酒店的應急措施
在社會一步步向前發(fā)展的今天，措施使用的次數(shù)愈發(fā)增長，措施是針對情況采取的處理辦法。那么，措施到底怎么寫才合適呢？以下是小編收集整理的酒店的應急措施，希望對大家有所幫助。
酒店的應急措施1
食物中毒多因食品、飲料保潔不當所致，其中毒癥狀多見于急性腸胃炎癥狀，如惡心、嘔吐、腹痛、腹瀉等。為保障住店賓客及全體工作人員的人身安全，不發(fā)生食物中毒事件，必須采取以下措施，預防食品中毒事故，保證酒店客人及所有人員的生命安全。
一、預防措施：
（一）飲食安全事故的種類及預防措施：
1、肉、蛋、家禽、水產(chǎn)類及乳類等引起的沙門氏毒中毒，多由于對帶菌食物加熱不足或運輸貯藏時再次被污染，在食前又未加熱滅菌而造成沙門氏菌食物中毒。由剩飯、剩菜、熟肉制品、死螃蟹等引起的病源性大腸桿菌中毒。
預防措施：
a、生熟食品的用具和容器分開使用；
b、食品低溫冷藏5攝氏度以下保存，抑制細菌生長；
c、食用采購回的熟肉制品前再高溫處理一次，殺死細菌；
d、禽蛋類在食用前必須煮沸8分鐘以上；
2、由帶菌者污染了熟食而引起的痢疾桿菌中毒，中毒食物為肉、奶等熟食。
預防措施：
a、患者和帶菌者嚴禁炊事操作；
b、 熟食品的用具和容器分開使用；
c、 用采購回的熟肉制品前再高溫處理一次，殺死細菌；
d、 生吃的蔬菜要清洗干凈；
3、由海產(chǎn)品、暴腌蛋品、肉類、涼拌菜引起的副溶血性弧菌中毒。
預防措施：
a、炊具分開，注意洗涮、消毒，防止生熟食品交叉污染；
b、 物烹制時要煮透，防止外熟里生；
c、 鹽漬海蟄等水產(chǎn)品時保存需用40%鹽水浸漬保存，食用前反復用清水洗凈，外加食醋或蒜泥。
4、由剩飯、牛奶、糕點、熟肉、冷葷等引起的葡萄球菌中毒。常見肉類、魚類及其制品引起的產(chǎn)氣莢膜梭菌中毒。由剩米飯、熟肉、奶制品、魚類、肉菜湯等引起的蠟樣芽孢桿菌中毒。
預防措施：
嚴禁化膿性皮膚病患者操作食品、食具，以免污染，杜絕質量不合格的牛乳。
a、有計劃做飯，盡量不剩或少剩；
b、剩米飯食前應高溫滅菌；
c、剩米飯不得摻入新米飯中微溫即食；
d、有異味、變質面食不能再吃，不得摻入面粉中發(fā)面食用。
5、由發(fā)酵豆谷類制品、肉類和罐頭等食品引起的肉毒梭菌中毒。
預防措施：
a、自制發(fā)酵豆谷類食品時，制作前要做加熱滅菌；
b、貯存發(fā)酵后的食品，需回鍋加熱后食用。
6、由霉變玉米、茶生、小麥、大米等引起的黃曲霉素中毒。食用霉變甘蔗軋得汁、腐爛的生姜造成的中毒。
預防措施：
a、糧食水份應保證在14%以下，濕度不超過70%；
b、霉變的食物不能食用；
7、赤霉病毒中毒，常見為被禾谷鐮刀菌污染了的糧食或面粉。
預防措施：采購來把關，杜絕食用霉變的糧食；
8、吃了沒炒熟的四季豆、蕓豆，鮮黃花菜、鮮蠶豆、鮮木耳、沒煮熟的豆?jié){。
預防措施：廚房要按照程序、工藝加工。
二、重要領導、貴賓重大宴會預防食物中毒措施
1、采取專人、專購、專人驗貨、專人管理。
2、專人進行制作烹制。
3、專人服務上桌。
4、食品留樣待查。
5、質檢部全程跟蹤檢查。
三、應急處理機構組織體系與職責：
（一）餐飲部：檢查后廚房日常菜品操作與食物儲藏的`規(guī)范，如遇緊急事故，做好留樣工作；
（二）采購部：嚴格把好采購關，對購進原料的質量負首要責任；
（三）人資部與財務部：在總經(jīng)理的指揮下緊急事故發(fā)生時負責資金主調配工作；
（四）保安部：維持酒店正常工作秩序，負責傷員疏散、護送工作；
（五）工程部、管家部、餐廳部，協(xié)助保衛(wèi)部進行傷員的護送工作；
（六）質檢部： 不定期對后廚房的食品衛(wèi)生進行抽查。
（七）行政辦公室：負責車輛運送及本部門員工調配。
四、緊急預案
1、中毒事故發(fā)生后，無論是員工或是顧客，發(fā)現(xiàn)人員應立即報告本部門負責人，保安部負責人，分管副總。及總經(jīng)理，最遲不超過五分鐘。
2、各負責人到達現(xiàn)場后，了解中毒人員身體狀況，身份國籍、中毒原因，數(shù)量，分管副總根據(jù)情況上報總經(jīng)理，由總經(jīng)理決定是否報警和撥打急救中心“120”電話急救。
3、無論是否報警，保安部負責人要第一時間安排保安，保護現(xiàn)場清退閑雜人員。
一、不報警，不報急救中心。
如果現(xiàn)象很輕微，總經(jīng)理確定不報警，視中毒人員身份分別處理，如果是員工，中毒嚴重且人數(shù)較多則由部門負責人、行政辦公室人員、人力資源部人員，陪同分散就近就醫(yī)，由行政總監(jiān)安排車輛運送。如果中毒者是員工不嚴重，則由部門負責人、人力資源負責人做好安撫工作。如果中毒者是客人無論輕重，則由大堂經(jīng)理，分管副總經(jīng)理立即就近送醫(yī)院治療，并做好安撫。
二、報警、報急救中心。
1，總經(jīng)理確定報警后，由保安部經(jīng)理負責向公安機關報警，由大堂經(jīng)理向急救撥打“120”中心呼救，若中毒者情況危急可由行政辦公室安排專車送就近醫(yī)院搶救。并通知中毒者單位或家人。
2，保安部應第一時間安排人員到現(xiàn)場保護，不讓任何人接近有毒或可能有毒物品如藥物、容器、飲品、食物殘留、嘔吐物等。
3，保安部負責安排車位，人員等候警車、急救車到來及離開。
4，保安部負責維持現(xiàn)場秩序，防止閑雜人員圍觀
5，大堂經(jīng)理協(xié)助對中毒者私人物品進行登記，并一式兩份留存、上報。并記錄警車、急救車到來離去時間，警方人員姓名等資料登記備案。
6,如懷疑有人投毒，保安負責人應排查可疑人員，發(fā)現(xiàn)后保安部立即滯留并交警方處理。
7，保安部負責人配合急救中心醫(yī)護人員的搶救工作，情況嚴重時隨中毒者前往醫(yī)院，適時做好對中毒者的訪問記錄。
8，如中毒者已死亡，應保護好現(xiàn)場，按總經(jīng)理指令，配合公安人員、法醫(yī)的工作。
酒店的應急措施2
酒店所有員工在酒店區(qū)域內，發(fā)現(xiàn)爭吵及有打架斗毆傾向者，情況允許下須第一時間前往勸說和制止，以免給酒店造成不必要發(fā)生的事件，如果打架斗毆事假已發(fā)生須在第一時間內通知保安部。
一、酒店容易發(fā)生打架斗毆的部位：
1、大堂內、前門區(qū)域
2、中餐廳、宴會廳
3、保齡球、桑拿部
4、停車場、后門區(qū)域
二、保安部職責：
1、監(jiān)控室應密切注視酒店內所有監(jiān)控視頻，如若發(fā)現(xiàn)可疑人員及打架斗毆酗酒事件，應立即通知警衛(wèi)前往現(xiàn)場并報告保衛(wèi)部經(jīng)理。
2、大堂警衛(wèi)要密切觀察酒店入口、大堂內、及餐廳的異常情況；員工通道警衛(wèi)要密切注視后門、停車場、桑拿部、保齡球館的異常情況。
3、注意觀察成群結伙來酒店的青年人(衣著打扮、言談舉止、有無酗酒)及時發(fā)現(xiàn)可疑跡象和杜絕打架斗毆鬧事的苗頭。
4、在巡視過程中，注意觀察酒店各個部位有無飲酒過量及酗酒的人員，發(fā)現(xiàn)后要及時安撫客人回房休息及安排車輛離開酒店，如發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告保衛(wèi)部。
三、餐飲、娛樂場所服務人員的職責
1、對獨身的客人飲酒量密切關注，發(fā)現(xiàn)飲酒過量的客人應立即報告保衛(wèi)部：報警電話：0110，同時通知餐飲部、娛樂部經(jīng)理或領班對客人進行勸阻，并停止向其出售烈酒。
2、聽到或看見有打架斗毆及流氓滋擾以及公安機關協(xié)查通報中通緝的.犯罪嫌疑人，應及時報告監(jiān)控室 報警電話：0110。
四、發(fā)生打架斗毆，流氓滋擾的處理程序
1、報警：一旦發(fā)生打架斗毆，流氓滋擾案件，在場服務人員應及時報告保安部（0110）。報案人要講明發(fā)案地點、人數(shù)、國籍、鬧事人是否攜帶槍或其它兇器，并報清自己的姓名。
2、監(jiān)控室值班員接到報警后，
a．立即通知保安主管、帶對講機趕赴現(xiàn)場，隨時將情況反饋監(jiān)控室及防止事件惡化的增援。
b. 立即通知保安部經(jīng)理、大堂副理，趕赴現(xiàn)場；
c. 立即通知保安部休息的所有人員趕赴現(xiàn)場；
d．立即通知大堂警衛(wèi)，員工通道警衛(wèi)密切注視大堂和員工通道的情況；
e. 立即通知案發(fā)部門經(jīng)理趕赴現(xiàn)場。
3、保安部經(jīng)理、大堂副理趕到現(xiàn)場后，積極進行勸阻工作，帶領警衛(wèi)及案發(fā)部門服務人員，將斗毆雙方或肇事者分開，迅速平息事端，以防事態(tài)擴大，將主要肇事者帶至保安部，如發(fā)現(xiàn)鬧事人攜帶有槍或兇器，應立即報告總經(jīng)理。并立刻向公安機關報警。
4、案發(fā)部門經(jīng)理接到報警后，應迅速趕赴現(xiàn)場，帶領員工配合保安部開展工作：
a．保護收銀員將現(xiàn)金轉移到安全部位；
b．保護其他客人撤離現(xiàn)場；
c. 指派專人保護貴重物品；
d．配合保安部將斗毆雙方或肇事者分開。
5、案發(fā)現(xiàn)場經(jīng)理、領班及員工都負有保護酒店財產(chǎn)，保護客人人身、財產(chǎn)安全的責任，都具有同違法犯罪行為作斗爭的義務，如發(fā)現(xiàn)視而不見，無動于衷，袖手旁觀者，將進行嚴肅處理。
6、在將斗毆人員或肇事者帶往保衛(wèi)部途中，要提高警惕，注意發(fā)現(xiàn)斗毆人員或肇事者身上有無攜帶兇器，如有，應及時收繳，以免發(fā)生傷害或逃跑。
7、公安機關趕到現(xiàn)場后，保安部注意保護現(xiàn)場，疏散無關人員，設警戒線，擔任警戒巡查，在現(xiàn)場檢查是否有證據(jù)及遺留物品，案發(fā)部門查清設施設備是否遭受損壞、損壞的程度、數(shù)量、直接經(jīng)濟損失價值等。
8、如發(fā)生嚴重傷害，保安部經(jīng)理應按總經(jīng)理指令，與市急救中心聯(lián)系前來搶救，如發(fā)生死亡，應控制行兇者保護封鎖現(xiàn)場，協(xié)助公安機關處理意外死亡案件。
酒店的應急措施3
接供電部門通知，因開閉所檢修將于9月25日早5:30―17:00對酒店兩路電源停電，而酒店無自備發(fā)電機，為保證酒店營業(yè)的基本要求，現(xiàn)將相關工作計劃如下。
一、租用發(fā)電機保證酒店營業(yè)基本用電
1.酒店租用200KW柴油發(fā)電機組，日租費用含運費約7500元，燃油費用約3000元;
2.柴油發(fā)電機組置于消控中心門口，承租方提供技術人員;
3.柴油發(fā)電機組提前一天即24日安裝完畢并試運行;
4.柴油發(fā)電機組電源接入酒店配電房低壓柜中發(fā)電機進線柜;
5.準備好柴油桶及加油用具;
6.25日供電停電后，配電房進行倒閘操作完畢，啟動柴油發(fā)電機組。
二、僅保證各區(qū)域基本用電及重要用電
1.保證主樓兩臺客梯及一臺員工梯正常運行用電;
2.保證水泵房水泵運行用電;
3.保證熱水鍋爐及蒸汽鍋爐正常運行用電;
4.保證消控中心消控設備正常運行用電;
5.保證地下室及其它無自然光線區(qū)域照明用電;
6.保證酒店服務器、總機、總臺、房務中心、收銀電腦、POS機、打印機等用電;
7.保證廚房爐灶鼓風機用電;
8.保證冰庫用電;
9.各部門在停電期間禁止開啟大功率設備如洗碗機、排風排煙機、制冰機、分體式空調、開水器，有自然采光區(qū)域禁止使用燈具照明，洗衣設備停用，客房樓層停電，PA吸塵用電設備停用，后臺各區(qū)域停電，餐飲區(qū)域停電。各部門嚴格控制管轄區(qū)域用電，禁止開啟上述設備，如遇特殊情況，請與工程部聯(lián)系確認。
三、各部門相關工作安排
1.營銷部提前三天做好大堂停電告示;
2.前臺部門做好對客解釋工作，盡量控制預訂;
3.廚房提前消耗冷藏冷凍食品，只存少量必須用品，以防變質;
4.廚房在停電當天提前做好早餐準備工作;
5.安全部做好停電期間消防安全檢查工作，任何情況下將保證消防用電優(yōu)先權;
四、工程部全力保證停電期間主要設備用電及安全
1.提前一天安排好柴油發(fā)電機組安裝調試并連接至配電房;
2.停電當天5:30前將21F生活水池水箱打滿水;
3.停電當天5:30前全開中央空調，將酒店各區(qū)域預冷;
4.停電當天5:30前開啟兩臺蒸汽鍋爐并保壓;
5.停電當天5:30前將熱水溫度燒高;
6.停電當天5:30關閉中央空調、鍋爐、電梯降至一樓加鎖各類用電設備;
7.停電后5分鐘內完成倒閘操作，投入柴油發(fā)電機組;
8.發(fā)電機正常運行后，逐步合上各重要用電區(qū)域開關;
9.工程部全天檢查巡視各區(qū)域用電安全情況;
酒店的應急措施4
為避免在突然停電期間給賓館造成損失和給客人帶來不便,針對各部門具體情況制定如下應急措施:
一、計劃停電：
1、物業(yè)部向停電通知單位問明停電的原因、日期、時間和恢復時間，負責在恢復供電后通知相關部門。
2、接到物業(yè)部停電通知，由前臺當班人員第一時間做好通告及記錄，并通知各部門負責人并在大廳明顯的地方貼出停電通知。
3、各部門要做好對客解釋工作、電梯停放一樓、使用電腦要提前關閉等工作。
4、房務中心和大堂副理須按客信上的停接電原因和時間長短做好對客的解釋工作，同時前臺接待負責對預抵的客人做好提示工作。
二、臨時突然停電
1、前臺當班人員第一時間告知維修人員，維修人員對停電原因進行檢查。由大堂副理立即向工程部詢問事故原因，并及時向總經(jīng)理通報情況。
2、維修人員對原因進行排查，如能解決，盡快解決。如自己不能解決，通知酒店總經(jīng)理和管理層。
3、酒店前臺人員對在住客人告知和新來客人的'提前告知。并配合各樓層服務員對客做好解釋和安撫工作。
4、各崗位均預支蠟燭或手電筒應急,當班人員必須清楚其存放位置
5、維修人員對事故原因進行排除，要做好排除時間的預測，給客人一個告知。
酒店的應急措施5
一、目的：為了更好地滿足顧客需求，做好優(yōu)質服務，使每一位客人成為回頭客。
二、內容：根據(jù)房務部從各方面容易出現(xiàn)的客人投訴，特列出以下應急措施：
1、因房間設施設備出現(xiàn)的客人投訴：服務員在接到客人投訴第一時間內到達現(xiàn)場，處理不了的由主管處理，主管五分鐘內趕到現(xiàn)場，并首先為客人道歉，然后通知前臺為客人調房，最后在自己的職權范圍內為客人提供升值服務；如客人還是不滿意，部門經(jīng)理必須在10分鐘內到達現(xiàn)場，為客人提供升值服務，直到客人滿意為止。
2、因房間衛(wèi)生情況出現(xiàn)的客人投訴：服務員在接到客人投訴第一時間內告知主管，并在第一時間內趕到現(xiàn)場，(1)如是因為房間的衛(wèi)生未清理，首先為客人道歉，然后以最快的速度為客人清理好房間，并請示上級為客人提供升值服務；(2)如是房間出現(xiàn)蚊蟲，主管五分鐘內必須到達現(xiàn)場，首先由主管為客人道歉，然后通知前臺為客人調房，最后在自己的職權范圍內為客人提供升值服務。
3、因房間折扣而出現(xiàn)的客人投訴：(1)客人在二次入住時的房價與上一次的不一樣，比如房間季節(jié)銷售的價格不一樣，客人對此很不滿意，自己處理不了的，立即聯(lián)系主管和銷售人員向客人作合理的解釋；（2）客人對商場商品和商務中心收費標準表示有異意的，馬上向客人做出相應的解釋，如果客人始終不滿意，自己又協(xié)調不了的，馬上向當班主管匯報，一起向客人做出合理的解釋，讓客人接受我們的商品價位，買走我們的產(chǎn)品。
4、因員工用語不規(guī)范而引起的客人投訴：因員工用語不當造成客人在消費過程中出現(xiàn)不滿，應立即向客人道歉，并告知主管向客人道歉，在自己的職權范圍內為客人提供升值服務，使客人滿意。
5、因服務程序引起的客人投訴：在服務過程中因服務不當造成的客人投訴，應在第一時間內向客人道歉，比較嚴重(客人復印后把原件忘在商務中心、為客人上茶時不小心將茶水倒在客人身上等)的情況下，主管在五分鐘內必須到達現(xiàn)場，向客人道歉，最大努力的爭取客人的諒解，如若客人還不滿意，必須由部門經(jīng)理出面解決，在自己的職權范圍內作升值服務，使客人滿意。
處理顧客投訴十注意
1）提早起立問候；
2）學會道歉。面對客人指出的、不可推卸的錯誤，必須做到不厭煩、不狡辯、不推脫；
3）設法解決客人問題；
4）注意聆聽；
5）注意平息客人的怒氣，不與客人爭辯；
6）通過岔轉話題，轉移客人怒火；
7）向客人提出新建議，并指出新建議的好處；
8）站在客人立場考慮問題（換位思考）；
9）通過倒茶、送水果等物質手段向客人致歉，緩和氣氛；
10）有始有終，以告別語給客人留下好印象。
酒店管理中的投訴處理藝術
服務是酒店的主要產(chǎn)品，酒店通過銷售服務、設施而贏利。賓客與酒店的關系是買和賣的關系，也是被服務與服務的關系。到店賓客以雙方商定的價格來購買特定的服務產(chǎn)品，從而滿足自身在物質上和精神上的需要。當賓客認為所付出的費用與得到的服務產(chǎn)品質量不成正比，即認為所購買的酒店產(chǎn)品非所值時，就會產(chǎn)生投訴。
一、正確認識賓客投訴行為
客人投訴不僅僅意味著客人的某些需要未能得到滿足，實際上，投訴也正是客人對酒店、對酒店員工服務工作質量和管理工作質量的一種劣等評價。任何酒店任何員工都不希望有賓客投訴自己的工作，這是人之常情。然而，即使是世界上最負盛名的酒店也會遇到客人投訴。成功的酒店善于把投訴的消極面轉化成積極面，通過處理投訴來促動自己不斷工作,防止投訴的再次發(fā)生。正確認識賓客的投訴行為，就是不僅要看到投訴對酒店的消極影響，更重要的是把握投訴所隱含的對酒店的有利因素，變被動為主動，化消極為積極。
1、投訴是基層管理工作質量和效果的晴雨表，是提高基層管理質量的推動力。
對第一線服務而言，基層管理的主要對象是服務員在服務現(xiàn)場的工作質量；對后勤；部門而言，基層管理的主要對象為協(xié)同前線部門，確保酒店產(chǎn)品的整體質量符合要求，無論前線或后勤部門，都通過自己的工作與賓客產(chǎn)生直接或間接的溝通，是客人心目中的“酒店代表”。從前臺部的行李員、接待員、總機接線生，到客房部的服務員、工程部維修人員、保安部保安員；從餐廳領班、服務員到廚房各工序員工，到管事部、洗滌部各崗位人員，他們的工作態(tài)度、工作效率、服務質量和效果直接影響到客人投訴行為的產(chǎn)生。
賓客投訴行為實際上是酒店基層管理質量的晴雨表，通過投訴，酒店可以及時發(fā)現(xiàn)自己發(fā)現(xiàn)不了的工作漏洞；通過投訴，可以鞭策酒店及時堵塞漏洞、對癥下藥，解決可能是長期以來一直存在著的嚴重影響酒店聲譽的工作質量問題。即使是客人的有意挑剔、無理取鬧，酒店也可以從中吸取教訓，為提高經(jīng)營管理質量積累經(jīng)驗，使制度不斷完善，服務接待工作日臻完美。
２、賓客直接向酒店投訴，給酒店提供了挽回自身聲譽機會。
賓客在酒店消費過程中不滿、抱怨、遺憾、生氣動怒時，可能投訴，也可能不愿去投訴。不愿投訴的客人可能是不習慣以投訴方式表達自己的意見，他們寧愿忍受當前的境況；另一種可能是認為投訴方式并不能幫助他們解除、擺脫當前不滿狀況，得到自己應該得到的，一句話，投訴沒有用。還有一種可能是怕麻煩，認為投訴將浪費自己時間，使自己損失更大。這些客人盡管沒有去投訴，但他們會在酒店通過其他途徑來進行宣泄：或自我告誡，以后不再到該酒店消費；或向新朋好友訴說令人不快的消費經(jīng)歷。而這一切，意味著酒店將永遠失去這位客人，酒店就連向客人道歉的機會也沒有了。
在以投訴方式表達自己意見的客人中，也存在著幾種不同的具體方式：
①直接向酒店投訴
這類客人認為，是酒店令自己不滿，是酒店未能滿足自己的要求和愿望，因此，直接向酒店投訴能盡量爭取挽回自身的損失。
②不向酒店而向旅行代理商、介紹商投訴
選擇這種投訴渠道的往往是那些些由旅行代理商等介紹而來的客人，投訴內容往往與酒店服務態(tài)度、服務設施的齊全、配套情況及消費環(huán)境有關。在這些客人看來，與其向酒店投訴，不如向旅行代理商投訴對自
己有利，前者既費力而往往徒勞。
③向消費者委員會一類的社會團體投訴
這類客人希望利用社會輿論向酒店施加壓力，從而使酒店以積極的態(tài)度去解決當前的問題。
④向工商局、旅游局等有關政府部門投訴。
⑤運用法律訴訟方式起訴酒店
站在維護酒店聲譽的角度去看待客人投訴方式，不難發(fā)現(xiàn)，客人直接向酒店投訴是對酒店聲譽影響最小的一種方式。酒店接受客人投訴能控制有損酒店聲譽的信息在社會上傳播，防止政府主管部門和公眾對酒店產(chǎn)生不良印象。從保證酒店長遠的角度出發(fā)，酒店接受客人投訴能防止因個別客人投訴而影響到酒店與重要客戶的業(yè)務關系，防止因不良信息傳播而造成的對酒店潛在客戶、客人的誤導。直接向酒店投訴的客人不管其投訴的原因、動機如何，都給酒店提供了及時作出補救、保全聲譽的機會和作周全應對的準備的余地。正確認識客人投訴對酒店經(jīng)營管理的積極面，為正確處理客人投訴奠定了基礎。對客人投訴持歡迎態(tài)度，“亡羊補牢”也好，“見賢思齊”也罷，總之，“聞過則喜”應成為酒店接待客人投訴的基本態(tài)度。
二基層管理中的投訴類型
酒店受理客人投訴的主要場所在前臺和餐廳。不少酒店客房和餐飲的營業(yè)收入是整所酒店經(jīng)營收入的兩大支柱，前臺、客房部和餐飲部接待的客人人數(shù)比例較大，因此，投訴客人多為住客、食客，投訴場所多在前臺、餐廳是合乎常理的。前臺和餐廳是酒店直接對客人服務的營業(yè)場所，食客對食品質量的投訴往往是通過餐廳而非廚房，住客對客房設施的投訴往往是通過前臺而非工程部，因此，前臺、客房和餐廳的基層管理人員尤其需要了解投訴客人的心理活動，以便運用投訴處理技巧，妥善處理投訴。
客人投訴往往是因為酒店工作上的過失或酒店與賓客雙方的誤解、不可抗拒力或某些客人的別有用心等因素而造成的。
就客人投訴內容不同，可分為：
１、對酒店某工作人員服務態(tài)度的投訴。
對服務員服務態(tài)度優(yōu)劣的甄別評定，雖然根據(jù)不同消費經(jīng)驗、不同個性、不同心境的賓客對服務態(tài)度的敏感度不同，但評價標準不會有太大差異。尊重需要強烈的客人往往以服務態(tài)度欠佳作為投訴內容，具體表現(xiàn)為：
①服務員待客不主動，給客人以被冷落、怠慢的感受。
②服務員待客不熱情，表情生硬、呆滯甚至冷淡，言語不親切。
③服務員缺乏修養(yǎng)，動作、語言粗俗，無禮，挖苦、嘲笑、辱罵客人。
④服務員在大庭廣眾中態(tài)度咄咄逼人，使客人感到難堪
⑤服務員無根據(jù)地亂懷疑客人行為不軌。
２、對酒店某項服務效率低下的投訴
如果說以上投訴是針對具體服務員的，那么，以下內容的投訴則往往是針對具體的`事件而言的。如餐廳上菜、結帳速度太慢；前臺入住登記手續(xù)繁瑣，客人待候時間太長；郵件遲遲未送達，耽誤客人大事等。在這方面進行投訴的客人有的是急性子，有的是要事在身，有的確因酒店服務效率低而蒙受經(jīng)濟損失，有的因心境不佳而借題發(fā)揮。
３、對酒店設施設備的投訴
因酒店設施設備使用不正常、不配套、服務項目不完善而讓客人感覺不便也是客人投訴的主要內容。如客房空調控制、排水系統(tǒng)失靈，會議室未能配備所需的設備等。
４、對服務方法欠妥的投訴
因服務方法欠妥，而對客人造成傷害，或使客人蒙受損失。如夜間大堂地面打蠟時不設護欄或標志，以致客人摔倒;客人延期住宿總臺催交房費時客人理解為服務員暗指他意在逃
帳；因與客人意外碰撞而燙傷客人等。
５、對酒店違約行為的投訴
當客人發(fā)現(xiàn)，酒店曾經(jīng)作出的承諾未能兌現(xiàn)，或貨不對板時，會產(chǎn)生被欺騙、被愚弄、不公平的憤怒心情。如酒店未實踐給予優(yōu)惠的承諾，某項酒店接受的委托代辦服務未能按要求完成或過時不復等。
６、對商品質量的投訴
酒店出售的商品主要表現(xiàn)為客房和食品。客房有異味，寢具、食具、食品不潔，食品未熟、變質，懷疑酒水假冒偽劣品等，均可能引起投訴。
７、其他（酒店方面的原因）
服務員行為不檢、違反有關規(guī)定（如向客人索要小費），損壞、遺失客人物品；服務員不熟悉業(yè)務，一問三不知；客人對價格有爭議；對周圍環(huán)境、治安保衛(wèi)工作不滿意；對管理人員的投訴處理有異議等。
酒店方面的原因：
酒店方面的原因主要表現(xiàn)為消費環(huán)境、消費場所、設施設備未能滿足客人的要求；員工業(yè)務水平低，工作不稱職，工作不負責任，崗位責任混亂，經(jīng)常出現(xiàn)工作過失；部門間缺乏溝通和協(xié)作精神，管理人員督導不力；對客人尊重程度不夠；服務指南、宣傳手冊內容陳舊、說明不詳實等。
客人方面的原因：
客人方面的原因表現(xiàn)為對酒店的期望要求較高，一旦現(xiàn)實與期望相去太遠時，會產(chǎn)生失望感；對酒店宣傳內容的理解與酒店有分歧；個別客人對酒店工作過于挑剔等。
客人投訴時的表達方式一般分為：
１、理智型
這類客人在投訴時情緒顯得比較壓抑，他們力圖以理智的態(tài)度、平和的語氣和準確清晰的表達向受理投訴者陳述事件的經(jīng)過及自己的看法和要求，善于擺道理。這類人的個性處于成人自我狀態(tài)。
２、火爆型
這類客人很難抑制自己的情緒，往往在產(chǎn)生不滿的那一刻就高聲呼喊，言談不加修飾，一吐為快，不留余地。動作有力迅捷，對支吾其詞、拖拉應付的工作作風深惡痛絕，希望能干脆利落地徹底解決問題。
３、失望痛心型
情緒起伏較大，時而憤怒，時而遺憾，時而厲聲質詢，時而搖頭嘆息，對酒店或事件深深失望，對自己遭受的損失痛心不已是這類客人的顯著特征。這類客人投訴的內容多是自以為無法忍耐的，或是希望通過投訴能達到某種程度的補償。
三、投訴處理的原則與程序
１、堅持“賓客至上”的服務宗旨，對客人投訴持歡迎態(tài)度，不與客人爭吵，不為自己辯護接待投訴客人，受理投訴，處理投訴，這本身就是酒店的服務項目之一。如果說客人投訴的原因總是與服務質量有關的話，那么，此時此刻代表酒店受理投訴的管理人員真誠地聽取客人的意見，表現(xiàn)出愿為客人排憂解難的誠意,對失望痛心者款言安慰,深表同情，對脾氣火爆者豁達禮讓、理解為懷，爭取完滿解決問題，這本身就是酒店正常服務質量的展現(xiàn)。如果說投訴客人都希望獲得補償?shù)脑挘敲矗谕对V過程中對方能以最佳的服務態(tài)度對待自己，這對通情達理的客人來說，也算得上是某種程度的補償。
２、處理投訴要注意兼顧客人和酒店雙方的利益
管理人員在處理投訴時，身兼兩種角色：首先，他是酒店的代表，代表酒店受理投訴。因此，他不可能不考慮酒店的利益。但是，只要他受理了賓客的投訴，只要他仍然在此崗位工作，他也就同時成為了客人的代表，既是代表酒店同時也是代表客人去調查事件的真相，給客人以合理的解釋，為客人追討損失賠償。客人直接向酒店投訴，這種行為反映了客人相信酒店能公正妥善解決當前問題。為回報客人的信任，以實際行動鼓勵這種“要投訴就在酒店投訴”的行為，管理人員必須以不偏不倚的態(tài)度，公正地處理投訴。
１、對投訴的快速處理程度
第一，專注地傾聽客人訴說，準確領會客人意思，把握問題的關鍵所在。確認問題性質可按本程度處理。
第二，必要時察看投訴物，迅速作出判斷。
第三，向客人致歉，作必要解釋。
請客人稍為等候，自己馬上與有關部門取得聯(lián)系。
第四，跟進處理情況，向客人詢問對處理的意見，作簡短祝辭。
２、對投訴的一般處理程序
第一，傾聽客人訴說，確認問題較復雜，應按本程序處理。
第二，請客人移步至不引人注意的一角，對情緒沖動的客人或由外地剛抵埠的客人，應奉上茶水或其他不含酒精的飲料。
第三，耐心，專注地傾聽客人陳述，不打斷或反駁客人。用恰當?shù)谋砬楸硎咀约簩腿嗽庥龅耐椋匾獣r作記錄。
第四，區(qū)別不同情況，妥善安置客人。對求宿客人，可安置于大堂吧稍事休息；對本地客人和離店客人，可請他們留下聯(lián)系電話或地址，為不耽誤他們的時間，請客人先離店，明確地告訴客人給予答復的時間。
第五、著手調查。必要時向上級匯報情況，請示處理方式。作出處理意見。
第六、把調查情況與客人進行溝通，向客人作必要解釋。爭取客人同意處理意見。
第七、向有關部門落實處理意見，監(jiān)督、檢查有關工作的完成情況。
第八，再次傾聽客人的意見。
第九，把事件經(jīng)過及處理整理文字材料，存檔備查。
酒店的應急措施6
報警和接警
1、一旦發(fā)生火情，應迅速將火警信息傳到消防控制中心或安全部，報警方式通常有三種：
（1）自動報警裝置報警。
（2）員工報警，應講清著火地點、部位、燃燒物品、目前狀況及報警人姓名和電話。
（3）客人報警，應向報警人了解著火地點、部位、燃燒物品、 目前狀況及報警人姓名和電話，并準確做好記錄。
2、消防控制中心或安全部接到報警后，要迅速通知保安巡邏員到現(xiàn)場檢查：
（1）如屬誤報，就解除報警。
（2）如確認起火，即通知電話總機聯(lián)系相關部門領導或向119報警。
成立滅火救災指揮中心
1、滅火救災指揮部由下列人員組成：當時在酒店的主要領導和保安、工程及事發(fā)部門的負責人（夜間由夜間值班經(jīng)理和保安、工程及事發(fā)部門的值班人員組成）。
2、指揮部地點設在掌握信息的消防控制中心，或視事發(fā)現(xiàn)場另選合適地點。
3、指揮部的主要職責是：
（1）確定現(xiàn)場滅火指揮人，成立現(xiàn)場指揮組。由安全部分管消防經(jīng)理、工程部有關技術人員和事發(fā)部門的工作人員組成，掌握火勢發(fā)展情況，指揮參戰(zhàn)人員滅火，根據(jù)火勢及時采取進一步措施，并向指揮部匯報，公安消防人員到現(xiàn)場后，協(xié)同組織滅火搶救。
（2）根據(jù)火情，決定是否通報人員疏散并組織實施，通報的次序為：著火層、著火層以上各層，有可能蔓延的以下樓層，語言通報可利用消防應急廣播。
（3）指令各部門按火災應急預案的規(guī)定，應采取應急措施，履行各自的職責。
（4）密切注意店內的情況，穩(wěn)定客人情緒，做好安全工作。
（5）公安消防到達后，及時向火場指揮部報告情況，按照布置的要求，帶領員工貫徹執(zhí)行。
滅火與救護
現(xiàn)場指揮組在著火現(xiàn)場組織滅火與救護。
1、關于組織滅火、指揮參戰(zhàn)人員滅火，并根據(jù)火勢，切斷著火層電源和可燃氣體源，關閉著火層防火分區(qū)的防火門，阻止火勢水平或縱向蔓延。
2、組織救護，指揮參戰(zhàn)人員在著火層救護人員、疏散和搶救物資。
各部室應采取的措施
1、安全部
（1）遵命負責現(xiàn)場指揮，組織、指揮義務消防隊員和就近員工滅火、救人、搶救物資。
（2）備好手推消防器材車和現(xiàn)場必須的大容量滅火器、防煙防毒面具及破折工具，保障供給。
（3）指派保安人員或義務消防隊員在酒店首層控制消防電梯使用。
（4）指派保安人員或義務消防隊員在著火層執(zhí)行警戒任務，指導疏散人流向安全區(qū)有秩序地撤離，防止有人趁火打劫，搗亂破壞。
（5）車場組加強酒店外圍和各出入口的安全警戒，酒店外圍的警戒任務是：清除車道上的路障，指導疏散酒店周圍和店內的無關車輛，為安全消防車隊到場展開滅火行動維持好秩序。
（6）保衛(wèi)監(jiān)控室應嚴密注視無人警戒的樓面及出入口，及時發(fā)現(xiàn)火勢蔓延情況和違法犯罪分子進行打劫和破壞。
2、工程部
（1）指派技術人員在消防泵房，并確保消防水泵正常運轉和用水不間斷。
（2）派出電工控制著火區(qū)域的電源，該切斷的'及時切斷，并設法解決滅火搶險現(xiàn)場必需的照明，同時保證消防用電不間斷。
（3）將客用電梯降至底層關閉，消防電梯切換為手動控制，交公安消防隊和安全部使用。
（4）關閉空調裝置和燃氣總閥。
（5）組織本部門人員投入滅火。
3、客房部
（1）客房部應準備足夠的濕毛巾，用于客人和滅火人員防煙嗆。
（2）組織客房工作人員滅火和搶救，疏散賓客至安全區(qū)域，并配合總服務臺工作人員準確統(tǒng)計撤離人數(shù)，安撫客人情緒。
（3）如是客房火災，滅火后派人留守警戒。
（4）總服務臺停止營業(yè)，看管好錢物，帳單和設備，并準備好旅客登記薄單，與客房樓面工作人員一起檢查客人是否全部撤離到指定地點，并安撫客人。
（5）行李房要看管好客人存放的行李，并按指令和視火情迅速移運至安全區(qū)域。
（6）電話總機房在未接到總指揮撤離的命令前，應堅守崗位。快速、準確無誤地傳遞火情信息和指揮部指令。
（7）商務中心和娛樂中心停止營業(yè)，安撫和疏散客人。看管好錢物、帳單和設備，并按指令撤離和疏散物資、商品及設備。
4、餐飲部
（1）停止營業(yè)，管好錢物。
（2）廚房應關閉煤氣閥門。
（3）按指令或視火情由服務員引導疏散客人到安全地帶。
（4）組織部門人員投入滅火和搶救行動。
（5）準備和提供滅火人員及賓客所需的食品。
5、營銷部
組織好外包單位的人員疏散和滅火工作。
6、其它部、室
（1）協(xié)助醫(yī)務人員進行現(xiàn)場搶救。
（2）安排車輛及駕駛員待命，聽候調遣。
（3）指派專人在部門值班，聽候工作指令。
（4）組織人員投入滅火及救護工作，提供滅火救災中必需的其它物品。
酒店的應急措施7
A、處理客房門未關的程序
1、輕輕敲三下門，其用語為“您好，安全服務員”，無回答時,連續(xù)三次。
2、當有客人回答時，就向客人解釋“您好，我是保安部的某某,巡樓時發(fā)現(xiàn)您的門未關，又沒有看到您，為了您的安全請您關上門好嗎?謝謝您。”
3、若三次敲門后仍無回答，就站在適當位置（不要進房）然后通
知大堂副理和樓層服務員到達現(xiàn)場。
4、等到大堂副理、樓層服務員來后，先讓服務員證實客房是否有客人入住。有客人入住時，檢查有無被翻動和搏斗的跡象。如發(fā)現(xiàn)這種情況，應注意觀察，看床的兩側是否有客人被害的跡象，檢查衛(wèi)生間，看有無客人被綁在里面。無客人入住時，要弄清楚是服務員忘記鎖門還是不法分子所為。
5、做值班記錄，把發(fā)現(xiàn)的和各方面協(xié)作人員觀察到的情況以及進入房間的情況做好記錄。
B、客房內異常聲音的處理程序
1、呼叫聲、打鬧聲、電視聲音異常過大，發(fā)現(xiàn)此類情況應立即報告保安部，通過大堂副理打電話了解情況，同時保安部應增派人員到該樓層進地控制，注意隱蔽好，以免引起客人驚謊。如沒有人接電話，可通知管家部員工叫門，仍無人開門，應判斷是客人內部爭執(zhí)還是犯罪嫌疑人所為，如是犯罪嫌疑人所為，保安部主管視情況打110報警，根據(jù)酒店值班經(jīng)理和大堂副理的意見，可強行將門打開，制止不法行為。
2、吵鬧聲和哭泣聲：員工發(fā)現(xiàn)此類情況，應迅速報告保安部，然后通知大堂副理，通過大堂副理電話到房間委婉了解情況，如屬客人內部之間的爭執(zhí)可由大堂副理或值班經(jīng)理負責調解，同時應通知監(jiān)控注意該房有無異常情況。
3、撞擊聲：聽到房內有特別的撞擊聲，現(xiàn)辯別這種聲音是砸東西的聲音還是打架砸人的聲音，迅速把情況報告給保安部和大堂副理，增派保安人員到該樓層做好控制，然后由管家部服務員叫門，情況正常，可由大堂副理或值班經(jīng)理負責調解，如屬異常情況，可由保安部出面處理，情節(jié)嚴重者，交由公安機關處理。
C、酗酒客人的處理程序
1、無論酒店內喝醉酒還是在外喝醉的客人，保安員都應注意，客人醉酒后失去正常理智，處于不能自控狀態(tài)，有的胡言亂語，甚至滋事、損壞酒店財務、調戲婦女等，保安員應時刻注意并靈活處理。
2、對尚未安全失去理智的醉酒客人，保安員應及時通知大堂副理或值玫經(jīng)理進行處理，或者將其勸至客房或其它適宜的地方，待其酒醒。
3、如醉酒客人不聽規(guī)勸，妨礙酒店的經(jīng)營秩序，可將其強行帶入房間進行約束，待其酒醒。
4、如醉酒客人在公共場所發(fā)酒瘋，打人，罵人，毀壞酒店財產(chǎn)無法控制時，保安員應立即制止其行為，并報公安機關處理。
5、醉酒客人因酒精中毒嚴重，面色蒼白，口吐泡沫或其它嚴重癥狀時，應及時通知大堂副理或值班經(jīng)理，送到醫(yī)院搶救。
D、預防打架斗毆、流氓滋事
1、保安員注意成群結伙來店人員，發(fā)現(xiàn)可疑現(xiàn)象和鬧事苗頭及時上報并上前制止。
3、保安員將毆斗雙方或肇事者分開，把肇事者帶到保安部，交公安機關處理。
4、如事態(tài)嚴重，有傷害事故發(fā)生，一方面要搶救傷員，另一方而要及時報警。
5、將肇事人員帶往保安部途中，要提高警惕，注意發(fā)現(xiàn)對方身上有無武器，如有，要及時收繳，以免發(fā)生傷害或逃跑。
6、保安員在現(xiàn)場檢查發(fā)現(xiàn)遺留物，查清酒店設施是否遭受損壞,損壞程度及數(shù)量。
E、停電緊急處理
1、各部門如發(fā)現(xiàn)突然停電，應立即向部門主管及工程師、保安部報告。
2、保安部應及時調集人員嚴格把發(fā)各出入口通道，防止不法分子趁亂作案，同時保護好酒店客人人身、財物安全。
3、若有賓客在停電期間被關在電梯內，監(jiān)控中心應立即通知大堂副理和巡邏保安配合工程療員工設法借酒客人，并穩(wěn)定被困客人的情緒。
4、保安部經(jīng)理應在大堂加強保衛(wèi)力量，短時間停電，可向客人解釋，長時間的停電，應配合大堂副理引導客人從樓梯通道進入客房。
5、一旦供電恢復正常，保安員對整個大樓進行檢查，確保正常運轉。
F、客人差欠、拒付酒店費用的處理程序：
1、保安部接大堂副理通知后，應詳細了解客人情況，年齡、性別、外貌特征、房號、是否在酒店內等，及時通知監(jiān)控室注意跟蹤監(jiān)護。
2、通知保安部經(jīng)理做好防范措施，防止此人離開酒店或采取暴力行為。
3、在客人未付清費用以前，如客只要到酒店其他區(qū)域辦事，保安員要隱蔽地跟隨客人，以便隨時掌握客人動態(tài)。
4、如客人要出酒店，應禮貌地將其攔住，通知大堂副理和客人交涉到圓滿結束后方可撤崗。
5、如遇到拒付費用又不講理的人員，一方面通知大堂副理協(xié)調,保安部做好控制，另一方面通知公安機關。
G、客人意外受傷、病危、死亡處理：
1、接到報告后與相關部門人員迅速趕到現(xiàn)場。
2、仔細詢問客人情況，根據(jù)客人受傷程度和病危人員的現(xiàn)狀采取就地急救或送醫(yī)院治療。
3、保安部主管協(xié)助相關部門送客人去醫(yī)院。
4、在客人單位人員及親屬未到之前，派員看護。
5、危重病人，保安經(jīng)理須在場，以防病情惡化。
6、如有客人死亡時，應確衣死者身份，保護好現(xiàn)場，并立即與公安部門聯(lián)系，配合公安人員做好處理工作，按客人登記及其它線索與客人所在單位及親屬聯(lián)系，協(xié)助做好善后工作。
7、按有關程序進行調查，并寫出調查報告，詳細提供給有關部門及親屬，并將調查處理結果呈報總經(jīng)理。
H、防風、防汛等自然災害應急處理：
一、準備工作：
I、保安部經(jīng)理必須到現(xiàn)場，各崗位人員各就各位，各部門要保證人員值班。
2、通知總經(jīng)理等酒店領導同時做好防風、防汛的準備工作。
3、加強酒店風外的巡邏，外保人員檢查酒店外墻的玻璃窗是否關閉，指揮車輛不能停在風口、緊急出口處，發(fā)現(xiàn)情況及時報告。
4、做好沙包等各種搶險救災物資的準備。
5、緊急情況下，執(zhí)行酒店領導指令。
二、各部門的職責：
1、工程部將外圍用電設備和電源關閉，以免造成短路發(fā)生火災。
2、管家部檢查各樓層，勸告客人不要在酒店外圍活動。
3、總機時刻保持酒店內外聯(lián)絡暢通。
4、大堂副理做好客人的解釋工作，并隨時做好搶險，協(xié)助醫(yī)務人員搶救傷員等工作。
三、事后檢查搶修：
1、迅速收攏人員，各部門加強對受損情況的檢查。
2、及時與工程部聯(lián)系搶修補救工作，同時部門間開展互救。
I、接待VIP的安全保衛(wèi)方案：
一、成立領導小組和安全指揮中心
1、接待VIP領導小組成員分別由酒店總經(jīng)理和各部門經(jīng)理組成。
組長：總經(jīng)理
副組長：副總經(jīng)理
成員：各部門總監(jiān)、經(jīng)理
2、安全指揮中心設在保安部監(jiān)控室，由保安部經(jīng)理、副經(jīng)理全天24小時輪流值班。
二、做好接待前的安全準備工作
1、配合公安部門檢查和準備。
2、負責對大堂外圍車輛的控制，及時與交管部門對大堂外圍車輛進行清理。
3、由保安部派專人配合其對酒店有關安全及消防設施的全面檢查。
4、客人入住期間，公安部門在灑店的協(xié)調和接待工作，由保安部負責。
5、前廳部提前確定VIP客人入住樓層和房號。
6、管家部對所確定房間進行特別處理和清潔，如有維修項目盡快通知工程部。
7、餐飲部把好食品衛(wèi)生關，所有食物一定要留樣。
8、工程部、保安部對酒店各區(qū)域特別是VIP所住樓層及房間進行細致檢查，及時排除不安全隱患。
9、保安部負責對大堂外圍車輛進行清理和控制，同時停車場留出足夠的車位，供VIP車輛停放。
10、保安部提前安排人員到VIP樓層定崗。
11、各部門列出接待VIP人員名單及負責人名單，以便審定。
12、總機員工不可將客人姓名、房間號及入住資料告訴來訪、來電客人，總機要嚴格控制VIP房間的騷擾電話。
13、保安部成立應急小組，做好預防各種突發(fā)應急事件的準備工作。
J、檢查員工更衣柜程序
1、每月定期檢查男、女員工更衣柜。
2、由人力資源部從酒店各部門餐飲部、銷售部、前廳部、管客部、工程部、保安部、人力資源部、財務部的員工更衣柜鑰匙中按比率隨機抽出部分員工的更衣柜鑰匙。
3、保安部主管每月輪流與人力資源部共同檢查。根據(jù)《員工手冊》的規(guī)定，員工更衣柜內不允許存放客用物品。檢查時將存放客用物品的更衣柜號碼及存放的客用物品作如實記錄。
4、檢查結束后，將檢查結果報人力資源部處理。
K、發(fā)生盜竊案處理程序
1、保安部接到報告后，主管馬上同大堂副理去現(xiàn)場處理。
2、到達客房后由大堂副理敲門并表明身份。
3、向客人了解丟失物品的'前后經(jīng)過和物品種類，價值等詳細情況，請客人填寫財務遺失報告。
4、如果丟失貴重物品或重要證件，要詢問客人是否報警，如要報，可按程序報警并封鎖現(xiàn)場，提醒客人不要隨意翻動物品，等待警方人員到來。
5、如果丟失非貴重物品或丟失物品價值較大，但客人不愿意報警，可按以下程序處理：請客人再仔細檢查一下自己的物品是否錯放位置等其他情況，或在客人同意時同大堂副理進房查找，但不觸動客人私人物品一一觀察現(xiàn)場有無被盜痕跡，制作現(xiàn)場簡圖，并拍照備案一一詳細記錄客人的陳述。
6、檢查樓層所有可能藏匿贓物的區(qū)域，如：空客房、服務間、管道井，走廊等。
7、調查有關人員，并制作筆錄。
8、由保安主管寫一份詳細調查報告并附客人財務損失報告。
L、客人報告的“丟失/盜竊”物品事件的處理程序：
1、大堂副理所收到的所有報失案應當立即交給保安部經(jīng)理。
2、保安人員在大堂副理和其他部門主管的幫助下著手進行調查,所有員工應全力合作。
3、如果事故發(fā)生在酒店范圍外，客人要求報警，一名保安員就陪同他去公安局。
4、如果事故發(fā)生在酒店范圍內，保安人員將進行調查;保安部經(jīng)理或主管會同大堂副理向客人了解丟失物品種類，價值等情況，并請客人填寫“財務損失報告”。如果客人要求報警，可按程序報警并封鎖現(xiàn)場，提醒客人不要隨意翻動物品，待警方人員到來，在酒店范圍內保安人員予以協(xié)助。
5、保安主管應拍照現(xiàn)場，備案。
6、如果丟失非貴重物品或丟失物品價值較大，但客人不愿報警,可按以下程序處理：
請客人再仔細檢查一下自己的物品是否錯放位置等其他情況，或在客人同意時同大堂副理進房查找，但不觸動客人私人物品一一觀察現(xiàn)場有無被盜痕跡，是否需要現(xiàn)場勘察一一詳細記錄客人的陳述。
7、保安人員將從目擊者或其他人員處獲得證詞，搜尋可能找到的地方，詢問有關員工并作筆錄，可能的話分別搜查相關員工的衣柜（經(jīng)人力資源部區(qū)的更衣柜的鑰匙）
8、警方對員工的任何詢問或要求檢查酒店，應直接告知保安部經(jīng)理并且他會通知人力資源部和有關部門主管予以協(xié)助，在任何情況下，如有員工被涉及，保安部應告知人力資源部。
9、完成有關手續(xù)后，保安部經(jīng)理呈交一份詳細報告給總經(jīng)理，抄送財務總監(jiān)、行政管家及有關部門經(jīng)理。
M、發(fā)生搶劫的處理程序
一、對控制人質的搶劫犯罪處理
1、當發(fā)現(xiàn)有搶劫犯罪時，必須首先通知保安部經(jīng)理，告知搶劫犯的人數(shù)，所持兇器，被劫持的人質情況。
2、報告經(jīng)總經(jīng)理，確定是否答應劫犯的要求。
3、控制現(xiàn)場，疏散周圍的客人，以免造成其他人員傷亡。
4、報告公安機關與劫犯進行談判。
6、如有可能，由總經(jīng)理同意解救人質，抓捕罪犯。
二、發(fā)生搶劫的主要措施
1、當發(fā)現(xiàn)有搶劫犯罪時，必須首先通知保安人員，以爭取時間。
2、報告總經(jīng)理。
3、控制現(xiàn)場，疏散周圍的人員，以免造成人員傷亡。
4、如有可能，制服罪犯，交由公安機關處理。
5、如罪犯所持兇器不易制服，應將罪犯控制在一定區(qū)域內等待公安人員到來。
6、記住罪犯的外形特征、作案工具及人逃離方向。
N、發(fā)生暴亂的處理程序
1、緊急報警，立即向酒店管理當局和酒店緊急反應小組報告，記錄暴亂的地點、人數(shù)、程序、傷亡等情況。
2、保安部經(jīng)理或保安主管應立即趕赴現(xiàn)場控制事態(tài)發(fā)展，采取冷處理，減少損失。
3、由保安部經(jīng)理報告公安部門，等待援助。
4、保護重要客人及其他住店客人的人身安全。
O、客人自殺處理程序
一、自殺未死亡的處理程序
1、當發(fā)現(xiàn)有人自殺未死亡時，服務人員立即通知大堂副理和保安部經(jīng)理或保安主管。
2、立即通知酒店醫(yī)務人員進行簡單搶救。
3、通知總經(jīng)于是并報120急救中心。
4、由大堂副理查詢客人的相關資料及其家人的聯(lián)絡方式。
5、收集客人物品及遺書，并保護現(xiàn)場（拍照取證等）。
6、由總經(jīng)理決定是否報公安機關。
7、如外籍人員報外事部或相關國籍的領事館。
二、自殺死亡的處理程序
1、當發(fā)現(xiàn)有人自殺死亡時，服務人員立即通知大堂副理和保安部經(jīng)理或保安主管。
2、立即匯報總經(jīng)理和值班經(jīng)理，緊急反應小組。
3、由總經(jīng)理決定并報公安機關。
4、封鎖、保護現(xiàn)場，協(xié)助公安機關調查。
5、如果是外籍人員報外事部或相關國籍領事館。
食物中毒的急救辦法
1、如進食的時間在一至兩小時前，可采取用筷子或手指刺激咽部幫助催吐，盡快排出毒物。
2、如進食中毒食物時間已超過兩小時，但精神較好，則可服用瀉藥，促使中毒食物盡快排出體外。
3、大量飲水，稀釋毒素濃度。
4、如果吃了變質的魚、蝦、蟹等而引起食物中毒，可取食醋100亳升，加水200亳升，稀釋后一次服下。
酒店的應急措施8
當?shù)玫脚_風或暴雨的氣象預報或有關信息時,應采取如下措施:
(一)工程部:
1、工程部通知各部門,因臺風和暴雨要求注意關閉門窗,并將可能吹落的花盆等物品全部移入室內。
2、工程人員對物管區(qū)域內外、樓頂?shù)谋芾揍槨⑵鞐U等露天設施的抗強風能力進行檢查,加固所有易松脫的部件。
3、工程人員檢查物業(yè)內的'配電系統(tǒng),確保緊急情況下的二路供電正常。檢查排水潛水泵運轉情況,保證緊急狀態(tài)下的正常排澇能力。
4、清潔人員和工程人員對物管區(qū)域內下水道、陰溝、井窖等排水設施進行檢查疏通、清除雜物、泥沙,確保排水暢通。
5、準備必要的搶險物資(沙包、繩索、吸水器、應急照明燈等)成立夜間搶險小組,確保及時進行防汛救災。
6、保安及工程的值班人員對可能出現(xiàn)的險情進行巡查,發(fā)現(xiàn)問題安處理程序實施救災。
7、注意檢查巡視地下室、電梯口、配電間、車庫、排水潛水泵等重要節(jié)點。
8、定期檢查相關防汛設備和物資,保證隨時待用狀態(tài)。
(二)客房部
1、臺風到來之前
(1)客房服務中心應了解臺風的風力和運動方向及登陸時間;
(2)協(xié)助前廳部將臺風通知單送入客房,以提醒客人;
(3)通知樓層領班安排客房服務員檢查客房窗戶是否關緊;
(4)如臺風十分猛烈,則由部門經(jīng)理決定是否關閉所有客房的后窗簾;
(5)夜間,組織抗災隊入住在公寓,及時處理客房中突發(fā)世間。
2、臺風到來時
(1)客房服務中心應時時掌握此時風力和風向;
(2)客房服務中心做好客人詢問的解釋;
(3)各區(qū)域人員不斷巡視所管轄的區(qū)域;
(4)遇停電,按"臨時停電"程序處理
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