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酒店微笑服務案例分析
一直以來，酒店行業(yè)都把微笑當成是最好的服務，無論是前臺服務員，還是后勤部門，負責招待顧客的崗位更不用說——服務員見到顧客要微笑，要主動向顧客問好；顧客對你不滿時也要微笑；顧客罵你時，更要微笑。
5月的一天，一對夫妻拎著行李緩緩走入海洋酒店，臉上掛著沉重的表情：
“服務員，麻煩你訂一個雙人房，我們住四天就走�！�
“好的，您請稍等。您需要中檔還是高檔的客房？”服務員一如以往的微笑和熱情。
“中檔的就可以，麻煩你們快點，我們很累�！鳖櫩鸵荒樀牟荒蜔�
“好的，我們這就去辦。在1007房，兩位請走這邊�！狈⻊諉T仍是微笑著。
當這一對夫妻回到房間后不久，服務員就端著點心敲門了。
“先生，太太，你們旅途勞累，先吃些點心吧。”服務員微笑著說。
“好的，你放在這里，沒事你可以出去了。如果我們沒有叫你，請不要再來打擾我們。”顧客好像有點生氣了�！芭椤钡囊宦�，房門被重重的關上了。
當這對夫妻第二天下來客廳用早餐時，服務員立即走上前，用愉悅的聲音打著招呼：
“兩位早上好，能為你們效勞嗎？”
“我們吃早餐時想清靜一下，請不要打擾我們�！�
“哦，真不好意思。”
接下來一連串酒店的例行服務都被這對顧客拒絕了，弄得服務很尷尬：不按服務規(guī)程做的話，經(jīng)理會說你沒盡到職責；按服務規(guī)程做的話，又怕被顧客嫌煩，甚至挨罵，真是左右為難。顧客對我們的意見究竟在哪里呢？我都是時該用微笑去服務呀！
當服務員再一次為這對夫妻收拾房間時，盡量小心翼翼，而且臉上的微笑比以前看起來更有親和力。但那位先生終于受不住了：
“你們酒店的服務怎么這樣子？只會對顧客笑，也沒看到顧客心情不好，你就不能不笑，也算是安慰我們吧！你們的服務真是太差勁了，我要到消委會投訴你們酒店！”
服務員一聽到投訴，滿臉委屈。這時聞訊趕來的人事部經(jīng)理解了圍：“先生，請您先冷靜一下，有什么事好好商量�！�
原來，這位先生剛剛參加完母親的喪禮從國外回來，住酒店就是為了換一個環(huán)境，緩解一下痛苦。但每次看到服務員的笑，心里就很不好受：自己還在承受喪母之痛，人家卻老是對著你笑，如果換成是你，你心里會怎么樣？而且我一想起母親的時候，就看到服務員的微笑，你說煩不煩？
在服務員的賠禮道歉下，終于平息了這位先生的怒氣�？蛇@也給酒店提了個醒：對所有的顧客都是標準化、規(guī)范化服務是不行的，要想讓顧客滿意，還要對不同的顧客進行不同的服務。即：提高顧客的滿意度，進而留住顧客還要靠酒店的個性;化服務。
【分析】針對不同的顧客情境心理需求的特點，提供不同的服務。微笑是服務的宗旨，是的重要標準之一，也是酒店對每個員工的基本要求。但是，案例中酒店的顧客卻沒有因為服務員的微笑而滿意。一連串酒店的例行服務都被這對顧客拒絕了，還遭到投訴，服務員也不知道應該怎么才好：不這樣做的話，經(jīng)理說你沒盡到職責；做的話，又怕被顧客嫌煩甚至挨罵，顧客對我們的意見究竟在哪里呢？我都是刻用微笑去服務呀！
問題是服務員當時沒有了解顧客心理，原來顧客剛參加完母親的喪禮從國外回來，住酒店就是為了換一個環(huán)境，緩解一下痛苦。但每次看到服務員的笑臉，心里就很不好受：自己還在承受喪母之痛，別人卻老是對著你笑，好像一點兒同情心都沒有，這能不叫人生氣嗎？顧客不同的心理，要求不同的服務。服務員應學會“察言觀色”，顧客是開心還是悲傷，根據(jù)具體的情況提供適當?shù)姆⻊�，而不是完全按酒店的標準去進行完全一樣的服務，只有這樣，顧客才能感到酒店服務正合自己的意。
顧客的心理除了受環(huán)境和個性的影響外，還會受到情境的影響。即同樣的事物在不同的情意下，顧客的反應不同。認識和了解情境的影響就顯得非常重要，因為情境影響人們的知覺，情境因時間、環(huán)境的不同而不同，同樣的服務顧客就會有不同的反應。在一般的情況下，微笑是顧客需要的服務態(tài)度，也是衡量的標準之一，但是，案例中的情境發(fā)生了變化。因為顧客剛剛失去了親人，心情悲痛。無法接受。于是，原來受一般顧客歡迎的服務，現(xiàn)在卻成了令顧客心煩的劣質服務了。
顧客不同的心理，要求不同的服務，服務員應根據(jù)具體的情況提供具體的服務而不是標準化的服務。
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