關于汽車銷售電話禮儀
關于汽車銷售電話禮儀
(一)負責本中心的客戶關系管理，分析客戶信息，如忠誠客戶，一般客戶，流失客戶，設計相應的活動，提高客戶保留率。
(二)負責本中心的預約和跟蹤服務運作。
(三)負責預約和跟蹤信息的匯總和分析。
(四)負責處理預約和跟蹤中所遇到的客戶投訴。
(五)負責預約及跟蹤工作流程的不斷優化。
從以上職責可以看出，汽車店客服專員是需要經常使用電話和客戶溝通的。在這里，小編總結出一些電話禮儀，可供參考。
一、打電話禮儀，需注意以下幾點：
1、要選好時間。打電話時，如非重要事情，盡量避開受話人休息、用餐的時間，而且最好別在節假日打擾對方。
2、要掌握通話時間。打電話前，最好先想好要講的內容，以便節約通話時間，不要現想現說，通常一次通話不應長于3分鐘，即所謂的“3分鐘原則”。
3、要態度友好。通話時不要大喊大叫，震耳欲聾。
4、要用語規范。通話之初，應先做自我介紹。請受話人找人或代轉時，應說“勞駕”或“麻煩您”，不要認為這是理所應當的。
用語：“您好，我是XX售后服務部，我是XX，請轉接XX部門，XX先生”
如果欲尋找的對方接聽電話后，先自我介紹，并說明來意;
用語：“XX先生，您好，我是XX店售后服務部，我是服務顧問XX，我來電是向您報告有關您車子保養的狀況，不知您是否有5分鐘時間讓我來說明?”;
如果欲尋找的對方不在，留下信息內包括你的姓名，你的公司和聯絡電話號碼;
用語：“請問您能幫忙留言嗎?我的姓名是XX，XX店售后服務部，聯絡電話是XXX”
二、接電話禮儀
1、三聲之內接起電話。這是接聽電話最基本的禮儀，不要讓客戶等待。
2、主動問候，報部門介紹自己。
接聽電話首先就是清楚報公司名及姓名，讓對方馬上識別。用語：“XX店售后服務部，您好，我是服務顧問XX”，顧客希望與一個真實的人在進行交談，而非無名氏，最好的方法是通報全名。
3、電話用語應文明、禮貌，態度應熱情、謙和、誠懇，語調應平和，音量要適中。
4、須擱置電話時或讓客戶等待時;應給予說明，并至歉。每過20秒留意一下對方，向對方了解是否愿意等下去。
5、轉接電話要迅速：每一位客服都必須學會自行解決電話問題，如果自己解決不了再轉接正確的分機上，并要讓對方知道電話是轉給誰的。
6、感謝對方來電，并禮貌地結束電話。在電話結束時，應用積極的態度，同時要使用對方的名字來感謝對方。
三、轉接電話禮儀
1.如果對方請你代傳電話，應弄明白對方是誰，要找什幺人，以便與接電話人聯系。
用語：“請問那里找”，“請問那一位”
2.確認轉接后，請告知對方“稍等片刻”，并迅速找人。如果不放下聽筒呼喊距離較遠的人，可用手輕捂話筒或保留按鈕，然后再呼喊接話人。
用語：“馬上為您轉接，請稍后”，
3.轉接電話，必須確認電話完成轉接無誤，如果轉接一段時間后，指定接話人仍無法應答電話，應立即重復接聽，并尋問對方是否繼續等待。
用語：XX先生，對不起，XX不在或正在開會，是否由我為您服務。
四、電話留言禮儀
如果客戶來電所尋找的同事不在，務必請客戶留下信息。
留言五要素：
a、致：即給誰的留言
b、發自：誰想要留言
c、日期：最好也包括具體時間
d、記錄者簽名：有助于尋找線索，或弄清不明白的地方
e、內容：
有的客戶，可能職位較高者，如果你未要求他留言，他可能會認為你公司是非常沒有禮儀的公司。這種情況你可以使用下列話術：
“對不起，XX他現在不在，我是服務顧問XX，請問可以讓我來服務嗎?”
“對不起，XX他目前在開會，是否可以留言，我會轉告他�！�
“請問您的大名，您的公司名稱，您的電話，何時給您回電比較方便?”
五、其他注意事項
1、保持微笑，微笑會感應你說話的語調，讓說話氣氛很溫馨而傳染給客戶。
2、讓客戶感到舒適、輕松，沒有壓迫感。
3、如果無意的打噴嚏或咳嗽，趕快跟客戶說“對不起”。
4、切勿在說電話時一邊吃零食，抽煙或嚼口香糖，這是非常不禮貌的。
汽車銷售接聽電話的小訣竅
一:不要一口氣在電話里回答完客戶所有的疑問
不然的話，你對他來說已經沒有吸引力了，他只會問完后就直接掛電話，連你姓什么或許都懶的知道。所以要有所保留，讓他來展廳看車。
二:切忌在電話里直接報價格
如果對方咄咄逼人，一定要知道價格的，可以這樣回答：“先生，不是我不肯報價，只是這實在讓我太過為難，因為你想現在汽車市場價格這么透明化，如果我不報個實價給你，回頭你發現有比我便宜的價格，你會覺得我這人不實在，不厚道，但如果我報一個最優惠的價格給你，我必須結合你的實際購車情況，比如車色，型號，上牌情況和購車時間等等，這些細節的東西或許必須得倒展廳來談了呀,所以您還是抽個時間到我們公司來面談吧�！�
三:讓客戶留下電話，待會打過去
客戶：“小姐，白色的景程SE現在有現貨嗎?”
銷售：“哦，先生，那我得先去看一下倉庫貨源情況，您留個聯系方式，我稍后馬上給你回復.(即使知道有車，也不要直接在電話里回答他)
四:讓客戶下次來展廳的時候還能記得你
客戶：“我想下周三來你們公司看看車�！�
銷售：“好的，李先生，那您來之前給我打個電話吧”
客戶：“恩，行，那你留個電話吧”
銷售：“這樣吧，還是您留個電話號碼給我，我把我的聯系電話和公司詳細地址發到您手機上，這樣你只要不刪除這條短信就可以了，我怕你現在記電話和地址也不方便�！�
客戶：“恩，這主意不錯，我的號碼是……”
因為客戶往往在電話里與你溝通后，下次來展廳就不一定找同一個人了，所以一定要讓客戶來前與銷售預約，并且一定要讓他留下電話，這樣既留下了客戶的信息，以便今后跟蹤，又把自己的信息給了對方，增加客戶的印象，因為一般經驗告訴我，客戶是很少會真的在電話那頭把你的號碼認真的記下來，指不定記在哪張小紙條上，隨手就扔了。
五:如果對方不肯留電話
銷售：“先生方便的可否留一下電話給我，以便我們保持聯系?”
客戶：“哦，不用了，我現在還在考慮中，有需要了我聯系你吧。”
銷售：“呵呵，那是當然，歡迎你打電話給我，因為現在車市不是很穩定，我只是想如果我們有什么降價活動可以及時通知到您，對您來說，也應該是個好消息，如果您覺得是種騷擾的話，我可以以短消息的方式通知您，你看如何?”
客戶：“恩，降價了通知我吧，我手機是……”
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