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客訴處理流程8D報(bào)告考試試卷
一. 填空題:(每小題4分,共20分)
1.客戶處理作業(yè)流程中主要擔(dān)當(dāng)部門是_____________、_____________和______________、______________;
2.業(yè)務(wù)接到客戶投訴時(shí)信息時(shí),會(huì)加以收集整理,填寫_____________________,必要時(shí)應(yīng)以_______________作參考;
3.CAR的全稱是_____________________________________________,中文意思______________________________;
4.SCAR的全稱是__________________________________________________,中文意思___________________________;
5.客戶抱怨處理結(jié)案后,必須_____________________;
二. 選擇題:(每小題5分,共20分 有多項(xiàng)選擇)
1.客戶投訴不良時(shí),由如下________部門負(fù)責(zé)傳達(dá)信息,________部門負(fù)責(zé)主導(dǎo)處理;
A.業(yè)務(wù)部B.工程部C. 制造部 D.品管部 E.體系品保部
2.針對(duì)以下說明正確的是:_______________.
A.每一份抱怨需使用8D格式B.重復(fù)發(fā)生沒有解決較重大的問題時(shí)用8D格式 C.客戶有要求時(shí)用8D
3.永久對(duì)策執(zhí)行后必須終止:______________.
A.臨時(shí)對(duì)策 B.問題的描述 C.對(duì)策的有效性驗(yàn)證
4.8D的各項(xiàng)步驟:________________.
A.必須按照順序進(jìn)行處理B.不一定按照順序進(jìn)行C.可按實(shí)際情況作決定
三,判斷題:(每小題2分.共10分)
1.客戶發(fā)生投訴時(shí)必須由業(yè)務(wù)部指定專人負(fù)責(zé)處理.()
2.糾正與預(yù)防措施報(bào)告可按客戶的格式進(jìn)行填寫. ()
3.永久對(duì)策不需要進(jìn)行驗(yàn)證. ()
4.預(yù)防再發(fā)生之措施修改SOP即可. ()
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