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酒店服務(wù)管理制度

時間：2024-10-08 08:34:17 服務(wù)業(yè)/酒店/餐飲我要投稿

酒店服務(wù)管理制度（必備15篇）

　　在不斷進步的社會中，很多地方都會使用到制度，制度具有合理性和合法性分配功能。那么制度怎么擬定才能發(fā)揮它最大的作用呢？下面是小編幫大家整理的酒店服務(wù)管理制度，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

酒店服務(wù)管理制度（必備15篇）

酒店服務(wù)管理制度1

　　《某某酒店服務(wù)員管理制度》旨在為酒店的服務(wù)質(zhì)量提供堅實保障，確保客戶滿意度，并提升酒店的整體運營效率。此制度通過明確職責(zé)、規(guī)范行為、強化培訓(xùn)和考核，使服務(wù)員能夠更好地履行其崗位職責(zé)，為客人提供專業(yè)、高效且貼心的服務(wù)。

　　內(nèi)容概述：

　　1. 崗位職責(zé)：詳細規(guī)定每個服務(wù)員的工作范圍，包括接待、清潔、餐飲服務(wù)等方面的'具體任務(wù)。

　　2. 行為規(guī)范：設(shè)定員工的行為準則，如著裝要求、禮貌用語、服務(wù)態(tài)度等。

　　3. 培訓(xùn)與發(fā)展：制定定期培訓(xùn)計劃，提升服務(wù)員的專業(yè)技能和服務(wù)水平。

　　4. 考核評價：設(shè)立公正的績效評估體系，激勵服務(wù)員提升工作質(zhì)量和效率。

　　5. 客戶反饋：建立有效的客戶意見收集和處理機制，以便及時改進服務(wù)。

　　6. 紀律處分：對于違反制度的行為，設(shè)定相應(yīng)的處罰措施，以維護團隊紀律。

酒店服務(wù)管理制度2

　　1.發(fā)電傳服務(wù)

　　(1)接待

　　①客人來電傳室發(fā)電傳時，要熱情接待;

　　②測覽電傳底稿，向客人詢問不清楚的地方，若有字跡不清的地方，可禮貌地請客人重抄或代客人改正，并主動幫助客人作孔;

　　③作孔要按電傳的格式作，如客人要求自己作孔，可禮貌地引導(dǎo)客人在指定的機器上作;

　　④為客人辦理電傳手續(xù)要周到細致，根據(jù)實際情況，提醒客人是否需要寫上房號、寫字樓或代轉(zhuǎn)人。

　　(2)檢查、核對

　　①作孔完后，重做一次紙條后再交給客人核對，若客人有所更改，應(yīng)重新改放一次紙條，再一次讓客人核對無誤，直至認為可以發(fā)出為止;

　　②禮貌地請客人詳細填寫電傳掛號單，內(nèi)容必須包括被叫用戶號碼和回答代碼、被叫用戶所在地名及叫用戶姓名、房號或住址等;

　　③檢查客人自己作孔的紙條及電傳掛號單是否完整;

　　④根據(jù)用戶所在地名，查閱國家或地域代號，安放代發(fā)紙條，切不可倒放。

　　(3)發(fā)放電傳

　　①按動呼叫鍵，啟動后先按字符鍵，再打出被叫用戶號碼;

　　②仔細核對對方發(fā)回的號碼及回答代碼，如有疑問，應(yīng)請客人親自過目，認為可以后方可按“圍行”“升行”鍵發(fā)報;

　　③通報完畢前，詢問客人是否要等候?qū)Ψ交卮鸹虬l(fā)電，是否還要隨機電傳其他東西;

　　④通報完畢，按動“+”鍵，以再次證實線路始終完好，然后發(fā)出酒店電傳機號碼代號，收線前按動字母鍵，打出四個“mm-mm”;

　　⑤把通報時間、發(fā)出時間、發(fā)報機位及操作人的工號填寫于掛號單上，并請客人到收款處付款;

　　⑥加蓋電傳流水號，并收費。

　　2.收電傳服務(wù)

　　(l)檢查收受來報

　　①檢查來報是否有收報人名址;

　　②要求發(fā)電傳單位提供名址;

　　③等來報完全輸出后將電文小心地撕下來。

　　(2)登記

　　①記錄發(fā)來電傳的時間;

　　②填上經(jīng)手人工號;

　　③加蓋電文編號;

　　④按要求逐項記錄在送報登記本上。

　　(3)分送電傳

　　①收到客人電傳要及時送給有關(guān)的客人或單位;

　　②送電傳人簽名;

　　③電傳電文紙送達客人或單位時要登記送達時間，并請收件人在送報登記本上簽名;

　　④送報登記本交回電傳室。

　　3.收發(fā)電傳崗位責(zé)任

　　(1〕錯發(fā)電傳，如屬發(fā)報人沒有對清楚電傳號碼及ANSWERBACK由值班員負責(zé);

　　(2)電傳發(fā)完后，如因值班人員忘記取得對方的'ANSWERBACK而客人拒絕付款或要求重發(fā)，由值班員負責(zé);

　　(3)局名本上查無此收報局名，或因違反收報人名址書寫規(guī)定而引起的“收報人名址不全”之差錯，由營業(yè)員負責(zé);

　　(4)名址電文部分漏打括號或沒對“不能直接拍發(fā)的符號”進行妥善的加工而引起的差錯，由營業(yè)員、打報員分別承擔(dān)責(zé)任。

酒店服務(wù)管理制度3

　　酒店服務(wù)員管理制度旨在規(guī)范服務(wù)人員的行為，提升服務(wù)質(zhì)量，確保酒店運營的高效與專業(yè)。它為員工提供了清晰的工作指引，有助于建立統(tǒng)一的服務(wù)標準，增強客戶滿意度，同時也為管理層提供了評估和激勵員工的依據(jù)。

　　內(nèi)容概述：

　　1. 崗位職責(zé)：明確每個服務(wù)員的具體工作內(nèi)容，如接待、清潔、餐飲服務(wù)等。

　　2. 行為規(guī)范：規(guī)定員工的著裝、言行舉止，強調(diào)禮貌待客和專業(yè)服務(wù)態(tài)度。

　　3. 服務(wù)質(zhì)量標準：設(shè)定服務(wù)流程和時間要求，確保服務(wù)的及時性和質(zhì)量。

　　4. 培訓(xùn)與發(fā)展：定期進行技能培訓(xùn)和職業(yè)素養(yǎng)提升，促進員工個人成長。

　　5. 評估與獎懲：設(shè)立考核機制，對表現(xiàn)優(yōu)秀的.員工給予獎勵，對不符合標準的行為進行糾正或處罰。

　　6. 客戶反饋處理：規(guī)定處理客戶投訴的程序，確保問題得到妥善解決。

　　7. 突發(fā)事件應(yīng)對：制定應(yīng)急預(yù)案，指導(dǎo)員工在特殊情況下如何行動。

酒店服務(wù)管理制度4

　　1.上下班要守時，不遲到、早退，出入行員工通道。

　　2.注意儀容儀表及個人衛(wèi)生，儀表要整潔，按要求著整潔干凈的'制服，鈕扣要齊全扣好，工牌應(yīng)佩戴在左胸前，不能將衣袖、褲腿卷起，按規(guī)定穿好鞋子，不得穿破損鞋上崗。制服在身，言行舉止要檢點。

　　3.上班后要馬上去所屬樓層報到，不能借口逗留，遲遲不上崗位。

　　4.服從上級指揮，聽從指揮，按時、按質(zhì)、按要求完成任務(wù)，接受上級檢查，糾正差錯，不許頂撞或借口推托。

　　5.同事之間要互相幫助，互相關(guān)心，團結(jié)友愛，互勉互勵。

　　6.上班時間不干私活(如看書、讀報、吸煙、吃東西等)，絕對禁止上述情形發(fā)生于客房、走廊或工作間中。

　　7.不準私自使用客房中的設(shè)施或無事在樓層逗留。

　　8.當(dāng)班期間嚴禁電話聊天，不準在工作間或其它地方閑談或睡覺，未經(jīng)許可不得串樓或到其它部門閑逛。

　　9.嚴禁盜竊公物及他人財物，不可私存客人遺留物品，犯有此類過失者，將從嚴處理。

　　10.對客人熱情有禮，不卑不亢，保持距離，自重自愛。

　　11.根據(jù)上級所安排的班表休息，未經(jīng)經(jīng)理批準不得擅自變動和調(diào)整。如有急事請假，需提前24小時向經(jīng)理請示。請事假必須事前得到批準，不得先斬后奏，違者按曠工處理。

　　12.勞動紀律必須嚴肅對待，經(jīng)常遲到或早退者將從嚴處理。

　　13遵守酒店的一切規(guī)章制度和部門規(guī)定，嚴格要求自己。希望全體同事互相監(jiān)督。

酒店服務(wù)管理制度5

　　一獎勵

　　1.嚴格控制開支，節(jié)約費用，成績顯著。

　　2.主動完成工作任務(wù),積極推銷和創(chuàng)造經(jīng)濟價值顯著.

　　3.拾金不昧,優(yōu)質(zhì)服務(wù)為酒店獲得聲譽.

　　4.業(yè)務(wù)技能考核成績特別優(yōu)秀者

　　5.為酒店的發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量的提升提出合理化的.建議，并經(jīng)實施有顯著成效。

　　6.發(fā)現(xiàn)事故隱患并及時排除,在消防安全方面做出突出貢獻避免重大損失.

　　7.全年出滿勤，表現(xiàn)良好。

　　二處罰(輕微過失) 5元/次

　　1.未按酒店規(guī)定上,下班遲到或早退

　　2.衣冠不整上下班,上班不佩戴工號牌。(簽到,簽退或交還物品和鑰匙

　　3.儀容儀表不整和個人衛(wèi)生不好.

　　4.樓層內(nèi)奔跑,大聲喧嘩.驚擾和影響客人用餐.

　　5.未按時作好工作分擔(dān)區(qū)衛(wèi)生或兩處不合格.

　　6.未按規(guī)定及時關(guān)閉空調(diào),電視,主燈及水龍頭.造成浪費.

　　7.拒絕管理人員進行檢察工作崗位.

　　8.不嚴格按照操作標準進行工作.

　　9.進出廳房時不敲門和反手關(guān)門.

　　10.工作期間隨意去洗手間.

　　11.酒店組織活動或培訓(xùn),未經(jīng)批準擅自空崗和缺席.

　　12.電話鈴聲超過3聲未接聽,而且不使用禮貌敬語.

　　13.未經(jīng)批準私自為客人外出購物.

　　14.將來店客人姓名,職位隨意外泄他人.

　　15.見到客人不主動問好和行禮.

　　16.上班前食用刺激性較大的食品,并口腔帶有異味.(如:蒜,蔥等

　　17.未經(jīng)批準私自離崗,串崗.

　　18.超越客人時不使用禮貌用語.或不帶領(lǐng)客人到指定地點.

　　19.見到上級和同事不打招呼.

　　20.未按規(guī)定時間到崗站位.

　　21.面對客人無表情或埋頭工作.

　　22.不做好備品或備品不足.

酒店服務(wù)管理制度6

　　1、準時上下班，提前10分鐘到前臺報到，由領(lǐng)班召開班前會，布置當(dāng)日工作任務(wù)及注意事項。

　　2、上班時保持微笑，不可因私人情緒而影響工作。

　　3、儀容儀表要符合員工手則的要求，女員工不留披肩女，男員工不留胡須。

　　4、員工用膳應(yīng)在指定地點，不得隨意在工作區(qū)域吸煙，吃零食。

　　5、上班時不得打私人電話。

　　6、員工不得進入客房休息，洗澡，看電視等。

　　7、客房鑰匙須隨身攜帶，不得隨意放置。

　　8、在工作區(qū)遇到客人應(yīng)禮貌問候。您好！

　　9、保持工作區(qū)域的整潔和安靜，與客人說話聲音以對方聽清為限，同事間交談不得大聲喧嘩，嚴禁在走廊內(nèi)大聲叫喊。

　　10、聽從上級在工作的安排，上班時間嚴禁會客，或與同事閑聊。

　　11、與同事相處，友好合作，不發(fā)生金錢或物品上的.借貸關(guān)系。

　　12、員工不得利用工作之便，私自套取外匯。

　　13、員工不得私收小費、禮物或侵吞客人遺留物品。

　　14、員工不得在酒店內(nèi)，酗酒。

　　15、員工不得收藏，傳閱，復(fù)制反動，淫穢畫刊，書籍和錄像，客房內(nèi)收出的報刊雜志一律交辦公室處理。

　　16、員工不得偷盜酒店公私財物。

　　17、員工要遵守外事紀律，不得與客人私下通信。交往和客人在一起時不得表示過分親熱，未經(jīng)同意，不可抱玩客人小孩，更不準隨便給小孩

　　食物。

　　18、交接班時應(yīng)將未完成的工作或特別事項交接清楚，接班人未到達，不得擅自離開工作崗位或先行下班。

　　19、清掃房間時不得任意移動房內(nèi)的行李物品，嚴禁翻動客人物品，如確要移動客人物品，在清掃完畢后，要馬上移回原處。

　　20、不得隨意丟棄房內(nèi)的紙張，印刷品（除非放在垃圾筒內(nèi)）。

　　21、進入客房要嚴格按照進房程序進行。

　　22、每班完成自己的工作任務(wù)，養(yǎng)成隨時檢查自己職責(zé)內(nèi)尚有何事沒做，何事待辦的習(xí)慣。所有電話必須做出電話記錄并落實。

　　23、客人不在房內(nèi)，不得讓訪客進入。

　　24、客人詢問，要熱情回答，不可說“不”。

　　25、對客房內(nèi)的可疑情況，要及時匯報。

　　26、應(yīng)謹記酒店內(nèi)時常保持整齊，清潔如發(fā)現(xiàn)任何地方有垃圾和紙屑應(yīng)該主動把它拾起，放進廢物箱。

　　27、其它部門人員需要進入房間工作時，必須有本樓層服務(wù)員的陪同。

　　28、不得隨便缺席，如有急事或特殊情況，要提前通知辦公室或主管。

　　29、不得在酒店內(nèi)接待親威朋友來訪。

　　30、不得將個人的私事私物帶回酒店。

　　31、直呼客人及上司的名字，應(yīng)禮貌地稱“x先生”或“x小姐”。

　　32、不要太依靠自己的記憶力，養(yǎng)成做筆錄的習(xí)慣。

　　33、使用機器前后需做檢查是否完好及做保養(yǎng)工作。（吸塵器）

　　34、嚴禁浪費公司資源及清潔用品。

酒店服務(wù)管理制度7

　　健身房服務(wù)員對前臺領(lǐng)班負責(zé)，對領(lǐng)班提出的安全生產(chǎn)工作要求負有直接落實責(zé)任，在健身房區(qū)域內(nèi)對安全生產(chǎn)負有直接責(zé)任，并做好以下工作：

　　（一）認真學(xué)習(xí)和遵守各項安全生產(chǎn)法律法規(guī)及規(guī)章制度，服從管理，不違反勞動紀律，不違章作業(yè)，積極參加安全生產(chǎn)活動及安全生產(chǎn)教育和培訓(xùn)。

　　（二）嚴格按操作規(guī)程和工作程序精心操作，做好各項記錄，交接班必須交接安全情況。

　　（三）正確分析、判斷和處理各種事故隱患，消除或控制危險因素，如發(fā)生事故能正確處理，及時、如實向領(lǐng)班報告。

　　（四）正確操作、精心維護本崗位使用的設(shè)備設(shè)施和用具，保證其正常有效使用，保持健身房區(qū)域環(huán)境整潔。

　　（五）上崗必須按規(guī)定著裝、佩戴工牌，妥善保管和正確使用各種防護用具和消防器材。

　　（六）積極參加健身房的`各項業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，有權(quán)拒絕違章指令，對他人違章操作的行為應(yīng)予以制止和勸阻。

　　（七）做好客人物品保管，及時提示客人貴重物品存放。

　　（八）工作時注意安全操作，所使用的電器設(shè)備、器械要經(jīng)常檢查，發(fā)現(xiàn)問題后嚴禁使用并及時修理。負責(zé)對健身房內(nèi)設(shè)備、設(shè)施進行認真檢查、保養(yǎng)。

　　（九）認真搞好防火、防盜工作，發(fā)現(xiàn)問題及時處理或匯報領(lǐng)班，班前檢查總電源是否切斷，避免火災(zāi)事故的發(fā)生。

酒店服務(wù)管理制度8

　　某酒店服務(wù)員的管理制度旨在規(guī)范服務(wù)人員的行為，提升服務(wù)質(zhì)量，確保客戶滿意度，同時優(yōu)化內(nèi)部管理流程，提高團隊協(xié)作效率。它通過明確職責(zé)、設(shè)定標準、規(guī)定流程，為員工提供清晰的`工作指引，有助于減少誤解和沖突，增強員工的職業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)技能。

　　內(nèi)容概述：

　　1. 職責(zé)劃分：明確每個服務(wù)員的崗位職責(zé)，包括接待、清潔、餐飲服務(wù)等具體工作內(nèi)容。

　　2. 行為準則：設(shè)定員工的行為規(guī)范，如禮貌待客、尊重同事、保持專業(yè)形象等。

　　3. 服務(wù)質(zhì)量標準：制定服務(wù)流程和質(zhì)量標準，確保服務(wù)的一致性和專業(yè)性。

　　4. 培訓(xùn)與發(fā)展：規(guī)劃員工的培訓(xùn)計劃，促進技能提升和職業(yè)發(fā)展。

　　5. 績效評估：設(shè)立績效考核體系，對員工的工作表現(xiàn)進行定期評價。

　　6. 溝通機制：建立有效的溝通渠道，鼓勵員工提出建議和反饋問題。

　　7. 紀律處分：對于違反規(guī)定的員工，設(shè)立相應(yīng)的處罰措施。

酒店服務(wù)管理制度9

　　1、不戴工號牌、工號牌佩戴位置不正確或佩戴歪斜著；

　　2、服裝穿著不整齊或不干凈者；

　　3、前臺電話鈴響超過三次未接聽者；

　　4、對客人的詢問說不知道或不明白或者不回答者；

　　5、不站立微笑接待客人者；不向經(jīng)過前臺的客人站立面對客人微笑問好（問候語：早上好、下午好、晚上好）；

　　6、對酒店房型、房價、會員制度和酒店優(yōu)惠活動不清楚或不完全清楚者；

　　7、對電腦系統(tǒng)操作不熟練，經(jīng)常出錯者；

　　8、不按前臺接待程序辦理入住登記和退房結(jié)算者。

　　9、不按前臺接待標準服務(wù)者。

　　10、不熟練、不知道停電后或電梯檢修時客人應(yīng)走消防通道線路者；

　　11、對小商品價格不熟記和不查看保質(zhì)期以及保質(zhì)期到期日前一周不通知庫管而帶來損失者；

　　12、前臺現(xiàn)金與賬單必須一對一核對，收取現(xiàn)金必須面對客人唱收唱付一遍后用點鈔機驗鈔，不論有多少人等到辦理，一定要按順序按程序一一辦理，否則出現(xiàn)差錯責(zé)任自負；

　　13、未得到樓層服務(wù)員查房結(jié)果通知或不通知服務(wù)員查房辦理完畢退房手續(xù)后客人損壞物品或丟失物品時由當(dāng)班接待賠償；

　　14、押金不足房價的1.5倍未催繳押金或催繳后未交而交接本上未寫明者；

　　15、對未經(jīng)主管或店長允許不上傳入住客人身份證者；

　　16、不積極主動向客人介紹會員體制銷售會員卡者；

　　17、對夜審后入住客人不及時加收手工房金移交下一班次者；

　　18、下雨天不向客人主動說明雨傘借用服務(wù)（辦理借用押金手續(xù)，押金50元）者；

　　19、當(dāng)班時發(fā)現(xiàn)或發(fā)生的重要事件、需對下一班提醒的事件、需下一班辦理的時間未在交班表上寫明者；

　　20、對客人提出的正常的`酒店服務(wù)項目拒絕服務(wù)或不及時服務(wù)者；

　　對以上行為的懲罰辦法：以上行為前兩次口頭警告處分，從第三次起每發(fā)現(xiàn)一次給予記過處分一次。記過處分在季度績效工資分配時，每一次記過處分扣除每人平均績效工資的5%；三個月累計數(shù)超過十次者，視情節(jié)給予換崗辭退處分。

酒店服務(wù)管理制度10

　　酒店服務(wù)員管理制度旨在規(guī)范服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量，確保客戶滿意度，同時也有助于提高員工的工作效率和職業(yè)素養(yǎng)。通過明確職責(zé)、規(guī)定操作標準和獎懲機制，該制度能夠促進團隊協(xié)作，減少工作中的誤解和沖突，從而維護酒店的良好運營狀態(tài)。

　　內(nèi)容概述：

　　1. 崗位職責(zé)：詳細定義每個服務(wù)員的工作范圍，包括接待、清潔、餐飲服務(wù)等具體任務(wù)。

　　2. 服務(wù)標準：設(shè)定服務(wù)流程、禮儀規(guī)范和服務(wù)態(tài)度的`標準，以確保一致的高品質(zhì)服務(wù)。

　　3. 培訓(xùn)與發(fā)展：制定定期培訓(xùn)計劃，提升員工專業(yè)技能和服務(wù)意識。

　　4. 行為準則：規(guī)定員工的著裝、行為舉止及與客戶溝通的規(guī)范。

　　5. 工作時間與休息安排：合理規(guī)劃員工的工作時間和休息時間，確保員工的健康和工作效率。

　　6. 獎懲制度：設(shè)立績效評估體系，對優(yōu)秀表現(xiàn)給予獎勵，對違規(guī)行為進行處罰。

　　7. 客戶反饋處理：建立有效的客戶投訴機制，及時解決客戶問題，持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量。

酒店服務(wù)管理制度11

　　酒店服務(wù)員管理制度是一套詳細規(guī)定酒店服務(wù)人員工作職責(zé)、行為規(guī)范、考核標準以及獎懲機制的體系，旨在提升服務(wù)質(zhì)量，維護酒店形象，確保客戶滿意度。

　　內(nèi)容概述：

　　1. 崗位職責(zé)：明確每個服務(wù)員的`具體工作任務(wù)，如接待、清潔、餐飲服務(wù)等。

　　2. 行為準則：規(guī)定員工的服務(wù)態(tài)度、著裝要求、溝通技巧等，確保專業(yè)且禮貌的服務(wù)。

　　3. 培訓(xùn)與發(fā)展：設(shè)立定期培訓(xùn)計劃，提升員工技能和服務(wù)意識。

　　4. 工作流程：詳細描述各項服務(wù)的工作流程，保證服務(wù)效率和質(zhì)量。

　　5. 考核評價：設(shè)定客觀的績效指標，進行定期評估。

　　6. 獎懲制度：依據(jù)員工表現(xiàn)，設(shè)定獎勵和懲罰措施，激勵員工積極性。

酒店服務(wù)管理制度12

　　酒店客房服務(wù)員標準服務(wù)管理制度

　　1、不戴工牌、工牌佩戴位置不正確或佩戴歪斜者；

　　2、服裝穿戴不整齊或不干凈者；

　　3、不按標準服務(wù)語言向客人服務(wù)者；

　　4、碰到客人或同事不問好者（要問早上好或上午好或下午好或晚上好）

　　5、不讓客人先上、下電梯者；

　　6、不按標準手勢敲門和不按標準語言與客人自報身份者；

　　7、與客人搶路和與客人搶電梯、樓梯者；

　　8、不回答客人問候和詢問者；

　　9、對客人詢問酒店房價、房型、會員制度、服務(wù)范圍等酒店相關(guān)內(nèi)容說不知道、不清楚或說錯者；

　　10、不知道、不熟悉消防通道或說停電后客人通行線路者

　　以上行為前兩次口頭警告處分，從第三次起每發(fā)現(xiàn)一次給予記過處分一次，記過處分在季度績效工資分配時，每一次記過處分扣除每人平均績效工資的5%，三個月累計次數(shù)達到10次以上者，視情節(jié)給予換崗、辭退處分。

酒店服務(wù)管理制度13

　　1、及時了解當(dāng)天的餐桌預(yù)訂情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單，并落實安排好餐桌。

　　2、接受客人的臨時訂座。

　　3、負責(zé)來餐廳用餐客人的`帶位和迎送接待工作。

　　4、儀容整潔，不擅離崗位。

　　5、根據(jù)不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。

　　6、解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設(shè)施方面的問題，收集有關(guān)意見，并及時向餐廳主管反映。

　　7、婉言謝絕非用餐客人進入餐廳參觀和衣著不整的客人進餐廳就餐。

　　8、保證地段衛(wèi)生，做好一切準備。

　　9、在餐廳客滿時，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。

　　服務(wù)員崗位職責(zé)：

　　1、按照規(guī)格標準，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的準備工作。

　　2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。

　　3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點菜，向客人介紹特色或時令菜點。

　　4、儀容整潔，不擅自離崗。

　　5、勤巡臺，按程序提供各種服務(wù)，及時收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。

　　6、開餐后，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作。

　　7、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容，如：食品的制作方法等。

　　8、做好餐后收尾工作。

酒店服務(wù)管理制度14

　　菜品推銷

　　是我們餐飲服務(wù)工作中的重要一環(huán)，也是餐廳服務(wù)員對菜品進行有效推銷的一項基本功，能熟練掌握并運用推銷技巧，對于餐廳服務(wù)員將得到豐厚的回報。服務(wù)員在推銷時采取各種策略，靈活運用推銷技巧，也是直接影響餐廳經(jīng)濟效益菜品，，所以學(xué)會靈活運用推銷技巧，是餐廳必備課程。

　　1、具有良好的語言表達能力，所謂良好的表達能力就是靈活、巧妙的運用能使顧客滿意的語言。

　　2、對餐廳的有關(guān)情況及產(chǎn)品知識有充分的認識。

　　3、能根據(jù)觀察來判斷顧客的需求。

　　4、服務(wù)員的專業(yè)形象應(yīng)體現(xiàn)在儀容儀表、言談舉止、精神狀態(tài)上，良好的外觀表現(xiàn)能增添專業(yè)水平形象。

　　5、良好的禮儀是尊重顧客的主要表現(xiàn)，顧客通常也會選擇對自己尊重、待客彬彬有禮的服務(wù)員為自己服務(wù)。

　　6、服務(wù)員與顧客交流時，應(yīng)身體略向前傾并面帶微笑。身體略向前傾表示友善、謙恭。面帶微笑能縮短人與人之間的陌生感，也是和睦相處的'前提。

　　推銷的主要對象：不同年齡的顧客

　　1、老年顧客餐飲食上主要嫩、酥、松、容易消化，給老人推銷菜品時要注意菜肴的營養(yǎng)結(jié)構(gòu)，菜品推銷重點推薦含糖量低、易消化的食品或者軟嫩不上牙齒的菜肴，服務(wù)中，切勿急躁。

　　2、青中年顧客飲食上主要要求香、脆、爽，菜肴豐富多樣，在服務(wù)上要求迅速、及時，菜品推銷過程中藥針對菜品特點給予介紹。

　　3、少年兒童多喜歡新鮮、少骨無刺、造型美觀的菜肴。服務(wù)上主動關(guān)心，菜品推銷服務(wù)中，可以介紹符合以上要求的菜肴。

　　推銷的主要對象：不同類型的顧客

　　1、對挑剔客人，愛挑毛病的客人，服務(wù)人員首先要以自己最大的耐心和熱情來服務(wù)，對于客人所提意見要做到“有則改之，無則加勉，不卑不亢，合理解答”。要盡可能順著客人的意思去回答問題，在推銷飯菜和酒水時要多征求客人的意見，不如“先生，不知您喜歡什么口味的菜，您不妨提示一下好么？我會最大限度的滿足您的需求”等等，同時要切記，無論客人如何挑剔，都要以燦爛的微笑對待。

　　2、對猶豫不決，沒有主見，容易受到人觀點左右的客人。服務(wù)人員要把握現(xiàn)場氣氛，準確地為客人推薦酒店的招牌菜、特色菜，并對所推薦的菜品加以講解。一般這類客人很容易接受推薦的菜肴，很多情況是客人選了半天什么都沒點，所點的全都是服務(wù)員推薦的。3、對消費水平一般的客人，他們更注重飯菜的實惠，要求菜品價廉物美。在推銷高檔菜品、酒水時，要采取試探性的推銷方法，如果客人堅持不接受，那么就需要服務(wù)人員轉(zhuǎn)過來在中、低檔菜品、酒水上做文章。切記，消費水平不高的客人同樣是酒店尊貴的客人，厚此薄彼會使這些客人永不回頭。

　　推銷的不同服務(wù)階段

　　推銷要掌握好時機，在顧客用餐的不同階段，往往會有不同的需求，餐飲服務(wù)員應(yīng)該洞悉此是客戶心里需求，做到適時推銷。會大大提高推銷成功率。

　　1、餐前準備一般是初次來的顧客，此時應(yīng)協(xié)助顧客了解菜品，及時給出合理、專業(yè)建議。

　　2、菜上齊后，首先要告訴客人：“各位打擾一下，您的菜已經(jīng)上齊，請慢用。若還有其它的需要，我會隨叫隨到。”這樣作用起到了讓客人清楚菜已上齊，看看與所點的菜是否一致；提醒客人如果菜不夠的話可以在加菜。此時也可以適時推銷，因為往往會出現(xiàn)新的消費需求。

　　3、用餐中，顧客往往比較興奮，消費欲望也比較強，所以此時針對當(dāng)時的餐桌情況推銷往往推銷成功。比如：“各位先生打擾一下，看到大家喝得這么高興，同樣我也感到很開心，只是現(xiàn)在酒已所剩不多，是否需要再來一瓶呢？”往往用餐客人中有人會隨聲附和，“好，那就再來一瓶”，這樣酒就很容易的推銷出去了。

　　最后需要提醒餐廳服務(wù)員的是，無論是菜品推銷還是酒水推銷，我們在推銷的過程中要注意“度”的把握，切忌“為了推銷而推銷”，一旦引起顧客的反感，不但不能推銷餐廳產(chǎn)品，嚴重的還會讓顧客產(chǎn)生負面情緒，顧客滿意度下降帶來的損失將會遠遠在推銷的菜品酒水的價格之上。