時入賬，并整理單據，與早餐服務員核對
16、隨時觀察大堂內客人抵店情況，提供熱情、高效的服務; a)按照對客服務原則，接待好每一位前來需要幫助的客人; b)按標準流程為客人辦理預定、入住和退房手續,及時準確登記入住客人信息; c)按標準流程為客人提供換房、續住、電話轉接、開門、叫醒、物品借用、物品寄存、留言、問詢、商務、小商品等服務
17、9：00-11：00，查找在住客人訂單并跟進，跟進昨日欠費房態，并播放背景音樂(9：00-21：00)
18、11：30——13:30針對不同的會員級別進行電話催退，告知客人超過最晚退房時間須加收半天房費并做好記錄; 17:30再次催退，告知客人18：00后將加收全天房費
19、14:30、 18:30 與客房核對房態，對房態有差異的房間查明原因，并將房態調整到準確狀態
20、時刻做好時租房的催退工作
21、每日18：00-20：00之間打電話詢問預訂未到客人情況，處理NoShow
22、中班在晚上22:00點之前做好催繳房費記錄并聯系客人
23、晚上23:00之前電話提醒訪店客人離店
24、夜班00:00--04:00左右進行在店客人的客賬核對工作，房租異常核查，特惠房預訂人為客單主人，核對RC單及入賬情況，房價是否準確，檢查會員資料并及時導入，及時跟進全程擔保訂單
25、整理所有RC單、POS單及早餐雜項單是否與系統一致，按房號放入相應房號的文件夾里
26、核對發票開啟的的房號、金額等內容與客人帳單金額是否一致，將當天使用的發票進行統計，并規范填寫《已開發票登記表》
27、核對小商品、會員卡、早餐銷售合計金額是否與電腦入賬一致
28、將POS機的當日結算明細單打印出來，及打印PMS系統當日入賬項目明細表中的銀行刷卡明細的報表，一同裝入收銀袋，并按步驟操作結算
29、凌晨04:00--04:30 過夜審
30、凌晨04:00--07:30 打印交接班報表，補充發票，補充小商品并整理小商品柜，整理單據
31、檢查、處理未完成的工作
32、做好交接班，發現賬目問題及時檢查，確保正確平帳后才能下班
33、每班結束前做營業款封包，和監督人一起在《封包投款記錄本》上簽字，并在交班人監督下，將封包投入封包保險箱
34、同下一班進行交班工作，認真解釋交班內容，交接鑰匙、現金、客人轉交物品等重要物品
35、接班人未到，當班人不擅自離崗，交接完畢后方可下班
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