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中國電信暑期社會實踐總結
首先我要感謝中國電信揚州分公司為我們提供這次寶貴機會，感謝公司領導階層對我們無微不至的關心和工作上的支持。這幾天的學習使我受益匪淺，以下是我個人的實踐過程及心得。
本次社會實踐我們通過搜集有關不同年齡段、不同職業、不同時間段繳費人數情況，對用戶繳費習慣形成初步了解。對有關數據進行匯總，進一步分析形成某種特定現象的原因。追溯源頭，嘗試引導用戶自助繳費，使用戶繳費習慣發生轉移甚至較大改變，從而減輕營業窗口工作人員負擔，最主要的是使客戶得到便利，形成繳費方便快捷、營業效率提高的雙贏格局。我和隊友以中國電信石塔營業廳為實踐點，對不同層次結構的繳費用戶利用抽樣調查法、直接對用戶進行詢問調查法進行調查分析，并得到以下數據案例。
30號早上8：25，我和隊友到達石塔營業廳。初來乍到一切都十分新鮮，但面對接踵而來的客戶，根本沒有閑時間容我們仔細研究工作環境，放下背包，我們立馬就位。還好現場服務組六個同學提前兩天就上崗了，大概磨合了一小會兒（主要是讓他們把繳費的用戶往我們這邊引導），我們就準備好迎接挑戰了。
上午8：30~11：00出乎我之前的預料，男性繳費客戶竟比女性客戶多。二十多位客戶中男性21名，女性16名。
20~30年齡段：
67%該年齡段用戶在引導下能自主完成充值并表示很樂意；33%直奔人工服務窗口。
30~40年齡段：
5%用戶（廚師）能熟練運用自助繳費機；5%能熟練打話費單；70%在我們的幫助下完成充值并表示方便；余下的有人表示懷疑。
40~50年齡段：
60%在幫助下完成充值，多數表示是第一次；20%直奔人工服務窗口；10%嫌麻煩中止充值轉向人工柜臺。10%不信任。
50以上年齡段：
60%比較樂意，但無法自主繳費，此年齡段用戶都是第一次使用；20%表現相當排斥，不明緣由；20%直奔人工窗口。
下午3：00~5：00在抽樣的18人中，男性10名，女性8名。
33%用戶為20~30學生或青年白領。所有該年齡段用戶都表示方便快捷，個別由于刷卡繳費中止自助但仍樂意下次嘗試。60%用戶為30~50的家庭主婦或務工人員，只有大約7%的為59歲以上群體。由此可見，氣溫原因是影響不同年齡段用戶外出繳費的原因之一。
通過對以上案例數據的分析，綜合在調查過程中的體驗，我總結出了以下幾點問題：
1、服務崗位重復。
表現在客戶對某些宣傳感興趣想要了解但又不愿意去專門排號咨詢，這種情況下客戶往往找就進的引導小姐問詢。因此，這要求工作人員“全面開花”，對于每一項業務都要略知一二，能應付簡單的客戶疑問。
2、宣傳不到位。
調查發現，超過85%的人是第一次使用自助繳費機，80%的人第一次知道有這項業務。對于是他營業廳，自助繳費機設在大門左側，近期還被宣傳牌擋著，而辦理業務的窗口全部在右側，用戶進來多半不會注意到自助繳費機。
3、客戶存在思維定勢，習慣成自然，甚至不信任繳費機。
調查中，有些客戶雖然被引導到自助繳費機前，但往往不愿意嘗試，表示懷疑。從何某個年齡較長的客戶交流來看，一方面，中老年人由于頭腦、行動不太靈活，對于“高科技”產品往往存在畏懼心理；另一方面，從我個人看來，對于某些打工者/農民工來說，甚至可以理解成是自卑心理所致不敢、不愿使用。
基于以上若干問題，在此抒發一下一己之見，提出幾個小小的建議：
1、加強對工作人員的全面培訓，解答疑惑，滿足客戶多方面需求。
2、加大自助繳費機宣傳力度。例如在人工服務窗口放三角牌，提示客戶前往自助繳費機自主繳費；把自助繳費機設置在教顯眼的方位等。
3、對于客戶的習慣心理不是一兩天就能徹底改變的。因此，可以在潛移默化中影響，甚至可以提供一些小小的獎勵，鼓勵客戶在自助繳費機繳費。
4、在最初一段較長時期內安排工作人員在自助繳費機旁輔助操作。用戶第一、第二乃至第三次自助繳費由工作人員示范輔助操作，向客戶直觀地表明其實此項操作并不復雜。日積月累，某些客戶存在的畏懼、自卑心理自然而然地也就消除了，往后他們甚至可以以熟練運用自助繳費機為榮。
通過這幾天的社會實踐，我的思想認識得到了進一步的升華。首先，在社會中要克服自己膽怯的心態。如某個名人所說：“勇氣通往天堂，怯懦通往地獄。”其次，實踐是檢驗真理的唯一標準。與此同時，工作中不斷地豐富知識。知識猶如人體血液。人缺少了血液，身體就會衰弱，人缺少了知識，頭腦就要枯竭。
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