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酒店新員工入職培訓禮貌禮節
酒店新員工入職培訓禮貌禮節
一、禮節
禮節的概念：禮節是人們在交往時，表示相互尊敬的慣用形式。常見的禮節有擁抱、親吻、舉手、致意、合十、脫帽、作揖等禮節。常見的服務禮節包括：
(1)握手禮節：握手時雙眼要注視對方，右臂自然向前伸出，與身體呈五六十度角。手掌向左，掌心微向上，拇指與手掌分開，其余4指自然并攏并微向內曲。握手時，除年老體弱和殘疾人外，一定要站著。男士同女士握手要等女士先伸手之后再握.一般只握女方手指部分，不宜太緊、太久。
(2)鞠躬禮節：鞠躬禮節是人們在生活中用來表示對別人的恭敬而普遍使用的一種禮節。鞠躬時，頭部保持正直，脖子貼緊衣領，下頜微收，面帶微笑;上身保持挺直，兩肩后張，自然放平，挺胸收腹;雙腿自然保持直立，不要彎曲，雙腳并攏;雙手自然下垂，女士放在身前左手壓右手，男士雙手背后右手壓左手。以腰部為支點前傾三十度。
二、禮貌
1、禮貌的概念：
禮貌是人們在相互交往中，通過語言、表情、行為、態度表示相互尊重和友好的言行規范。它體現了時代的風尚與道德水準，反映著人們受教育的程度。
2、禮貌在服務工作中的表現
酒店員工在服務工作中應做到舉止莊重文雅，言語謙虛恭敬，態度誠懇熱情。禮貌可以分為禮貌行動和禮貌用語兩個部分。
禮貌行動是一種無聲的語言。如微笑、點頭、握手、鼓掌等。在我們的服務工作中應當做到，如下幾點：
(1)迎面遇到賓客時，要微笑并問候，放慢腳步，給客人讓路;
(2)撞到賓客，說對不起;
(3)超越賓客時，要說，對不起，請讓一下;超過后，再說，謝謝;
(4)需要賓客等待時，說請稍等;回來后，說，對不起，讓您久等了;
(5)接受賓客幫助時，要說非常感謝;
(6)和賓客交談時，要保持目光接觸，集中精力聽并給予回答;
(7)遇到賓客問路或咨詢信息時，要耐心的提供充分和可靠的信息。
禮貌用語是一種有聲的行動，它分為：
(1)稱謂語：**先生、**女士。。。
(2)歡迎語：歡迎光臨、歡迎下榻我們酒店。。。。
(3)問候語：你好。早上好。晚安。
(4)祝賀語：祝你新年快樂。
(5)告別語：祝你一路平安。歡迎下次再來。
(6)征詢語：需要幫助嗎?如果不介意的話，我可以。。。。嗎?
(7)應答語：沒關系。非常感謝。謝謝您的好意。
(8)道歉語：打擾了。請不要介意。
(9)婉言推脫語：謝謝您的好意，但。。。
(10)接聽電話用語：你好，。。。對不起您撥錯號碼了，我幫你轉過去。。
(11)指路用語：這邊請.或請從這里一直往前走等.
使用禮貌用語還要做到五聲：
(1)迎聲
(2)送聲
(3)問候聲
(4)道歉聲
(5)致謝聲
講禮貌的作用：
人們在交往中講禮貌有助于建立相互尊重、友好合作的關系，有助于調節公共場所人際間的相互關系，也有助于緩解矛盾、避免沖突，使中外賓客有賓至如歸之感：所以酒店員工在工作中必須做到文明禮貌服務。
三、禮儀
禮儀是表示禮節的儀式。禮儀最基本的三大要素是語言(書面或口頭)、行為表情和服飾，任何重大典禮活動都需要同時具備這三種要素才能完成。
四、禮節、禮貌、禮儀的關系
禮貌是表示尊重的言行規范，禮節是表示尊重的形式要求，禮儀是表示敬意而舉行的隆重儀式。
常用禮貌用語七字訣：
與人相見說“您好”問人姓氏說“貴姓”
仰慕已久說“久仰”長期未見說“久違”
求人幫助說“勞駕”向人詢問說“請問”
請人協助說“費心”請人解答說“請教”
求人辦事說“拜托”麻煩別人說“打擾”
求人指點說“賜教”得人幫助說“謝謝”
祝人健康說“保重”向人祝賀說“恭喜”
老人年齡說“高壽”身體不適說“欠安”
看望別人說“拜訪”請人接受說“笑納”
歡迎購買說“惠顧”希望照顧說“關照”
贊人見解說“高見”歸還物品說“奉還”
請人赴約說“賞光”自己住家說“寒舍”
需要考慮說“斟酌”無法滿足說“抱歉”
請人諒解就“包涵”言行不妥說“對不起”
慰問他人說“辛苦”迎接客人說“歡迎”
賓客來到說“光臨”等候別人說“恭候”
沒能迎接說“失迎”客人入座說“請坐”
陪伴朋友說“奉陪”臨分別時說“再見”
中途先走說“失陪”請人勿送說“留步”
送人遠行說“平安
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