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基于純電動汽車客戶滿意度評價研究論文
引言
我國已經(jīng)形成多種典型的純電動汽車商業(yè)模式，不同的商業(yè)模式對應不同的銷售服務體系，但是無論哪種商業(yè)模式，其客戶滿意度體系都不完善，評價體系更是盲區(qū)。因此，亟待建立純電動客戶滿意度評價體系，解除開發(fā)者及銷售者的誤區(qū)，推動純電動汽車產(chǎn)業(yè)化發(fā)展。因此，需要在傳統(tǒng)汽車滿意度評價體系的基礎上，結合4S店銷售模式下純電動汽車滿意度的特點，建立評價體系。
1純電動車客戶滿意度評價理論基礎
(1) 純電動汽車概論作為新能源汽車中擁有能量利用率高和排放性能好特點的純電動車，是新能源汽車領域的主力軍。然而，純電動車并不是最近才發(fā)展起來的新型汽車領域，它的發(fā)展甚至比內燃機汽車的歷史更為久遠。隨著內燃機技術的飛快發(fā)展，純電動汽車漸漸被人們遺忘。但是當今全世界都在面臨能源和環(huán)境危機的境遇下，純電動汽車重回人們的視線，得到了各國車企的普遍重視。(2) 純電動汽車的定義和結構純電動車主要由電動機及其控制器、車身底盤、傳動裝置和電池組及其控制器這些部件組成。根據(jù)不同的驅動特性，純電動車有多種結構形式。其中，與傳統(tǒng)內燃機汽車相比，最大的差異體現(xiàn)在能源、傳動裝置、電動機及其調速裝置上面。與傳統(tǒng)內燃機汽車的動力驅動方式相比，減少了離合器等裝置可以減小機械傳動裝置的質量和體積，同時基于驅動電動機的特性，純電動車可以有常規(guī)型、無變速器型、無差速器型和電動輪型這四種驅動方式，這給純電動車的結構設計帶來了很大的選擇空間，提供了多種設計可能。(3) 純電動車客戶滿意度基礎目前，客戶滿意度作為一個熱點話題，頻繁出現(xiàn)在國內外的質量領域和經(jīng)濟領域。盡管不同領域的學者們對客戶滿意有不同角度的定義和解釋，但是本質卻基本相同。即客戶滿意并不是一種絕對的心理狀態(tài)，是一種相對的概念，體現(xiàn)了客戶的一種消費心理。它是一個多維度的概念，能讓一個客戶滿意并不能讓另一個客戶也滿意;在一種情況下滿意并不能說在另一種情況下也滿意。如今，客戶滿意對一個企業(yè)來講至關重要，滿足顧客需求從而提高顧客滿意度已經(jīng)成為各行業(yè)各企業(yè)經(jīng)營的基本準則。
2客戶滿意度評價方法
從本質上看，層次分析法是一種思維方式，整個決策過程體現(xiàn)了人的決策思維的基本特征———分解、判斷和綜合分析。層次分析處理問題的基本方法是把復雜問題分解成許多組成因素，再按相互支配關系將這些因素分組，從而形成遞階層次結構。通過兩兩比較的方式確定層次中各因素之間的相對重要性，最后通過綜合判斷，確定決策方案相對重要性的總排序。
3純電動車客戶滿意度評價指標體系
通過分析了傳統(tǒng)汽車客戶滿意度評價指標體系和純電動汽車客戶滿意度的特點之后，在傳統(tǒng)汽車客戶滿意度評價指標體系的基礎上，加入純電動汽車客戶滿意度重要的影響指標，可以大致得到純電動汽車客戶滿意度評價指標體系。客戶滿意度是一個涉及眾多指標的體系，本文將此體系分成四個層次，每一個層次都是由上一個層次的指標擴展而來的，上一層次的評價又是由下一層次的指標綜合得到的結果。下面的研究中將純電動汽車的客戶滿意度分為四個一級指標：產(chǎn)品質量、服務質量、電池/充電和整車費用。這四個一級指標將進一步分為性能質量、汽車設計、汽車故障、銷售服務、售后服務、電池、充電方式、充/換電時間、充電便利性、固定費用和使用費用這11個二級指標，二級指標可以再進一步細分為36個三級指標。
4總結
本文以純電動汽車客戶滿意度為研究對象，首先分析了純電動汽車結構特點和性能特點 (主要分析的是與傳統(tǒng)汽車差異較大的特點)，同時查閱資料對客戶滿意度理論進行了整理，提出了純電動汽車客戶滿意度評價的必要性。
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