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聽說讀寫HR一輩子的修煉之，聽篇
聽的過程其實是各種信息資源的收集及思考的過程。每天你都會聽到很多信息。坐電梯、開會、電話、圍脖、QQ、甚至在洗手間，員工可能都會主動讓你聽他想向你表達的內(nèi)容，當(dāng)然你也會主動走進員工，聽到他們的心聲。據(jù)我初步的統(tǒng)計，每天70%以上的時間都是在進行收聽。聽是一個重要的信息來源、收集信息的渠道。如何聽到有用、有效、對工作有指導(dǎo)意義的內(nèi)容呢?
在電話、手機、開會的傳統(tǒng)渠道方式中，或許你是被動接收者。例如同事、上級會主動告訴你信息、資訊，你可以通過筆記錄下來，然后通過思考后再和對方進行確認理解的信息是否正確。而在非傳統(tǒng)方式圍脖、QQ、論壇、微信等多種網(wǎng)絡(luò)平臺方式，員工會自由表達自己情感。我們需要更加主動去了解員工的動態(tài)，將信息進行分類找出共同點、風(fēng)險點盡量做到提前預(yù)防。發(fā)現(xiàn)問題盡早進行處理和規(guī)范。
在聽的過程中，首先你要做好準(zhǔn)備，思想集中，沒有雜念。不要有任何預(yù)期的回答。聽出弦外之音。聽到什么話語的時候需要干預(yù)。傾聽更重要的是用心去聽，去設(shè)身處地的感受。聽的時候著重需要關(guān)注對方使用的形容詞、帶有感******彩的詞。關(guān)鍵要聽出來訪員工在交談中所省略的和沒有表達的內(nèi)容。聽的時候不是一味的點頭回應(yīng)，不是隨意的應(yīng)付。請記住，你的一言一行員工都記在心里。
記得曾經(jīng)有一次，一員工氣沖沖闖進人資辦公室，大聲質(zhì)問為什么要她延期轉(zhuǎn)正。等讓她坐下來慢慢聊的時候了解到其實她生氣的并不是沒有轉(zhuǎn)正而是讓她很沒面子。因為上司在辦公室當(dāng)著所有同事，宣布了轉(zhuǎn)正和還未轉(zhuǎn)正的人員名字。她說自己雖然在公司干的時間不長，但還是有感情。后來經(jīng)過慢慢的溝通和疏解，深入了解了原因并詳細和她進行了說明，最終圓滿的解決了這次事件。所以不管溝通的對方是什么狀態(tài)，你都要以平靜的心態(tài)去傾聽了解對方真正希望你關(guān)注的點在哪個方面然后對癥下藥。如果在了解的過程中，發(fā)現(xiàn)有問題是暫時無法現(xiàn)場給予決定和回答的，需要明確和對方說明我們可以在多長時間內(nèi)給予答復(fù)。
聽到員工的訴求點而不只是發(fā)泄情緒的語言。一員工因辦理就醫(yī)憑證出現(xiàn)了一些意外情況導(dǎo)致辦理延誤，員工很大脾氣，對辦理的同事說你們怎么搞的，連這個******都出現(xiàn)意外。雖然這些意外情況都不是辦理的同事可以控制的，但對于員工發(fā)泄情緒的語言進行適當(dāng)?shù)陌矒幔寙T工理解，共同把事情處理好。
所以聽不僅是用耳朵去收聽，更重要的是用心去體會。
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