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銀行情況調(diào)查報告4篇
在學(xué)習(xí)、工作生活中，大家逐漸認(rèn)識到報告的重要性，報告具有語言陳述性的特點。為了讓您不再為寫報告頭疼，下面是小編幫大家整理的銀行情況調(diào)查報告，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
銀行情況調(diào)查報告1
為掌握全國范圍內(nèi)銀行服務(wù)排隊情況，中國銀行業(yè)協(xié)會緊急通知各地方銀行業(yè)協(xié)會，對所在區(qū)域內(nèi)銀行服務(wù)排隊情況進(jìn)行調(diào)查，現(xiàn)將結(jié)果匯總?cè)缦拢?/p>
一、銀行服務(wù)排隊情況
總體來看，銀行服務(wù)排隊在全國范圍內(nèi)呈現(xiàn)以下幾個特點：
（一）大城市銀行服務(wù)排隊情況比較明顯。中小城市和經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)地區(qū)銀行服務(wù)排隊僅限于特定業(yè)務(wù)辦理時期（如社保資金發(fā)放），平時，客戶等待時間基本都在10分鐘以內(nèi)。
（二）銀行排長隊現(xiàn)象主要集中在業(yè)務(wù)高峰時段，如水、電、電話、物業(yè)等費用繳付高峰期，在央行加息、推出新基金、國債發(fā)行、股市高漲時期排隊現(xiàn)象尤為嚴(yán)重。
（三）同一城市，排隊現(xiàn)象地域特征明顯。調(diào)查顯示，排隊現(xiàn)象突出的銀行網(wǎng)點主要位于在大型商場、批發(fā)市場、居民、學(xué)校比較集中的區(qū)域。
（四）排隊現(xiàn)象行際差異明顯。從調(diào)查情況看，排長隊現(xiàn)象在國有銀行較嚴(yán)重，股份制商業(yè)銀行不太突出，而農(nóng)村信用社、城市商業(yè)銀行出現(xiàn)排隊現(xiàn)象很少。在同類機構(gòu)網(wǎng)點中，服務(wù)功能健全的機構(gòu)網(wǎng)點排隊現(xiàn)象突出，單一功能的網(wǎng)點不明顯。
（五）排隊客戶群體性較強。一是排隊客戶辦理的業(yè)務(wù)主要集中在一些代理業(yè)務(wù)。二是堅持在銀行排隊存取款以老年人居多。據(jù)一些銀行網(wǎng)點反映，老年客戶一方面習(xí)慣用存折存取，一方面不愿意繳納借記卡年費，小額存取多數(shù)也在柜臺辦理。三是排隊客戶普遍對網(wǎng)上銀行、電話銀行、自助設(shè)備等現(xiàn)代交易方式不習(xí)慣、不放心、不會操作，情愿排隊選擇傳統(tǒng)的面對面和現(xiàn)金交易。
（六）特殊業(yè)務(wù)辦理消耗時間太長。一些特殊業(yè)務(wù)如大額現(xiàn)金存取、掛失、開戶、購買基金、電子銀行簽約等消耗的時間比較長，而其他一般業(yè)務(wù)只需較短時間。調(diào)查反映，一般業(yè)務(wù)辦理平均需要1—6分鐘，而一筆特殊業(yè)務(wù)需要10—20分鐘，個別長達(dá)半個多小時。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，如果客戶排在一位需要辦理特殊業(yè)務(wù)的客戶后面，就需要等待很長時間。
二、銀行服務(wù)排隊的原因
（一）股市火爆增加銀行柜臺壓力。據(jù)某市銀行業(yè)協(xié)會調(diào)查，該市股民交易量僅一季度為2298。4億元，占20xx年全年的71。2%，比去年同期的388。4億元增加1960億元。由于所有證券營業(yè)部都取消了現(xiàn)金柜臺，這些股民的存、取款都需要經(jīng)過網(wǎng)點柜臺進(jìn)行收付，都要到網(wǎng)點開立銀證轉(zhuǎn)賬賬戶，而開立這種賬戶比較復(fù)雜，關(guān)聯(lián)度也高，客戶不僅提供證券交易保證金號碼、身份證、股東代碼證，而且還要簽訂電話銀行協(xié)議，正常情況下，辦理此項業(yè)務(wù)需20余分鐘，如果遇到要件不齊，缺乏金融常識的客戶，時間則更長。同時，銀行代理基金業(yè)務(wù)空前火爆。開立基金同樣需要客戶帶身份證、填寫項目比較多的開戶書。不僅如此，更有相當(dāng)數(shù)量的客戶基金常識非常欠缺，柜員必然要占用時間對其進(jìn)行解釋，此項業(yè)務(wù)正常情況下大致需要20—25分鐘。
（二）銀行承擔(dān)了大量的代理業(yè)務(wù)，加劇了銀行排隊現(xiàn)象。銀行承擔(dān)了大量過去由其他服務(wù)部門承擔(dān)的職能，如代發(fā)工資、交水電費、電話費、有線電視費等，這些大大增加了銀行的業(yè)務(wù)量，加劇了銀行排隊現(xiàn)象。每月在代發(fā)工資、養(yǎng)老金、低保金、糧食直補金及代收農(nóng)村電費時段，都會有大量用戶集中到前臺辦理業(yè)務(wù)，給營業(yè)前臺帶來很大壓力。在農(nóng)村地區(qū)，特別是近些年糧食直補資金撥付到農(nóng)戶后，很多農(nóng)戶不接受農(nóng)村信用社員工的`解釋，往往在第一時間就要求全部支取并銷戶，使排長隊情況進(jìn)一步突出，有時甚至出現(xiàn)排隊長龍。
（三）客戶習(xí)慣于傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)方式。一是盡管網(wǎng)上銀行、電話銀行、自助設(shè)備等電子銀行已經(jīng)很普及，但是，大部分客戶還依然習(xí)
慣于面對面式的銀行服務(wù)。二是客戶心理安全問題。網(wǎng)上銀行怕，電話銀行怕截獲，信用卡怕盜用，atm機怕出錯成為相當(dāng)部分客戶的顧忌。三是操作問題。網(wǎng)上銀行和電話銀行所受理的業(yè)務(wù)主要集中在查詢、轉(zhuǎn)賬、外匯買賣等方面，而繳費、掛失、匯款、銀證通、信用卡等業(yè)務(wù)上仍未發(fā)揮出應(yīng)有的效能。同時，由于宣傳力度不夠，除atm外，客戶對電子銀行，特別是網(wǎng)上銀行和電話銀行的認(rèn)知度和使用率較低。
（四）銀行業(yè)務(wù)流程趨于嚴(yán)謹(jǐn)，延長了業(yè)務(wù)辦理時間。隨著傳統(tǒng)銀行向現(xiàn)代金融機構(gòu)的轉(zhuǎn)變，風(fēng)險為本的經(jīng)營理念深入到銀行的各個方面，銀行各項業(yè)務(wù)辦理的流程更加趨于嚴(yán)謹(jǐn)，相對于過去辦理業(yè)務(wù)的隨意性，業(yè)務(wù)辦理時間有所延長。如，在撤銷銀行個人賬戶時，必須需要客戶的身份證，填寫相應(yīng)的撤銷賬戶申請，同時賬戶余額超過一定數(shù)額時還需要上級柜員的授權(quán)才能撤銷賬戶，而在過去，撤銷賬戶手續(xù)，臨柜人員就可以及時處理。
（五）銀行機構(gòu)網(wǎng)點整合導(dǎo)致客戶和業(yè)務(wù)量相對集中。某省統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，從1998年至今，一些大銀行分別有10%到30%的分支機構(gòu)被撤并。近年來，業(yè)務(wù)熟練的一線人員明顯不能滿足服務(wù)需求。某銀行營業(yè)網(wǎng)點地處商業(yè)繁華區(qū)，日平均業(yè)務(wù)1000余筆，其中，個人業(yè)務(wù)量非常大，而這個網(wǎng)點共有13人，臨柜人員僅僅6個人，人日均業(yè)務(wù)量近200筆，不僅不能滿足客戶需求，銀行員工壓力也很大。
三、各銀行營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)對措施
從全國的范圍來看，各銀行網(wǎng)點都非常重視銀行服務(wù)排隊問題，紛紛采取切實可行措施，力爭有效化解問題。
（一）在各網(wǎng)點公告繁忙時間，提醒客戶避開高峰日期和時段。
（二）發(fā)放服務(wù)手冊，指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備辦理簡單業(yè)務(wù)，有效分流客戶。
（三） 加大對重點區(qū)域網(wǎng)點資源投入，增開服務(wù)窗口，延長營業(yè)時間。
（四）實行業(yè)務(wù)分區(qū)，將簡單業(yè)務(wù)與復(fù)雜業(yè)務(wù)分開，合理配置服務(wù)資源，有效降低客戶等待時間。
（五） 在各網(wǎng)點配備大堂經(jīng)理，做好客戶引導(dǎo)、業(yè)務(wù)咨詢、秩序維護(hù)，以及輔導(dǎo)客戶使用機具等工作。
（六） 在部分網(wǎng)點試行綜合柜員制，即同一柜臺既可辦理對公業(yè)務(wù)，也可辦理對私業(yè)務(wù)，提高網(wǎng)點柜臺綜合服務(wù)能力，減輕對私柜臺業(yè)務(wù)壓力。同時對業(yè)務(wù)高峰時點、高峰工作日的網(wǎng)點人員進(jìn)行彈性調(diào)配。
（七）增加便民措施，提高人性化。提供飲水和休息座椅預(yù)約放號，以緩解儲戶等待的焦急感。
（八） 對柜面業(yè)務(wù)流程進(jìn)一步梳理，通過梳理提高柜面務(wù)的辦理效率 。
（九）與有關(guān)部門協(xié)商，錯開辦理代理業(yè)務(wù)高峰時間，對現(xiàn)金和非現(xiàn)金業(yè)務(wù)進(jìn)行分流。
銀行情況調(diào)查報告2
20xx年7月22號，我銀行的支行進(jìn)行了實地調(diào)查，目的是對現(xiàn)在銀行的發(fā)展?fàn)顩r、所開展的業(yè)務(wù)情況以及服務(wù)質(zhì)量等方面進(jìn)行了解，從中學(xué)到一些書本上沒有得知識，同時也發(fā)現(xiàn)一些需要解決的問題，提出一些合理化的建議。下面我對這次調(diào)查的結(jié)果進(jìn)行一下簡單的探討。
1、中國郵政儲蓄銀行的進(jìn)賢支行的狀況
中國郵政儲蓄銀行的支行屬于中國郵政儲蓄銀行的分行。本行的前身中國郵政局，自20xx年10月掛牌成立為中國郵政儲蓄銀行的進(jìn)賢支行。中國郵政儲蓄銀行是再改革郵政儲蓄管理體制的基礎(chǔ)上組建的商業(yè)銀行。經(jīng)過5年的發(fā)展，中國郵政儲蓄銀行逐步形成了以本外幣儲蓄存款為主體的負(fù)債業(yè)務(wù)；以國內(nèi)、國際匯兌、轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)、銀行卡業(yè)務(wù)、代理保險及證券業(yè)務(wù)、代收代付、代理承銷發(fā)行、兌付政府債券、代銷開放式基金、提供個人存款證明服務(wù)以及保管箱服務(wù)等多種形式的中間業(yè)務(wù)；以及以債券投資、大額協(xié)議存款、銀團(tuán)貸款、小額信貸等業(yè)務(wù)為主渠道的資產(chǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展。
據(jù)調(diào)查了解，中國郵政儲蓄銀行的進(jìn)賢支行成立于上個世紀(jì)90年代，地處進(jìn)賢門大道的交口處，周圍居民較多，除國家法定假日外，平時照常營業(yè)，每天的營業(yè)時間為上午的9點00到下午的5點。主要的業(yè)務(wù)是存取款和對公業(yè)務(wù)，使用的結(jié)算方式為日清月結(jié)，每日結(jié)算。最常使用的銀行卡分為：貸計卡（無須存款，可先消費后還款的信用卡）、借計卡（儲蓄卡，不能透支）、準(zhǔn)貸計卡（消費前預(yù)存一定款額，享有一定透支額度）。一般使用銀行卡辦理的業(yè)務(wù)有：取現(xiàn)金、單位代發(fā)工資、普通刷卡消費、網(wǎng)上支付、繳費（電話、手機及其他公共事業(yè)費）、轉(zhuǎn)帳、個人理財（購買基金、股票、外匯）。
據(jù)知情人透露，中國郵政儲蓄銀行的進(jìn)賢支行的員工約為15人左右，人員會有調(diào)動，但具體調(diào)動時間不確定，需要根據(jù)其他郵儲支行的實際情況來定。員工的福利跟每個人的貢獻(xiàn)和效應(yīng)掛鉤。另外還透露，當(dāng)今社會中公民信用意識在逐步提高，每個公民的信用程度將登記在人民銀行信息系統(tǒng)中。
2、貸款業(yè)務(wù)的介紹
進(jìn)賢支行的業(yè)務(wù)齊全，我認(rèn)為最有特色的.是郵政儲蓄銀行的小額貸款業(yè)務(wù)，小額貸款是指郵儲向單一借款人發(fā)放的金額較小的貸款。
其中主要分為：農(nóng)戶小額貸款和商戶小額貸款。
農(nóng)戶小額貸款是指向農(nóng)戶發(fā)放的用于滿足其農(nóng)業(yè)種植、養(yǎng)殖或者其他與農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展有關(guān)的生產(chǎn)經(jīng)營活動資金需求的貸款。
商戶小額貸款是指向城鄉(xiāng)地區(qū)從事生產(chǎn)、貿(mào)易等活動的私營企業(yè)主（包括個人獨資企業(yè)主、合伙企業(yè)個人合伙人、有限責(zé)任公司個人股東等）、個體商戶和城鎮(zhèn)個體經(jīng)營者等微小企業(yè)主發(fā)放的用于滿足其生產(chǎn)經(jīng)營資金需求的貸款。
3、內(nèi)部工作人員及客戶對郵儲銀行服務(wù)質(zhì)量的評價
3.1郵儲銀行內(nèi)部人員的自我評價
經(jīng)調(diào)查了解，郵儲銀行內(nèi)部人員對如下考評內(nèi)容的評價等級均為“非常滿意”：
（1）支付結(jié)算水平：①額度下達(dá)及時、準(zhǔn)確；②業(yè)務(wù)流程簡捷、規(guī)范；③具有較強的業(yè)務(wù)能力；④營業(yè)日全天受理支付業(yè)務(wù)⑤正確辦理支付退回與更正。
（2）信息反饋質(zhì)量：①通知單、對賬單寄送及時；②單據(jù)格式科學(xué)、合理；③反饋內(nèi)容準(zhǔn)確、完整。
（3）管理協(xié)調(diào)水平：①賬戶開立和變更及時、規(guī)范；②有暢通的問題投訴受理渠道；③問題解決積極、迅速；④經(jīng)辦人員相對穩(wěn)定。
（4）人員業(yè)務(wù)素質(zhì)：①經(jīng)辦人員掌握相關(guān)制度政策；②政策水平高、業(yè)務(wù)操作熟練；③服務(wù)熱情、態(tài)度積極。
（5）支付系統(tǒng)性能：①系統(tǒng)運行穩(wěn)定、安全；②系統(tǒng)功能完善。
3.2客戶對郵儲銀行的評價
除了對郵儲銀行內(nèi)部工作人員進(jìn)行走訪，我還對一些周邊客戶隨機進(jìn)行了一下簡單走訪，共走訪客戶34人，其中有無人認(rèn)為服務(wù)滿意，有11人認(rèn)為農(nóng)行的服務(wù)態(tài)度還可以，占走訪人數(shù)的32.36%，另有20人認(rèn)為保定農(nóng)行營業(yè)網(wǎng)點少，辦理業(yè)務(wù)不方便，而且郵儲銀行服務(wù)態(tài)度不好，有待改進(jìn)，占走訪人數(shù)的58.82%，3人認(rèn)為郵儲銀行服務(wù)態(tài)度極差，反映客戶在辦理業(yè)務(wù)期間，郵儲銀行內(nèi)部人員湊到一起有說有笑的談?wù)撈饋恚徊还芄衽_外等候的客戶，占總采訪人數(shù)的8.82%。
4、郵儲銀行如何提高服務(wù)質(zhì)量
通過對兩個人群的走訪，在郵儲銀行工作人員服務(wù)態(tài)度上出現(xiàn)了兩種截然不同的評價，可見進(jìn)賢支行在服務(wù)態(tài)度上多少存在一些問題和欠缺。我認(rèn)為進(jìn)賢支行要想逐步成為一個充滿活力和競爭力的現(xiàn)代化金融企業(yè)，應(yīng)當(dāng)從如下方面做起。
4.1了解客戶
銀行工作人員應(yīng)履行對客戶盡職調(diào)查的義務(wù)，了解客戶賬戶開立，資金調(diào)撥的用途以及賬戶是否會被第三方控制使用等狀況。同時，應(yīng)當(dāng)根據(jù)風(fēng)險控制要求，了解客戶的財政狀況、業(yè)務(wù)狀況、業(yè)務(wù)單據(jù)及客戶的風(fēng)險承受能力。
銀行工作人員應(yīng)牢記：事前最好能對客戶的需求和希望有一個初步的了解。但是，只是了解客戶的需求和希望是不夠的，從業(yè)人員還應(yīng)將客戶的需求和希望與本銀行的產(chǎn)品特征聯(lián)系起來。客戶從從業(yè)人員手中拿去的是他的需要而不是銀行的推銷。從業(yè)人員要有一顆善解人意的心，懂得關(guān)心、體貼、體諒客戶，站在客戶立場上思考問題，千方百計了解客戶的需求，在此基礎(chǔ)上，再與客戶建立良好的合作關(guān)系。
4.2禮貌服務(wù)，熱情服務(wù)
銀行從業(yè)人員在接洽業(yè)務(wù)過程中，應(yīng)當(dāng)衣著得體、態(tài)度穩(wěn)重、禮貌周到。對客戶提出的合理要求盡量滿足，對暫時無法滿足或明顯不合理的要求，應(yīng)當(dāng)耐心的說明情況，取得理解和諒解。對客戶的禮貌源于對服務(wù)的認(rèn)真、對客戶的尊重，在服務(wù)工作中要文明待客，規(guī)范服務(wù)是服務(wù)工作的起碼要求。除了對客戶要禮貌之外，銀行的員工還要從服務(wù)態(tài)度、方式、語言、舉止等方面多幾分熱情、多幾分親情、多幾分主動，自覺地做出許多令客戶感動而又在情理之中的事情。一時的熱情并不難，關(guān)鍵難在持久上。
4.3建立快捷、準(zhǔn)確的服務(wù)
在時間就是金錢的時代里，銀行必須為客戶提供現(xiàn)代化的快捷服務(wù)，盡量減少客戶的等候時間，在給客戶辦理業(yè)務(wù)的同時也必須準(zhǔn)確無誤，以免客戶回查，提高服務(wù)質(zhì)量。否則將會影響到銀行在客戶心里的形象以及銀行的工作效率，還會與客戶之間產(chǎn)生一些不必要的矛盾和摩擦，造成經(jīng)濟(jì)上不必要的損失。客戶來到銀行辦理業(yè)務(wù)，是帶著期望而來的，銀行的服務(wù)如果沒有達(dá)到100%的滿意，那就是等于0！
4.4如何處理客戶的的投訴
銀行應(yīng)該如何對待客戶的不滿和抱怨呢？客戶可以做任何事情！不滿意的客戶不僅會停止購買，而且會迅速破壞銀行的形象。研究表明，客戶對其他人抱怨不滿的頻率要比向其他人講述愉快經(jīng)歷的頻率高出3倍。反過來說，有效地處理抱怨能提高客戶的忠誠度及銀行的形象。客戶的抱怨可以轉(zhuǎn)化為發(fā)展業(yè)務(wù)的機會。正確地對待和處理客戶的抱怨，有助于建立客戶忠誠，同時還可以幫助銀行提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平。銀行工作人員遇到客戶投訴時應(yīng)當(dāng)耐心、禮貌、認(rèn)真處理客戶的投訴并遵循堅持客戶至上、客觀公正原則，不輕慢任何投訴和建議。在對待投訴的態(tài)度上應(yīng)該是積極面對，對投訴的客戶要懷著感恩的心，因為投訴的出現(xiàn)說明從業(yè)人員的服務(wù)和產(chǎn)品出了問題，客戶是在為銀行的產(chǎn)品和服務(wù)的改進(jìn)提供建議，也是好事。客戶投訴是對客戶進(jìn)行維護(hù)的大好時機，通過對客戶投訴的處理常常能夠化危機為機會，最后達(dá)到提升客戶的滿意度的效果。
5、總結(jié)
通過這次對中國郵儲銀行進(jìn)賢支行和一些客戶的調(diào)查了解，我深刻的認(rèn)識到銀行和其內(nèi)部工作人員的重要性，并發(fā)現(xiàn)銀行在一些細(xì)節(jié)上做的還不夠完善，一個銀行若想在社會上和群眾中立于長久不敗之地就必須用熱情的服務(wù)和積極的態(tài)度對待每一個客戶，一個有遠(yuǎn)見的銀行會盡力鼓勵客戶并讓客戶高興。銀行工作人員是服務(wù)的提供者，在與客戶關(guān)系上起主要作用，銀行工作人員只有在業(yè)務(wù)知識、技能技術(shù)、自身修養(yǎng)、服務(wù)藝術(shù)等方面全面提高素質(zhì)，才能保證銀行的服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)是無形的，通過銀行工作人員的有形展示，讓客戶在感官上感受到銀行的服務(wù)可以給自己帶來好處，引導(dǎo)客戶對服務(wù)產(chǎn)生合理的期望，促使客戶對服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生優(yōu)質(zhì)的感覺，同時可以幫助客戶識別和改變對銀行服務(wù)的形象。最后，我用一句關(guān)于客戶的名言作為結(jié)束語：“客戶不是我們要與之爭辯和斗智的人，從未有人會取得同客戶爭辯的勝利。”希望每一家有遠(yuǎn)見的銀行及其工作人員都能牢記此言。
銀行情況調(diào)查報告3
中國農(nóng)業(yè)銀行溫州市分行自助設(shè)備客戶問卷調(diào)查表（選擇部分）
調(diào)查人數(shù)：57人
學(xué)歷：高中以上54人；初中1人；小學(xué)2人；
年齡：20歲以下：0人；20—35歲54人；36—50歲3人；
一、您平常使用ATM情況？偶爾使用占53%
二、如果您經(jīng)常使用ATM，原因是什么？柜臺人太多占94%
三、您平常使用哪一個銀行的ATM？農(nóng)行34%建行36%工行14%
四、您若不常使用ATM原因是什么？擔(dān)心安全問題占73%不會使用
五、您是否有通過自助通繳電費，手機費，轉(zhuǎn)帳？偶爾使用95%
六、您是否有用農(nóng)行卡在其他銀行ATM上使用？從不使用84%
七、如果有使用，原因是什么？周邊無農(nóng)行79%
網(wǎng)點自助設(shè)備及電子銀行的出現(xiàn)是一種必然現(xiàn)象，它是銀行臨柜業(yè)務(wù)的一種拓展和演化。憑借以人為本的服務(wù)理念，自助設(shè)備及電子銀行以其方便、快捷、低手續(xù)費等優(yōu)勢解決了客戶在日常的柜面業(yè)務(wù)辦理中所遇到一系列繁瑣的問題。
然從實際使用率上來看，自助設(shè)備的使用遠(yuǎn)不及我們之前所預(yù)測的那么普遍。客戶并非把自助設(shè)備作為自己業(yè)務(wù)的主要服務(wù)對象。往往是在柜面排隊現(xiàn)象十分嚴(yán)重的情況下，才考慮使用ATM，自助通等自助設(shè)備，這已經(jīng)偏離了當(dāng)初推出自助設(shè)備的本意。
從農(nóng)行針對客戶的“自助設(shè)備問卷調(diào)查表”①中看出，客戶對自助設(shè)備使用上存在如下幾個突出的問題：
1、因為柜面人太多，才使用自助設(shè)備。
2、使用自助設(shè)備客戶群的學(xué)歷往往是高中以上。
3、擔(dān)心安全問題人不在少數(shù)。
而以上這些恰都是目前農(nóng)行自助設(shè)備的使用難以普及的主要因素。
對于客戶使用自助設(shè)備的意愿，由被動性到主動性的改變是主要的改善方面。故此，我們應(yīng)從宣傳上入手，通過媒體、廣告、宣傳手冊、工作人員口述等多元化的方式，來體現(xiàn)出自助設(shè)備相對于臨柜服務(wù)所體現(xiàn)出的巨大優(yōu)勢，且讓客戶能真切感受到這樣的優(yōu)越。使得客戶能從主觀上接受并樂意使用自助設(shè)備。并努力讓客戶建立起自助設(shè)備和柜面服務(wù)是同等服務(wù)性質(zhì)的觀念，自助設(shè)備是為客戶開辟了一條新的服務(wù)途徑，而不是柜面服務(wù)的附屬。如此一來，相信客戶對自助設(shè)備的認(rèn)識上會有很大程度的提高。
從客戶群的學(xué)歷上看到自助設(shè)備的可操作性不強，人性化不夠徹底。自助設(shè)備對于一些低學(xué)歷的外來務(wù)工人員和老年客戶群體還存在一定的操作難度，從而使得這些客戶通過自助設(shè)備不能很好的完成他們所需的業(yè)務(wù)，也就使他們從另一個方面對自助設(shè)備有了抵觸的心態(tài)。所以，我們應(yīng)該從自助設(shè)備的研發(fā)上著手，通過技術(shù)手段讓操作更合理化，人性化。譬如，減少不必要的按鍵，過多的按鍵不僅僅不能讓客戶感覺到快捷的優(yōu)勢，反而加大了他操作的難度；在自助設(shè)備無人操作使用的時候，自動在屏幕上播放使用錄象，使客戶能及時明了操作的規(guī)程和步驟；對于非正常或特殊的操作要有足夠的提醒，讓客戶明確自己目前處于什么服務(wù)狀態(tài)，該如何解決，特別是在某些不常見的操作上，因及時給客戶以提醒。
而自助設(shè)備的安全性是廣大客戶最為關(guān)心的，也是自助設(shè)備必須能為客戶提供保障的。特別是如今大量離行式自助設(shè)備的迅速增加，特別是在居民住宅區(qū)也存在不少的離行式自助設(shè)備。在自助設(shè)備更加深入老百姓的生活的同時，卻也大大提高了安全隱患。各種以銀行自助設(shè)備為工具的犯罪方式層出不窮。許多不能熟練操作自助設(shè)備的客戶，時常被犯罪份子利用，蒙騙，而蒙受巨大的損失。同時，自助設(shè)備的物理損耗也必須控制在一定范圍之內(nèi)，自助設(shè)備的機械性能必須要有保障。
從目前我實習(xí)的網(wǎng)點（綠洲分理處）來看，自助設(shè)備時常出現(xiàn)物理故障，為客戶帶來相當(dāng)長的等待時間。可見，我們應(yīng)派專門人員定期定點對自助設(shè)備進(jìn)行性能上的檢測，而不是在真正出現(xiàn)故障的時候才對機器進(jìn)行維修。因為，從明確故障，到請人維修，再到排除故障，這期間必定存在一定的時間量，這也就為ATM等自助設(shè)備的客戶群體增添了不少麻煩，增加了他們的等待時間。久而久之，會讓自助設(shè)備的使用者產(chǎn)生不滿情緒，故排斥使用自助設(shè)備。另外，定期對自助設(shè)備進(jìn)行安全檢測也可以排除一定的安全隱患，使得犯罪份子沒有可乘之機在自助設(shè)備上動手腳的余地。減少自助設(shè)備被動手腳的可能性，也增加了客戶對自助設(shè)備的信心。
對自助設(shè)備使用者的操作提醒與警告不應(yīng)以文字的形式貼在自助設(shè)備周圍，這會讓犯罪份子有可乘之機。警告與提醒應(yīng)當(dāng)在屏幕上的顯示和突出。
只要在自助設(shè)備的高效性、可操作性和安全性上下功夫，那么自助設(shè)備使用的普及定成為必然。
電子銀行與自助設(shè)備類似，也是柜面業(yè)務(wù)的拓展。但電子銀行比自助設(shè)備的功能更強大，業(yè)務(wù)種類也更多。憑著電腦和手機的大面積普及，電子銀行作為一種新的銀行平臺模式也漸漸走進(jìn)人們的日常生活。
溫州農(nóng)行本月初在茶山大學(xué)城所開展的“農(nóng)行網(wǎng)銀送K寶，時尚網(wǎng)購更安全”，的`網(wǎng)銀推廣活動，舉辦的也是非常成功，非常有效的。
首先，本次活動針對的對象是高校大學(xué)生與教職工，客戶群體本身就具備一定的知識底蘊，樂意接受新興事物。同時，大學(xué)生網(wǎng)上購物消費也比較普遍，而正符合了網(wǎng)銀的特性，真是物盡其用。選對了客戶群體也為這次活動開了一個好頭。
其次，活動過程中，整個流程比較流暢。通過發(fā)放小禮品和在各個生活園區(qū)定點辦理以吸引客戶。在客戶量相對集中的中午，C區(qū)A+隊隊員們，分工明確，配合良好，使得整個活動進(jìn)行得忙而不不亂，井然有序。
農(nóng)行的組辦者，以精神和物質(zhì)雙方面的獎勵讓我們這些參與活動的隊員有了十二分的積極性，投入到這次活動中并帶來相當(dāng)不錯的效果。從本次活動來看，農(nóng)行在營銷策略上還是很有敏銳度的。
作為新興的電子銀行，網(wǎng)上銀行必定會在很多的一段時間內(nèi)迅速普及，而農(nóng)行還需要和他行進(jìn)行競爭。因此，農(nóng)行的網(wǎng)銀必須要有吸引客戶之處，必須要有有別于他行的特殊的功能和優(yōu)勢。個人認(rèn)為，基金買賣，外匯等功能各個銀行所推出的網(wǎng)銀都已具備，并不能顯出農(nóng)行的特色。農(nóng)行的K寶其實是一個很好的賣點，它不僅從安全性上使得廣大的客戶對農(nóng)行有了一個新的認(rèn)識，同時又滿足了客戶獵奇的心理。將K寶在一段時間內(nèi)免費推廣下去，會是贏得客戶的一個有力手段。
另外，作為以網(wǎng)絡(luò)為媒介的網(wǎng)銀，更應(yīng)該利用網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢，在信息的更新和咨詢方面應(yīng)體現(xiàn)速度感。而網(wǎng)絡(luò)安全也是需要格外注重和加強的。從我個人使用網(wǎng)銀的情況來看，農(nóng)行網(wǎng)銀的網(wǎng)絡(luò)介質(zhì)存在一些問題，不穩(wěn)定是一個主要的問題，急需改善和解決。網(wǎng)絡(luò)的不穩(wěn)定不僅僅體現(xiàn)在訪問的速度方面，更體現(xiàn)在證書制作和生效的這個環(huán)節(jié)。
總言之，銀行網(wǎng)點的建設(shè)、渠道的多元化，不是一朝一夕可以造就，可以形成。同樣，我們需要一種企業(yè)文化，能夠支撐著整個銀行的發(fā)展。渠道建設(shè)的關(guān)鍵是能堅持，在穩(wěn)定中求變化，在變化中求突破，求得適合自身生存和壯大的一條新路。
銀行情況調(diào)查報告4
一、調(diào)查對象：
招商銀行XX分行網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)開展情況
二、調(diào)查時間：
l、20xx年1月6日上午10：30--11：30在招商銀行江北支行個人銀行部辦公室了解招商銀行XX分行網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的基本情況；
2、20xx年2月7日上午9：00--11：00在招商銀行江北支行行長辦公室與部內(nèi)人員
討論網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)存在的問題；
3、20xx年3月17日下午3：30--5：00在招商銀行江北支行行長辦公室就網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)開展現(xiàn)狀提出建議。
三、調(diào)查內(nèi)容：
網(wǎng)上銀行開展的基本情況；安全措施和操作制度；業(yè)務(wù)發(fā)展措施和制度；業(yè)務(wù)發(fā)展的難點和問題以及建議和措施
四、調(diào)查體會：
通過此次調(diào)查，充分了解了招商銀行發(fā)展網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的制度措施、存在的困難及意見和建議。內(nèi)容提要：本調(diào)查報告對招商銀行XX分行開展網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的情況進(jìn)行了調(diào)查，并了解了該行發(fā)展網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的制度措施、存在的困難及意見和建議。
一、基本情況
招商銀行XX于20xx年5月份開始開展網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，由分行個人銀行部主管，目前該行的網(wǎng)上銀行開展情況如下：
（一）網(wǎng)上銀行的功能：
目前，網(wǎng)上銀行提供了兩個版本，即中文版和英文版。網(wǎng)銀業(yè)務(wù)只提供對公業(yè)務(wù)服務(wù)，提供的交易種類有查詢、轉(zhuǎn)帳、支付等，具體功能如下：
1、查詢：包括客戶的帳戶余額查詢(匯總及條件查詢)、交易明細(xì)查詢(當(dāng)日明細(xì)及歷史明細(xì)查詢)、活期帳戶信息查詢(存款利率、協(xié)定余額、協(xié)定利率、凍結(jié)情況、可用余額等查詢)、對帳單查詢(按頁及按日期查詢)。
2、轉(zhuǎn)帳：轉(zhuǎn)帳分為內(nèi)部轉(zhuǎn)帳和對外支付，內(nèi)部轉(zhuǎn)帳分為同一客戶的不同網(wǎng)銀之間的轉(zhuǎn)賬和集團(tuán)公司的總公司和子公司帳戶之間的轉(zhuǎn)帳兩類。無論是內(nèi)部轉(zhuǎn)賬還是對外支付均可按客戶的要求和手工操作時會計控制的模式設(shè)計角色，即有三人、兩人、一人三種轉(zhuǎn)帳和支付控制模式，能有效控制風(fēng)險。
3、中間業(yè)務(wù)：目前對開立基本戶的客戶提供了代發(fā)工資、財務(wù)報銷、代理國稅等業(yè)務(wù)。
（二）網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)開展情況
截止20xx年6月止，該行的網(wǎng)銀客戶數(shù)為535戶，累計交易額為287億元，其中今年1——6月份共發(fā)生40億元交易。
二、網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)安全措施和操作制度
該行網(wǎng)銀系統(tǒng)使用的是人民銀行牽頭，國內(nèi)十二家主要商業(yè)銀行聯(lián)合共建的具有權(quán)威性、可信賴、公正的第三方信用機構(gòu)——中國金融認(rèn)證中心推出的`CFCA認(rèn)證系統(tǒng)。該系統(tǒng)的權(quán)威性為網(wǎng)上銀行安全性提供了強大保證。
該行在開展網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)時，制定了一系列規(guī)章制度，主要的規(guī)章制度是人民銀行和總行制訂的有關(guān)制度。其中總行制定的制度有：
(1)招商銀行XX分行網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)章程(試行)
(2)招商銀行網(wǎng)上銀行服務(wù)協(xié)議(試行)
(3)招商銀行網(wǎng)上銀行管理暫行規(guī)定(試行)
(4)招商銀行網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)流程(試行)
(5)招商銀行網(wǎng)上銀行客戶操作指南(試行)
(6)招商銀行網(wǎng)上銀行崗位責(zé)任制
(7)招商銀行網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)營銷手冊
(8)招商銀行網(wǎng)上銀行柜臺業(yè)務(wù)操作手冊
(9)招商銀行網(wǎng)上銀行客戶經(jīng)理手冊
通過上述制度的實施與約束，目前該行的網(wǎng)銀業(yè)務(wù)未有—筆業(yè)務(wù)發(fā)生風(fēng)險，在客戶中樹立了很好的口碑。
三、業(yè)務(wù)發(fā)展措施和制度
（一）建立科學(xué)合理的考核制度。
為全面推進(jìn)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)工作，分行將網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)作為考核的重要內(nèi)容，納入各機構(gòu)的業(yè)績考核中。為配合考核工作的進(jìn)行，分行個人銀行部制訂了《XX分行關(guān)于下達(dá)20xx年度網(wǎng)銀計劃及考核的通知》，明確了相關(guān)考核辦法，提出了剛性的量化指標(biāo)。在總行下達(dá)我行任務(wù)后，分行迅速調(diào)按了業(yè)務(wù)考核辦法，使考核辦法更為合理。同時，個人銀行部作為主管部門，積極對試點單位江北支行及全行網(wǎng)銀業(yè)務(wù)情況進(jìn)行匯總、統(tǒng)計、分析和通報，形成了每周公布、每月總結(jié)通報制度。通過上述措施，完善了招商銀行XX分行網(wǎng)銀業(yè)務(wù)的激勵約束機制，對招行網(wǎng)銀業(yè)務(wù)順利完成起到了重要作用
(二)大力開展培訓(xùn)工作
為推動網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)發(fā)展，加快業(yè)務(wù)開拓步伐，分行將網(wǎng)上銀行的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作的優(yōu)先環(huán)節(jié)來抓。依據(jù)不同的目的，分行將培訓(xùn)計劃分為全面培訓(xùn)和專項培訓(xùn)兩種，全面培訓(xùn)指在普及和推廣、專項培訓(xùn)力求促進(jìn)和提高。今年，為推廣網(wǎng)銀二期業(yè)務(wù)，分行舉辦了對全行柜臺人員、客戶經(jīng)理的全面培訓(xùn)。培訓(xùn)中，為調(diào)動培訓(xùn)人員的積極性、保證培訓(xùn)質(zhì)量，分行提出將培訓(xùn)效果落實到人，要求培訓(xùn)后必須保證能有效開展業(yè)務(wù)。同時，分行還針對網(wǎng)銀業(yè)務(wù)開展落后的支行進(jìn)行專項培訓(xùn)，如先后三次對沙坪壩支行業(yè)務(wù)部和營業(yè)部人員進(jìn)行培訓(xùn)。專項培訓(xùn)有的放矢、針對性強，對改變業(yè)務(wù)發(fā)展不平衡的局而起到了很好的作用，目前沙支行的
業(yè)務(wù)已有很大改觀。扎實的培訓(xùn)工作，為業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。
四、網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的難點和問題
(一)客戶普遍對網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)交易的安全性存有疑慮，這是招行在開拓業(yè)務(wù)時遇到的主要問題。雖然招行在開拓業(yè)務(wù)時強調(diào)采用的是人民銀行第三方認(rèn)證機制保證安全性，但仍不易說服客戶。主要原因在于客戶對網(wǎng)絡(luò)的安全性、技術(shù)的成熟性缺乏信心。
(二)客戶普遍對使用網(wǎng)上銀行辦理業(yè)務(wù)有畏懼感。這與XX作為內(nèi)陸城市，信息化水平低有很大關(guān)系，一些企業(yè)的財務(wù)人員對計算機操作不熟悉、接受新事物的速度慢等導(dǎo)致對網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)認(rèn)同度低。
(三)為滿足客戶的需要和貼近市場，網(wǎng)銀系統(tǒng)提供的業(yè)務(wù)品種和功能有待進(jìn)上步完善。
五、建議和措施
網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)作業(yè)新的交易形式，其風(fēng)險具有新的特點，央行可以制定規(guī)范性的業(yè)務(wù)操作和管理制度，供各商業(yè)銀行開展業(yè)務(wù)時遵守執(zhí)行，同時加強業(yè)務(wù)監(jiān)管和指導(dǎo)，降低金融風(fēng)險。
由于網(wǎng)上銀行是一種新生事物，無論是客戶還是銀行開展業(yè)務(wù)的部門均有—個了解、熟悉、理解和掌握的過程，技術(shù)的成熟也需要相當(dāng)長的一段時間，這就決定了發(fā)展網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)從長計議。發(fā)展業(yè)務(wù)的過程中需著重培養(yǎng)客戶使用先進(jìn)金融交易工具的意識，穩(wěn)步推進(jìn)網(wǎng)銀客戶的開發(fā)；著重培育市場、不斷挖掘潛在的客戶群，把市場做大做好。
目前，我行的業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃的核心是穩(wěn)步開展網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)營銷工作，重點在培育市場。在具體開發(fā)業(yè)務(wù)時，計劃首先對條件較好、財務(wù)管理較規(guī)范的國有大企業(yè)、三資企業(yè)、證券公司做好營銷工作，爭取它們成為招行網(wǎng)銀客戶的中堅力量。
進(jìn)一步加大業(yè)務(wù)發(fā)展的激勵約束機制，通過細(xì)化業(yè)務(wù)考核制度，同時加大培訓(xùn)督促力度為業(yè)務(wù)發(fā)展提供持續(xù)的動力。參考文獻(xiàn)：
1、《金融理論前沿課題》，中國金融出版社，20xx年
2、《網(wǎng)上銀行風(fēng)險監(jiān)管原理與實務(wù)》，王慶華，中國金融出版社，20xx年
3、《虛擬銀行發(fā)展動態(tài)綜述》，程平，《西部金融》，20xx年第9期
4、《金融干部網(wǎng)上銀行知識讀本》，劉廷煥，中國金融出版社，20xx年
5、《中外銀行競爭分析與“入世”對策》，《華南金融》第二期