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服裝營(yíng)銷(xiāo)口才
柜臺(tái)場(chǎng)景1：顧客對(duì)衣服各個(gè)方面比較滿(mǎn)意，然而表達(dá)“小姐，能不能打點(diǎn)折”或“能不能再便宜點(diǎn)”？
錯(cuò)誤說(shuō)詞：
�、佟皩�(duì)不起，不能�；颍哼@里不講價(jià)”！”
�、凇皩�(duì)不起，公司統(tǒng)一定價(jià)，我們自己買(mǎi)也是這個(gè)價(jià)”
分析梳理：顧客提出“打個(gè)折或再便宜一點(diǎn)”是最常見(jiàn)的情景，俗話(huà)說(shuō)；“漫天要價(jià)，就地還錢(qián)”。直接拒絕會(huì)讓顧客很難堪，第一句話(huà)：表達(dá)過(guò)于直白，生硬拒絕，顧客可能轉(zhuǎn)身就走，影響下一步溝通；第二句話(huà)：有經(jīng)驗(yàn)的顧客會(huì)在心里想，“騙小孩子，鬼才相信”，對(duì)你產(chǎn)生信任危機(jī)。關(guān)鍵在于及時(shí)的轉(zhuǎn)移話(huà)題。不要在價(jià)格上進(jìn)行糾纏，要學(xué)會(huì)跳出價(jià)格談價(jià)值、談穿上后的感覺(jué)�！罢娴暮鼙浮钡拈_(kāi)頭方式既達(dá)到拒絕的目的，又給顧客面子。
正確應(yīng)對(duì)：
㈠“真的很抱歉，我們這里是明碼實(shí)價(jià)，我們的品牌、設(shè)計(jì)、服務(wù)都是有保證的，市場(chǎng)上的衣服很多，但找到自己鐘意的不容易，服裝在精不在多，您說(shuō)是吧”！
�、妗氨�，不過(guò)真的很為難，我的權(quán)限有限不能幫到您，希望你能理解我。其實(shí)買(mǎi)衣服最重要的是合適自己，如果衣服便宜但不適合，買(mǎi)了反而是浪費(fèi)，，您剛才適的那件套裝不僅穿的非常合體而且做工又好，你又喜歡，買(mǎi)回去穿的時(shí)間又長(zhǎng)，里外一算，又好又便宜，您說(shuō)是吧”。
柜臺(tái)場(chǎng)景2：顧客說(shuō)：“這件衣服太貴了” 錯(cuò)誤說(shuō)詞：
�、佟斑@個(gè)價(jià)錢(qián)還嫌貴，一點(diǎn)也不貴”。
�、凇皩�(duì)不起，我們這里不講價(jià)”。
�、邸澳阋I(mǎi)，我們打8折”。
�、堋案舯诘谋任覀冞�貴”
�、荨澳沁呌斜阋说摹�
�、蕖耙环皱X(qián)一分貨”
分析梳理：“這個(gè)價(jià)錢(qián)還嫌貴”，有一種輕蔑的含義，是對(duì)顧客不尊重“對(duì)不起，我們這里不講價(jià)”我們的導(dǎo)購(gòu)經(jīng)常把這句話(huà)掛在嘴上，常常是“脫口秀”。這句話(huà)表達(dá)在于暗示顧客。如果想討價(jià)還價(jià)，請(qǐng)走開(kāi)。顧客聽(tīng)了心里很不舒服。“你要買(mǎi)我們打8折”急于告訴顧客價(jià)格有較大回旋余地，以?xún)r(jià)格代替價(jià)值成為決定購(gòu)買(mǎi)的因素，顧客心理更沒(méi)底，十之八九無(wú)法使顧客心動(dòng)。記注：我們品牌，要用價(jià)值、賣(mài)點(diǎn)去說(shuō)服顧客。顧客希望錢(qián)花的物有所值�！澳沁呌斜阋说摹睂�(duì)自尊心強(qiáng)的顧客是一種羞辱�！耙环皱X(qián)一分貨”潛臺(tái)詞的含義是顧客不識(shí)貨，對(duì)顧客同樣是一種侮辱。
正確應(yīng)對(duì)：
�、濉笆堑�，您說(shuō)的有道理，不過(guò)我要告訴您它貴的理由是幾年以后依然不落伍，綜合起來(lái)看，它還是物超所值”
㈡“是的，您說(shuō)的有道理，它貴有貴的道理，請(qǐng)看綜合起來(lái)，它還是物超所值”。（導(dǎo)入產(chǎn)品設(shè)計(jì)、面料、做工上的特點(diǎn)賣(mài)點(diǎn)以及穿上后的感覺(jué)）。
柜臺(tái)場(chǎng)景3：如何應(yīng)對(duì)前來(lái)投訴衣服質(zhì)量的顧客？
錯(cuò)誤說(shuō)詞：
①“不可能出現(xiàn)這樣的問(wèn)題”；
②“這肯定不是我們的原因”；
③“別人用的都挺好”；
�、堋澳阗I(mǎi)的時(shí)候怎么沒(méi)有仔細(xì)挑”；
⑤“不是我賣(mài)的，我不知道”；
�、蕖安荒芡酥荒軗Q”；
⑦“店長(zhǎng)不在，這個(gè)問(wèn)題沒(méi)辦法解決”；
分析梳理：對(duì)待投訴的顧客，要學(xué)會(huì)利用放風(fēng)箏原理，風(fēng)箏放飛時(shí)某一時(shí)段線越繃越緊，你越拉線就可能短掉，有經(jīng)驗(yàn)的人馬上會(huì)放線，當(dāng)顧客存在不滿(mǎn)時(shí)走近柜臺(tái)時(shí)，情緒會(huì)比較激動(dòng)，需要發(fā)泄，我們需要放線，首先要讓顧客坐下倒水，盡力安撫顧客激動(dòng)的情緒，學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，學(xué)會(huì)換位思考。在語(yǔ)言方面表達(dá)上避免使用容易引起誤會(huì)或者沖突性的語(yǔ)言。在店鋪服務(wù)，導(dǎo)購(gòu)一定要避免錯(cuò)誤話(huà)語(yǔ)說(shuō)出，他們可能導(dǎo)致我們與顧客之間發(fā)生矛盾，上述的回答只會(huì)使矛盾激化、引出爭(zhēng)吵，影響店鋪正常經(jīng)營(yíng)。尤其是顧客提出異議和投訴時(shí)，“馬上”是一種態(tài)度，短時(shí)間穩(wěn)定顧客的情緒，使事情不會(huì)進(jìn)一步擴(kuò)大。導(dǎo)購(gòu)要學(xué)會(huì)將心比心換位思考收線時(shí)機(jī)：是當(dāng)顧客情緒穩(wěn)定以后，找出問(wèn)題原因是產(chǎn)品質(zhì)量還是服務(wù)等等，拿出相應(yīng)的解決方案（維修、換貨、退貨、）
正確應(yīng)對(duì)：耐心的傾聽(tīng)之后
㈠“是的我懂”；來(lái)，我來(lái)看一下，相信我們，一定會(huì)處理好�！�
�、妗笆堑模夷芾斫饽母星椤保荒缘任荫R上為您解決”；
�、纭笆堑�，我能體會(huì)您的感受”；
㈣“好的，您稍等我馬上為您解決”；
㈤“對(duì)不起我的權(quán)限無(wú)法解決，我馬上請(qǐng)示”；
從上面的的三個(gè)案例可以看出終端語(yǔ)言的重要性，說(shuō)的好，成交是順理成章的事。說(shuō)的不好，顧客轉(zhuǎn)身就走或者引發(fā)賣(mài)場(chǎng)的爭(zhēng)吵。服裝是一種時(shí)尚和感性很強(qiáng)的商品，絕大多數(shù)顧客買(mǎi)衣物買(mǎi)的是一種感覺(jué)。三流的導(dǎo)購(gòu)賣(mài)產(chǎn)品、二流的導(dǎo)購(gòu)賣(mài)價(jià)值、一流的導(dǎo)購(gòu)賣(mài)感覺(jué)，尤其是女性，俗話(huà)說(shuō)“女為悅己者容”、“七分打扮三分長(zhǎng)相”，女人的購(gòu)物往往是沖動(dòng)的即興的，感覺(jué)好馬上買(mǎi)單，感覺(jué)不好任你說(shuō)的天花亂墜，就是無(wú)法成交。在和顧客的交流中，要學(xué)會(huì)采用以退為進(jìn)、避實(shí)就虛的“打太極”策略，多多使用肯定認(rèn)同技巧，要掌握好說(shuō)話(huà)的內(nèi)容、把握好說(shuō)話(huà)的分寸，這樣才能更好的、更有效的去同顧客溝通交流，提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。
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