中國郵政儲蓄銀行營業網點大堂經理服務規范

第一章總  則

第一條為深入貫徹“以客戶為中心”的服務理念，規范中國郵政儲蓄銀行營業網點大堂經理的服務行為，根據《中國銀行業文明服務公約》、《中國銀行業文明服務公約實施細則》等行業規范，制定本規范。

第二條本規范適用于中國郵政儲蓄銀行營業網點大堂經理。本規范所稱大堂經理指在營業廳內以流動形式主動引導、分流客戶，并為客戶提供業務咨詢、處理客戶投訴和協助進行營銷宣傳的人員。

第二章基本素質和基本要求

第三條職業修養良好。愛崗敬業，工作責任心、進取心強，遵章守紀。能站在客戶的角度換位思考，主動服務。

第四條個人素質較高。中專以上學歷，從事金融工作一年以上，學習能力較強。心理素質好，作風嚴謹，具有全局觀念。

第五條業務知識全面。接受過基本業務、服務禮儀、投訴處理等培訓，熟悉柜面業務的基本制度和規定，了解各項業務知識。

第六條服務能力突出。與客戶溝通能力較強，語言表達能力強。善于協調和處理客戶意見，維護客戶關系，具備處理突發事件和現場控制的能力。

第三章服務職責

第七條引導分流客戶，維持營業秩序。了解客戶業務需求，引導客戶到相應的業務區辦理業務。做好客戶分流工作，主動引導客戶使用自助設備，并可根據客戶需要進行演示操作。檢查營業環境、自助設備和服務設施，保證網點良好的服務環境和營業秩序。

第八條做好業務咨詢，提供優質服務。根據客戶需求，做好業務咨詢與解釋工作。對本網點的服務狀況進行管理和督導，及時糾正柜員違反規范的行為，督促并指導營業大廳內保安、保潔、保險銷售等人員的服務行為，為客戶提供優質服務。

第九條處理客戶意見，維系客戶關系。及時處理網點內的客戶投訴，整理客戶合理意見和建議并提交相關人員。

第十條了解客戶需求，創新服務手段。了解客戶對產品的需求信息，結合現狀提出意見和建議，不斷探索新的服務措施和辦法。

第十一條營銷金融產品，拓展服務渠道。向客戶有效地宣傳、推薦金融產品，積極配合客戶經理做好網點內的客戶服務工作；識別優質客戶、挖掘潛在優質客戶，為中高端客戶提供優先優質的服務。

第四章營業前準備

第十二條自查整理。提前10分鐘上崗，儀容儀表符合規范要求。整理好臺面上的工作日志等業務資料，保持工作臺面整潔、有序。

第十三條督促檢查。協助網點負責人督促柜員做好班前準備工作。檢查柜員的工號牌、服裝、服飾、用品用具等是否規范。不符合要求的，應予以糾正，或及時請示網點負責人解決。檢查營業廳內、外部環境是否整潔美觀；檢查ATM、利率牌（屏）、排隊機、供客戶使用的點（驗）鈔機等各種設備、設施是否完好、正常；檢查業務單據、宣傳資料等是否擺放規范、品種齊備。

第十四條開門迎客。營業廳開門后，應以規范的站姿站立在大門入口處，面帶微笑迎接首批客戶。如遇客戶較多，應合理疏導客流。