護士資格《專業實務》復習講義
因服務態度引發護患矛盾：隨著整體護理的開展和行業醫德醫風的加強，因服務態度不好引發的護患糾紛已明顯減少。但仍有部分護士工作中使用服務忌語，不注意說話的方式和語氣，回答問題簡單，致病人誤解而引發矛盾。在臨床護理工作中，護士要態度和藹，說話語氣和緩，方式因人而宜;要學會察顏觀色，對病人不清楚的問題盡量用通俗的語言耐心解釋;對病人的姓名、年齡、性別、診斷、用藥都要心中有數，能準確回答病人提出的每一個問題。當自己確實不明白時，應向病人講明，待了解清楚后再告知病人;對病人提出的合理要求，如調換床位、更換輸液部位等盡可能滿足;護士要站在病人的角度，為病人著想，處處理解、關心病人。
因費用問題引發矛盾：這類問題目前相對較多。當醫生或護士向病人催款時易引發矛盾。病人入院后，醫生和護士要向病人詳細說明醫療的大概費用，讓病人心中有數;轉賬時，護士要嚴格按照收費標準執行，不亂收費;當病人對費用產生疑問時，護士要耐心解釋，必要時詢問有關科室，直到病人或家屬清楚為止。
因晨間護理而引發矛盾：晨間護理是護士每天要做的最辛苦的工作之一，也容易引發矛盾，危重病人、大手術后病人、夜間睡眠不好的病人都是引發矛盾的對象。進行晨間護理時，護士將病人床單位整理舒適平整，同時應關切詢問病人的睡眠、飲食及病情恢復情況，如需要也可另選時間為病人進行晨間護理，使病人感到護士的體貼、關心。
因實習生單獨操作而引發矛盾：有些護士工作不負責任，讓實習生單獨為病人進行操作，因操作失敗使病人不滿意而引發矛盾。對此問題，帶教老師要跟隨實習生進行每一項操作，這樣不但可以鍛煉實習生膽量，提高操作成功率，也會增加病人對實習生的信任。一旦操作失敗，老師要向病人道歉，并親自完成操作。
因護士人員少而引發矛盾：臨床上普遍存在護士人員數量不足的問題，當科室比較忙，同時幾個病人需要更換液體或做其他處置，而護士不能按時趕到而引發矛盾。針對這種情況，護士長要統籌安排科室工作，適時增減值班人員的數量。
因輸液滴數和瓶數不準確而引發矛盾：我院要求護士把病人輸液的總量、藥名、劑量都書寫在輸液卡片上，每次更換液體時簽名。但仍有護士更換液體后不簽名或當天醫囑更改后未告知病人，也沒有把輸液卡片上的治療改正過來，或填寫輸液卡片不認真，致點滴速度不準確而引發矛盾。因此護士在操作前、中、后都要認真做好“三查七對”，每次更換液體都要詳細記錄在輸液卡片上并同時簽名，并隨時查看病人輸液部位是否滲液、有無腫脹、點滴是否通暢，詢問病人有無不適等。
因再次置入管道而引發矛盾：疾病治療中常放置各種管道，當病人自感不適易自行拔出，而病情需要再次置入時而引發矛盾。護士要加強健康教育，向病人講解各種管道的作用、不慎拔出時可能出現的不良后果及再次置入為病人帶來的痛苦，使病人能積極主動地配合治療。護士應每天查看管道是否通暢、扭曲，及時更換管道口的敷料、膠布，病人感覺不適時及時調整管道的位置，準確記錄出入量。
因傷口敷料更換不及時而引發矛盾：因醫師工作繁忙或其他原因未及時為病人更換傷口敷料，病人認為是護士未向醫生反映而對護士不滿意。遇到這種情況，護士應認真傾聽病人的意見，及時更換傷口敷料，并婉轉向醫生反饋病人的意見，避免類似的情況再次發生。
對診斷治療不滿意而引發矛盾：當某些疾病診斷不清楚、刀口愈合不良、晚期癌癥治療效果不滿意時，病人或家屬往往存在不滿情緒，當護士話語不當或操作失敗就成為病人或家屬發泄不滿情緒的對象。遇到這種情況，護士要及時向護士長反映，提醒所有的護士注意，更加嚴格做好每一項護理工作。當病人指責護理工作時，不必做過多解釋以避免引起不必要的沖突。
因其他問題引發矛盾：病房、走廊、廁所的照明燈不亮、下水道不通、貴重物品丟失、病房環境嘈雜都可能引發矛盾。護士長要做好各項管理工作，使護士擁有較好的工作環境，工作起來能得心應手。
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