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完善汽車后市場綜合服務(wù)體系論文
摘要:隨著我國汽車工業(yè)領(lǐng)域競爭日益激烈及汽車保有量增大， 汽車制造業(yè)逐漸進(jìn)入微利時代， 更多的獲利機會集中到了汽車后市場， 再加之互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展， 消費者對汽車后市場的各項服務(wù)提出了更高的要求， 因此提升汽車后市場服務(wù)營銷模式是我國汽車后市場企業(yè)提高核心競爭力的重要措施.
關(guān)鍵詞:汽車后市場; 服務(wù)營銷; 創(chuàng)新;
自20世紀(jì)90年代至今， 我國汽車產(chǎn)業(yè)迅速崛起并已成為世界第一大汽車消費國， 汽車產(chǎn)業(yè)作為一個完整的產(chǎn)業(yè)鏈條， 涵蓋了汽車制造、營銷、后市場、交通、環(huán)保及能源等領(lǐng)域， 截至到2016年底， 我國汽車保有量達(dá)1.94億輛[1]， 汽車售后市場已形成2萬億元的市場規(guī)模， 其中僅維修保養(yǎng)領(lǐng)域已超過7000億元.從制造到創(chuàng)造， 從產(chǎn)品到品牌， 從單一的商品買賣到提供全面的增值服務(wù)， 汽車產(chǎn)業(yè)快速增長的需求推動了汽車后市場的加速發(fā)展， 我國因此進(jìn)入了汽車后市場高速發(fā)展時代.
1 汽車后市場服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀
美國的汽車經(jīng)銷商在汽車后市場服務(wù)發(fā)展初期， 憑借豐富的客戶資源、整車廠的技術(shù)支持和零配件的供應(yīng)優(yōu)勢， 占據(jù)了汽車后市場服務(wù)的主導(dǎo)地位， 而當(dāng)行業(yè)發(fā)展到成熟階段后， 如NAPA、Auto Zone和Pepboy等專業(yè)化的汽車連鎖服務(wù)企業(yè)憑借其準(zhǔn)確的市場定位、良好的品牌形象以及規(guī)范穩(wěn)定的管理體系等優(yōu)勢， 快速占據(jù)更多的市場份額.日本企業(yè)同樣堅持走連鎖發(fā)展路線， 但相對于美國來說， 更加注重人性化服務(wù)， 比如把店建立在企業(yè)和高速公路邊、以綜合服務(wù)超市的提供一站式解決方案， 重視操作員技術(shù)培訓(xùn)和認(rèn)證等.加拿大在其全國范圍內(nèi)制定了一套非盈利模式， 即監(jiān)督運行體制進(jìn)行下的汽車售后服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)， 緩解了消費者與汽車服務(wù)商之間的矛盾， 促使了行業(yè)健康和穩(wěn)定發(fā)展.
近年來我國也出現(xiàn)了發(fā)達(dá)國家的很多服務(wù)項目， 如4S店、維修路邊店、專項服務(wù)店、品牌快修美容連鎖店以及獨立平臺旗艦店， 主要盛行"4S"形式 (即"四位一體") (如圖1) ， 它具有信息的專業(yè)性、連續(xù)性以及規(guī)范性， 能夠適應(yīng)汽車后市場的發(fā)展， 主要有預(yù)約服務(wù)排隊營銷模式、客戶滿意度營銷模式.
隨著信息技術(shù)的發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)電商的普及， 許多西方國家已經(jīng)實現(xiàn)了汽車營銷模式的電子商務(wù)化， 如商城類電商、C2B用戶定制模式、B2C+O2O模式和B2B2C+O2O模式.在線交易系統(tǒng)的構(gòu)建使車主消費變得更加便利， 我國也逐漸實現(xiàn)電商銷售的系統(tǒng)化和規(guī)模化， 2015年我國汽車后市場電商行業(yè)占行業(yè)整體市場規(guī)模2%， 這一銷售模式大大拓寬了汽車企業(yè)的銷售渠道和范圍.
總體來說， 國外汽車后市場服務(wù)經(jīng)過長時間的探索和實踐， 堅持走品牌化道路， 注重保養(yǎng)和維護(hù)， 信息化和電子化、規(guī)范化和規(guī)模化經(jīng)營、綜合化和專業(yè)化相結(jié)合.我國汽車后市場服務(wù)同發(fā)達(dá)國家相比還存在相當(dāng)大的差距， 主要表現(xiàn)在行業(yè)基礎(chǔ)薄弱和服務(wù)能力不足、制度法規(guī)不全、市場秩序混亂、各服務(wù)營銷模式不完善、汽車行業(yè)在線交易系統(tǒng)功能不健全、高素質(zhì)技能人才的極度短缺等問題.
2 提高我國汽車后市場服務(wù)營銷模式的創(chuàng)新思路
2.1 借鑒國外先進(jìn)的管理經(jīng)驗
國外汽車后市場大多推行保姆式服務(wù)和品牌化服務(wù)， 不僅為消費者提供了便捷的服務(wù)， 而且融入了快樂消費、文化消費等豐富的內(nèi)容， 提高了服務(wù)的質(zhì)量.我國的汽車后市場應(yīng)吸收國外先進(jìn)的服務(wù)和技術(shù)， 融合國內(nèi)特殊需求的創(chuàng)新服務(wù)體系.
2.2 建立綜合服務(wù)體系
我國汽車后市場服務(wù)應(yīng)不斷提高質(zhì)量和效益， 實現(xiàn)資源共享、盈虧共擔(dān)、聯(lián)合競爭的汽車后市場綜合服務(wù)體系的經(jīng)營理念， 企業(yè)內(nèi)部應(yīng)實施統(tǒng)一的管理模式、統(tǒng)一的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)以及統(tǒng)一的價格、統(tǒng)一的技術(shù)支持等， 這樣既能減少不正當(dāng)競爭， 而且也能從根本上杜絕不合格產(chǎn)品的流入， 不僅為廣大車主提供了便捷途徑， 而且也能使企業(yè)更好地適應(yīng)當(dāng)今激烈的市場競爭.
2.3 創(chuàng)新服務(wù)理念與策略
2.3.1 推行品牌化經(jīng)營
品牌作為服務(wù)質(zhì)量的載體， 品牌效應(yīng)是不可忽視的盈利方式， 具有無限的商業(yè)價值， 推行品牌化經(jīng)營是企業(yè)應(yīng)對當(dāng)今市場條件與環(huán)境的一種新的戰(zhàn)略經(jīng)營手段.
2.3.2 推行規(guī)模化經(jīng)營
隨著汽車后市場綜合服務(wù)體系的完善， 企業(yè)應(yīng)使顧客得到更為便捷和質(zhì)優(yōu)價廉的服務(wù)， 借助連鎖經(jīng)營以及全面帶動的經(jīng)營策略， 在顧客中形成良好的信譽口碑， 實現(xiàn)企業(yè)的規(guī)模化經(jīng)營.
2.3.3 推行創(chuàng)新化服務(wù)質(zhì)量
隨著車主文化層次、消費水平的提高， 越來越突顯出個性化與靈活的情感和精神需求， 因此企業(yè)不僅局限于及時為顧客提供汽車的維修、維護(hù)和保養(yǎng)等方面服務(wù)， 還應(yīng)不斷推行創(chuàng)新化服務(wù)質(zhì)量， 盡可能的滿足客戶的消費意識、消費需求及消費心理的需求變化.
2.3.4 加快電商化服務(wù)營銷
企業(yè)利用電商的信息和服務(wù)透明化， 消費者可足不出戶節(jié)省時間成本、汽車用品及零件價格比4S店實惠， 能解決消費者比價、挑選等特點， 可拓寬汽車營銷企業(yè)的市場范圍， 促進(jìn)競爭能力的提升、減輕人力支出， 現(xiàn)實經(jīng)營的系統(tǒng)化、現(xiàn)代化以及網(wǎng)絡(luò)化， 形成集眾多服務(wù)項目于一體的汽車后市場服務(wù)綜合體系， 樹立了良好的企業(yè)形象， 進(jìn)而提升競爭力.
2.3.5 加大汽車后市場服務(wù)高技能人才培養(yǎng)
汽車后市場服務(wù)人才的培養(yǎng)大部分屬于職業(yè)教育， 企業(yè)應(yīng)與學(xué)校加強合作， 學(xué)校應(yīng)在教學(xué)內(nèi)容、畢業(yè)生就業(yè)心態(tài)及就業(yè)觀念、畢業(yè)生的綜合素質(zhì)等方面與企業(yè)對人才的需求保存一致， 按照市場需求及時調(diào)整人才培養(yǎng)方案， 為汽車后市場服務(wù)企業(yè)提供高技能人才.
3 結(jié)語
本文認(rèn)為， 汽車后市場服務(wù)營銷的關(guān)鍵環(huán)節(jié)受到了國家層面、產(chǎn)業(yè)層面及企業(yè)層面的影響， 相比汽車前市場， 我國的汽車后市場具有更大的發(fā)展空間和發(fā)展?jié)摿Γ?但其受到服務(wù)于產(chǎn)品的差異化程度低、服務(wù)人員水平參差不齊等問題的制約， 因此應(yīng)完善汽車后市場綜合服務(wù)體系， 設(shè)定統(tǒng)一的配件供應(yīng)地和維修標(biāo)準(zhǔn)與統(tǒng)一操作規(guī)范， 使服務(wù)承諾統(tǒng)一且透明化、服務(wù)方式多樣化與人性化， 以滿足不同客戶提出的不同需求.
參考文獻(xiàn)
[1]黃慧中.2016全國機動車/駕駛?cè)藬?shù)量達(dá)歷史最高[EB/OL].， 2017-01-11.
[2]蘇暉.2012年汽車后市場展望及發(fā)展思路分析[J].汽車維修與保養(yǎng)， 2012 (1) .
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