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汽車客運站客運服務規范
一、目的：
規范入駐我車站全體司乘人員的服務工作，提高服務質量，兌現我站對社會的服務承諾，在社會上和廣大旅客中樹立xx鎮客運車站的良好想象和信譽。
二、范圍：
車站辦公室負責客運質量的監督管理。
三、服務要求
（1）司乘人員必須嚴格遵守國家的政策、法令、法規，嚴格執行客運行業管理的規章制度和我車站的站場管理制度。
（2）司乘人員必須嚴格履行車站對旅客的服務承諾，堅持“乘客至上，服務第一”的服務宗旨，做到文明經營，禮貌服務。在任何情況下要盡量滿足旅客要求，遇事要耐心，多作解釋說明，不得與旅客發生爭吵，不得以惡劣的服務態度對待乘客，更不得謾罵和毆打旅客。如乘客投訴經調查屬實，每次予以對線路車主罰款100元，情節嚴重者將解除合同，禁止入站。
（3）凡屬我車站內的工作人員均要求做好儀容整潔得體，違反車站著裝規定者，每次罰款20元。
（4）監督：凡進行我車站配客營運的車輛都要在車門上印有公司標志、單位名稱及投訴電話。
（5）對待老、弱、病、殘和有需要幫助的人，要主動及時提供幫助，發揚助人為樂、救死扶傷精神，凡受到乘客表揚者，經調查屬實，我站將給予通報表揚和獎勵。
（6）提倡文明優質服務，發揚拾金不昧的精神，若拾獲乘客或他人財物，須立即交還失主或報車站辦公室并辦理移交手續。如有拾獲遺物不上交者我站內工作人員，經查實，除退回財物之外，并按財物價值的2—5倍處以罰款，觸犯刑法的送司法機關處理。
（7）必須嚴格執行上級運管部門對道路運輸管理的有關規定，確保乘客的權益。維護車站聲譽，在我站賣票配客經營的車輛，如發生中途甩客或將旅客移交他人運送，凡被乘客投訴或被公安和運管部門查處的司機，公司將視其情節嚴重，責成當事人停班整改，除按上級有關規定處理外，另處以500—3000元罰款，同時要求線路車主作出書面保證，經我站同意后才能恢復營運。對不能限期改正的我站可以另行引進線路經營。
（8）發生惡性服務違章事故，手段惡劣影響極壞，對我站形象、信譽造成嚴重損害的，以及一年內被運管及其稽查執法部門發現違規達4次的車輛，由我站向線路車主發出違規處罰通知書，并可對該線路進行停班整頓。經教育并整改后方可恢復營運。如一年內違規5次的車輛，公司即收回該線路入站資格，直接取消其與車站的合同并可不予退還進站押金。
（9）車站辦公室或調度室接到投訴時，要按規定程序了解事實，做好記錄，及時向站領導反映，跟蹤處理情況，并及時將處理結果通知投訴者。
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