客戶投訴分析培訓(xùn)通知

　　各會(huì)員單位：

　　為加深各保險(xiǎn)公司學(xué)習(xí)和理解《中國(guó)保監(jiān)會(huì)關(guān)于加強(qiáng)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的意見(jiàn)》，強(qiáng)化保險(xiǎn)公司維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的主體責(zé)任,重視和改進(jìn)各保險(xiǎn)客戶服務(wù)，促進(jìn)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理水平的提升,加強(qiáng)消費(fèi)者教育和風(fēng)險(xiǎn)提示，加快推進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)信用體系建設(shè)，愛(ài)護(hù)好、維護(hù)好、保護(hù)好保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益,有效改善服務(wù)滿意度,消除和避免發(fā)生負(fù)面事件帶來(lái)的.輿情影響,中國(guó)保險(xiǎn)學(xué)會(huì)將于今年五月在上海、北京兩地分別舉辦全國(guó)保險(xiǎn)公司輿情管理與客戶投訴處理培訓(xùn)班。相關(guān)事宜通知如下：

　　一、培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)

　　（一） 20xx年5月12日—14日 （11日?qǐng)?bào)到）上海市

　　（二） 20xx年5月19日—21日 （18日?qǐng)?bào)到）北京市

　　二、培訓(xùn)內(nèi)容

　　模塊一：20xx年中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)輿情分析

　　20xx年中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)的輿情重點(diǎn)分析，保險(xiǎn)公司如何應(yīng)對(duì)新媒體階段的輿情挑戰(zhàn)

　　模塊二：《20xx年保險(xiǎn)公司投訴處理考評(píng)情況的通報(bào)》權(quán)威解讀

　　《20xx年保險(xiǎn)公司投訴處理考評(píng)情況的通報(bào)》的得分構(gòu)成和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)解讀，20xx年投訴處理考評(píng)的重點(diǎn)提點(diǎn)

　　模塊三：《20xx年保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要點(diǎn)》權(quán)威解讀

　　《20xx年保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要點(diǎn)》分析和解答

　　模塊四：客戶投訴處理原理和實(shí)務(wù)

　　客戶投訴處理的基本理論，標(biāo)準(zhǔn)步驟和方法

　　模塊五: 客戶投訴處理案例實(shí)戰(zhàn)

　　業(yè)內(nèi)壽險(xiǎn)公司/產(chǎn)險(xiǎn)公司總結(jié)近年客戶投訴經(jīng)典案例分享

　　從業(yè)經(jīng)驗(yàn)交流

　　專家及與會(huì)代表現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)

　　三、培訓(xùn)師資

　　來(lái)自權(quán)威部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)、國(guó)內(nèi)領(lǐng)先保險(xiǎn)企業(yè)的專家和高管、專業(yè)領(lǐng)域著名教授、行業(yè)專家為學(xué)員授課;部分參會(huì)代表將介紹實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)。

　　四、培訓(xùn)對(duì)象

　　1.相關(guān)金融保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)品牌宣傳、法律合規(guī)、客戶服務(wù)、市場(chǎng)部門(mén)高級(jí)管理人員和業(yè)務(wù)骨干；

　　2.教育科研單位專家、學(xué)者；

　　3.監(jiān)管機(jī)構(gòu)和行業(yè)組織相關(guān)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人。

　　五、培訓(xùn)費(fèi)用

　　1.培訓(xùn)費(fèi)：2700元/人；同一單位組團(tuán)參加10人以上，免收領(lǐng)隊(duì)1人培訓(xùn)費(fèi)用；

　　2.食宿費(fèi)：統(tǒng)一安排，費(fèi)用自理；

　　3.費(fèi)用繳納及發(fā)票：以上費(fèi)用由參訓(xùn)人員以現(xiàn)金或刷卡形式現(xiàn)場(chǎng)繳納。培訓(xùn)費(fèi)部分由中國(guó)保險(xiǎn)學(xué)會(huì)開(kāi)具，食宿費(fèi)部分由所在酒店開(kāi)具。

　　六、培訓(xùn)證書(shū)

　　培訓(xùn)結(jié)束，統(tǒng)一頒發(fā)中國(guó)保險(xiǎn)學(xué)會(huì)高級(jí)管理培訓(xùn)證書(shū)。

　　七、報(bào)名及聯(lián)系方式

　　1.本次活動(dòng)相關(guān)信息和報(bào)名表格請(qǐng)見(jiàn)中國(guó)保險(xiǎn)學(xué)會(huì)官網(wǎng)教育培訓(xùn)專欄。

　　2.請(qǐng)各單位組織報(bào)名，填寫(xiě)回執(zhí)，加蓋公章，務(wù)于活動(dòng)開(kāi)始前一周將回執(zhí)發(fā)至郵箱

　　3.會(huì)務(wù)組聯(lián)系人：楊雪宜

　　聯(lián)系電話：

　　中國(guó)保險(xiǎn)學(xué)會(huì)聯(lián)系人:

　　中國(guó)保險(xiǎn)學(xué)會(huì)

20xx年4月7日

客戶投訴分析培訓(xùn)通知3

　　一、培訓(xùn)背景

　　客戶投訴管理是企業(yè)客戶關(guān)系管理中的一個(gè)重要組成部分，為幫助各類組織更好的處理客戶投訴，我協(xié)會(huì)聯(lián)合國(guó)內(nèi)知名機(jī)構(gòu)，開(kāi)發(fā)出投訴管理培訓(xùn)課程，旨在為各行業(yè)應(yīng)對(duì)客戶投訴提供具有實(shí)際可操作性的方法和技巧，使企業(yè)通過(guò)持續(xù)改進(jìn)，增進(jìn)顧客滿意，提高組織的核心競(jìng)爭(zhēng)力。學(xué)員經(jīng)培訓(xùn)合格后，可獲得“投訴管理師”專業(yè)技術(shù)人才崗位資格證書(shū)。該證書(shū)可作為專業(yè)技術(shù)人員崗位聘用、任職、定級(jí)和晉升職務(wù)的重要依據(jù)。

　　二、培訓(xùn)目標(biāo)

　　1、建立以客戶為中心的投訴管理規(guī)范

　　2、掌握易操作的投訴處理方法和技巧

　　3、幫助企業(yè)搭建投訴管理體制

　　4、學(xué)會(huì)危機(jī)的識(shí)別和企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的管理

　　三、培訓(xùn)內(nèi)容

　　1、轉(zhuǎn)變理念——深刻領(lǐng)會(huì)抱怨是企業(yè)與顧客溝通的`橋梁；

　　2、投訴管理與企業(yè)文化、企業(yè)目標(biāo)之間的關(guān)系；

　　3、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/T19012詳解，顧客投訴處理體制的建立、運(yùn)行、保持和改進(jìn)；

　　4、引發(fā)客戶投訴的落差分析，降低投訴門(mén)檻的好處；

　　5、客戶投訴過(guò)程中溝通順暢，快速恰當(dāng)反應(yīng)的重要性；

　　6、投訴顧客的心理分析，如何管理投訴者的期望值；

　　7、損害賠償?shù)睦碣r原則，投訴處理中的媒體應(yīng)對(duì)；

　　8、投訴管理中監(jiān)督數(shù)據(jù)的分析及處理；

　　9、重大投訴中應(yīng)急管理的要求；

　　10、投訴管理中顧客滿意度數(shù)據(jù)的利用和改進(jìn)；

　　11、如何打造“歡迎建設(shè)性抱怨”的企業(yè)文化；

　　12、交流、咨詢、答疑。

　　四、培訓(xùn)講師

　　劉煒：中國(guó)投訴處理協(xié)會(huì)理事，中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化管理研究院高級(jí)培訓(xùn)師，企業(yè)維權(quán)專家，風(fēng)險(xiǎn)管理師，投訴管理及顧客滿意度測(cè)評(píng)專家。

　　五、時(shí)間地點(diǎn)

　　第121期20xx年03月05日—03月07日杭州（05日?qǐng)?bào)到）

　　六、參加對(duì)象

　　負(fù)責(zé)客服、售后服務(wù)、投訴管理、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化等工作的企業(yè)中高層管理人員。

　　七、報(bào)名事宜

　　培訓(xùn)費(fèi)、資料費(fèi)、證書(shū)費(fèi)共計(jì)1800元/人。食宿由會(huì)務(wù)組統(tǒng)一安排，費(fèi)用自理。

　　報(bào)名者請(qǐng)盡早按要求填好《報(bào)名回執(zhí)表》并傳真至協(xié)會(huì)培訓(xùn)中心，也可登陸協(xié)會(huì)網(wǎng)站進(jìn)行在線報(bào)名，中心根據(jù)反饋情況統(tǒng)籌安排培訓(xùn)班相關(guān)事宜，并提前5天向您函發(fā)正式報(bào)到通知。集體報(bào)名可享受一定的優(yōu)惠，詳情請(qǐng)致電會(huì)務(wù)組。

　　中國(guó)投訴處理協(xié)會(huì)

二零xx年二月十日

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